Ценность: что мы о ней думаем, знаем, и как создаем

Порой во что-то нужно всмотреться, чтобы понять ценность. Шерлок (Sherlock) Создание ценности — это сущность бизнеса. Но всегда ли мы держим в фокусе то, что действительно является ценностью. Порой мы превращаем ценность в абстрактную концепцию, своего рода деловую речь, и в этот самый момент мы теряем ощущение того, что на самом деле означает создание ценности в...

Value stream, user's journey и все, все, все

Поток ценности — артефакт бизнес-архитектуры, позволяющий бизнесу формировать ценностное предложение для внешнего или внутреннего заинтересованного лица. Поток ценности обладает определенными характеристиками процесса в том смысле, что при описании потока декларируются  последовательность и связи различных активностей так, чтобы  проиллюстрировать способ формирования итоговой предоставляемой ценности. Описание потока ценности формируется в терминах «каким образом» достигается ценность, в отличии от...

ITIL 4 и ожидания

Нужно ли изучать ITIL 4 только после того, как изучите ITIL V3? Вопрос возник не случайно, и мы его не придумали сами. Как показал опыт проведения учебного курса «ITIL 4 Foundation», заметная часть слушателей полагает, что ITIL 4 представляет собой что-то вроде «следующего шага» после ITIL V3. В том смысле, что изучение ITIL V3 должно...

10 советов по управлению взаимоотношениями с бизнесом

Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) — и как функция, и как роль — это отличная возможность, предоставляемая ITSM, которая может помочь ИТ-организациям лучше понимать потребности и ожидания заказчиков и потребителей ИТ-услуг. Как начать использовать эту возможность? На чём стоит сделать акцент? Пабло Верне (Pablo Vergne) продолжает делиться своим видением на страницах портала ITSM.Tools, публикуя...

Как составить карту путешествия пользователей для службы поддержки и улучшить пользовательский опыт

В последнее время подход клиентских путешествий (customer journey) значительно расширил свой охват. Главная цель его применения — улучшение качества обслуживания клиентов, что является чрезвычайно важной инициативой для многих организаций.Обеспечение качественного обслуживания клиентов означает разработку плана и его соблюдение, но для этого требуется уделить внимание составлению карты путешествия. ЗАЧЕМ ИСПОЛЬЗОВАТЬ КАРТЫ ПУТЕШЕСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ?Путешествия пользователей помогают вам определить...

ITMF-2019. Июнь. Москва. Фото

Традиционно в конце мая — начале июня издательство «Открытые системы» проводит конференцию IT Management Forum, ITMF. Этот год не стал исключением, и в 16-й раз мероприятие успешно состоялось (организаторам — особое спасибо!). Вчера, 4 июня. Там же, где обычно — в Event-холле «ИнфоПространство». Тема конференции созвучна происходящему в ИТ-отрасли. И совершенно не случайно названа как «Выбираем правильный ИТ-курс...

Существует ли эффект Даннинга-Крюгера?

Многие слышали об этом эффекте. По легенде, менее компетентные люди склонны завышать собственную самооценку, в то время как более компетентные люди скорее будут её занижать. Соответственно, принимаемые решения могут быть неадекватны обстоятельствам по причине когнитивного искажения. Данное наблюдение сопровождается дополнительными свойствами. К примеру, декларируется, что эффекту подвержены практически все люди, вопрос только в степени искажения...

ITFO4: шоколадки и автомобили, или «где доступ к ресурсу?»

Участвуя в курсе ITIL4 Foundation в качестве наблюдателя, обратил внимание, что многим участникам оказывается непросто понять и прочувствовать разницу между продажей товара и продажей услуги. Это особенно сильно проявлялось во время выполнения практических упражнений. Да и примеры, формулируемые слушателями во время лекционной части (когда тренер спрашивал: «Вам понятно? Тогда приведите пример!»), довольно часто содержали в...

Не кричите друг на друга (пожалуйста), или как подружить DevOps и ITIL

В своей недавней статье Paul Wilkinson делится рядом интересных наблюдений, сделанных во время деловой игры MarsLander, в которой приняли участие две «идеологические группы». В статье они называются «DevOps and ITIL stakeholders». Как развивалась игра и какими рекомендациями сопровождает описание автор, вы можете познакомиться в первоисточнике. Мы же хотели бы познакомить вас с основными «результатами на...

А цикл где?

Многие из тех, кто знаком с ITIL® v3, воспаряя/погружаясь в дивный новый мир ITIL 4, почти сразу задают вопрос: «А где же здесь жизненный цикл услуги?» И, действительно, где? Куда дели? Коротко напомню, жизненный цикл [ЖЦ] услуги – модель, которая описывает весь путь услуги от начала обсуждения идеи до вывода из эксплуатации, через бизнес-обоснование (business...

Подпишитесь на бесплатный дайджест!

Единственный верный способ оставаться в курсе событий и регулярно получать новые идеи.

book cover itsm illustrated После оформления подписки вы БЕСПЛАТНО получите аудиокнигу Романа Журавлёва «Иллюстрированный ITSM», в записи которой приняли участие многие авторы портала Real ITSM.

Присоединяйтесь к 10 000+ постоянным читателям!

* обязательно
Интересы