В защиту Роба нашего Ингланда

Провокационный пост от Роба Ингланда (IT Skeptic), посвящённый CAB, заметка о котором недавно была опубликована на нашем портале, и не менее эмоциональный (но весьма рациональный) комментарий моего коллеги по этому поводу побудили меня высказаться немного более развёрнуто, чем предполагает формат комментариев на форуме. Действительно в обсуждении практик DevOps у апологетов, по моему мнению, в некоторых...

Пользовательский опыт – единственная метрика, которая вам действительно нужна

Команды, отвечающие за управление ИТ-услугами, как правило, измеряют качество услуг на основании исполнения SLA.  Но, конечно, метрики, связанные с SLA, в зеленой зоне еще не гарантируют отсутствие жалоб со стороны пользователей.И главная опасность здесь заключается в, так называемом, «эффекте арбуза» — зелень снаружи (цели достигнуты) и совсем не сладкая красная мякоть внутри (гнев закипающих пользователей). В...

Зомби Scrum

Тренеры, которые не видели "продвинутые" Agile-организации, склонны рассматривать "правила" Scrum, как целевое состояние, а не как отправную точку. Год назад ваша организация начала работать по методологии Scrum. Scrum помог вам сломать межфункциональные преграды, вывести на новый уровень коммуникации, активизировать совместную работу внутри и между командами, подстегнуть развитие междисциплинарных навыков среди сотрудников. Поначалу это воодушевляло. Все...

Оценка эффективности сотрудника ИТ-службы

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Вопрос следующего свойства: По книге "ITSM. Руководство по измерению" успешно внедряем индикаторы для процессов Inc mng и rf (Service request) mng, выбрали 2 индикатора TPI и TCR, как сбалансированные. Вопрос в следующем: Как однозначно оценить "эффективность сотрудника"? Т.к. если сотрудник 1 решил за месяц 200 обращений — у него TCR 0.78 и TPI...

Состояние ИТ: о чем говорит свежий отчет HDI

Ассоциация профессионалов в области технической поддержки HDI, известная нам как один из лучших поставщиков аналитических отчетов в индустрии, выпустила в сотрудничестве с Attlasian очередную любопытную бумагу The State of Today’s IT: Process Maturity, Business Alignment, and Digital Transformation. Гость недавно прошедшей в Москве ITMF Стивен Манн, старший аналитик ITSM.tools, поделился наиболее любопытными наблюдениями и выводами...

The DevOps Handbook на русском языке

Издательство «МИФ» в ближайшее время планирует выпустить перевод книги «The DevOps Handbook» на русский язык. И если по поводу предыдущей книги («Проект Феникс») мнения в среде творческой интеллигенции расходятся, то в данном случае наблюдается единодушие. Всем, кто интересуется темой DevOps, имеет смысл читать. Несмотря на сходство картинок на обложках, содержание книг сильно различается. «Феникс» же,...

Состояние развития DevOps

Компания Puppet выпустила очередной, шестой ежегодный отчет о состоянии развития DevOps («State of DevOps Report»). В этом году в опросах участвовало 3200 респондентов. А за всё время проведения исследования – 27000. Как обычно в отчёте представлена широкая география (традиционно, чуть больше половины — представители Северной Америки), а также различные отрасли и компании разного масштаба (как с...

«Здесь играем, здесь не играем …»

Для оценки качества работы первой линии часто используются такие метрики как: «Доля обращений, решённых на первой линии (First Line Resolution — FLR)» и «Доля обращений, решённых в течение первого контакта (First Contact Resolution — FCR)». Причина их появления довольно очевидна – стремление увеличить количество обращений, разрешаемых на первой линии. В свою очередь, это должно привести к снижению стоимости...

Избавьтесь от CAB!

Наш старый знакомый Роб Ингланд (Rob England, The IT Skeptic) находится в очень боевом настроении духа и категорично предлагает ни много ни мало — пристрелить Комитет по изменениям (Change Advisory Board, CAB). Ну или поставить его в такие условия, чтобы он поборолся за свою жизнь, заслужив  право на существование. По всей видимости, посещение DOES17 (DevOps Enterprise...

Эффект «стеклянного потолка» в ITSM

"Стеклянный потолок" — метафора, описывающая невидимый барьер, мешающий продвижению, развитию. Дуг Теддер (Doug Tedder, Tedder Consulting) сравнивает препятствия на пути развития ITSM-инициатив в организациях с действием невидимых ограничений. Как вовремя понять, что вы уперлись в потолок, и как через него пробиться — Дуг рассказывает об этом в своей заметке. Каковы симптомы? Руководство считает, что ITSM — это только...

Деловая игра Phoenix Project — личные впечатления скептика

Тема DevOps, "гибкой" разработки на слуху уже долгое время, многим она наверняка приелась, а практикам уж точно навязла в зубах. Работы, которые мы выполняем в рамках наших проектов, в подавляющем большинстве планируются и исполняются по классической водопадной схеме. Да, мы всегда пытаемся ускорить получение заказчиками результатов, где это возможно, но параллелизация потоков работ и введение локальной итеративности...

Подпишитесь на бесплатный дайджест!

Единственный верный способ оставаться в курсе событий и регулярно получать новые идеи.

book cover itsm illustrated После оформления подписки вы БЕСПЛАТНО получите аудиокнигу Романа Журавлёва «Иллюстрированный ITSM», в записи которой приняли участие многие авторы портала Real ITSM.

Присоединяйтесь к 6 500+ постоянным читателям!