Про оценку изменений

Попалась на глаза любопытная дискуссия в одной из ITSM-групп LinkedIn (там вообще-то в основном обсуждаются вопросы типа "у меня есть сертификат ITIL Foundation, как мне организовать локальное отделение ITSMF здесь у нас в Бангладеш?", но иногда вдруг мелькают любопытные дискуссии — то вопрос интересный окажется, то комментаторы толковые...) Тема любопытной дискуссии — оценка работы процесса управления изменениями с использованием метрики "доля успешных изменений". Под долей успешных понимается отношение числа успешных изменений за период к общему числу изменений за период. Вопрос, который задает инициатор обсуждения (Satyarth Singh), звучит так: что считать за 100%? и заодно — какие изменения считать "успешными"?

Судя по ответам участников дискуссии, ответ не для всех очевиден. Давайте и мы поговорим об этом. 

IMHO: 

довольно интересно сначала посчитать успешность для отдельных этапов жизненного цикла изменения:

  1. первичной обработки RFC (число обработанных в срок и полностью — в отношении ко всем, подлежавшим обработке в оцениваемом периоде; "обработанных в срок и полностью" = классифицированных и либо обоснованно отклоненных, либо назначенных на рассмотрение change authority соответствующего уровня)
  2. оценки и согласования (число вовремя рассмотренных change authority по существу и получивших вердикт go/no go или обоснованно отправленных за дополнительной информацией —  в отношении ко всем, назначенным на рассмотрение в оцениваемый период)
  3. планирования (число включенных в Change Schedule и получивших детальный план реализации в сроки, назначенные Change Authority или определенные регламентом стандартного изменения —  в отношении ко всем, для которых эта работа должна была быть выполнена в оцениваемый период)
  4. внедрения (изменения, построенные, протестированные, подготовленные к развертыванию, развернутые в соответствии с определенными в плане критериями (включая сроки и бюджет) — в отношении ко всем, запланированным к внедрению в оцениваемый период
  5. оценки (число изменений, прошедших PIR в срок и полностью, —  в отношении к общему числу запланированных для PIR'а в оцениваемый период)

 

и наконец, результативности (число изменений, признанных результативными по итогам PIR, в отношении к общему числу прошедших PIR). 

По совокупности этих и подобных метрик можно вывести некий интегральный показатель "успешности внедрения изменений", довольно бесполезный для менеджера процесса и очень привлекательный для начальства, ищущего свой ultimate answer for all questions. 

 


 

 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Анатолий Павлюченко

    Неочевидность ответа на этот вопрос, да и на другие подобные, чаще всего упирается в уровень зрелости организаций участников. Естественно, у британцев и американцев варианты немного отличаются от азиатских вариантов. Иногда всем удаётся договориться, что существует некий идеальный вариант, а для моего (твоего) случая больше подходит такой. Пока не нашёл оригинала форума (можно линк?), но уверен, что за 2-3 дня обсуждения к этому должны придти.

    Наиболее удачной оценкой изменений считаю минимизацию или отсутствие простоев «изменяемых» процессов или сервисов. Его интегральность сформирована естественным образом. А сам показатель достаточно нагляден.

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
18
Учебный курс:
Основы DevOps
ДЕК
20
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)