В своей колонке на ITSMPortal.com Дэвид Мэйнвилл (David Mainville) предлагает три совета тем, кто внедряет управление ИТ-услугами в своей организации.

1. Не пытайтесь откусить больше, чем можете съесть. 

Если ваш девиз – "12 процессов за 12 месяцев", возможно, стоит пересмотреть свой подход. Сервис менеджмент – не космическое машиностроение, это довольно простая штука. Но не надо путать "простое" с "легким". Формирование процессов и их внедрение в практику требуют существенного времени и усилий, что бы ни говорили поставщики специализированного ПО. 

2. Применить рекомендации ITIL – еще не значит выстроить процессы

ITIL советует полезные вещи на очень высоком уровне. Эти советы не учитывают специфики конкретной организации. Чтобы они принесли пользу, их надо адаптировать к своей практике. И при этом возникает множество вопросов, требующих уточнения. Какой инструментарий вы собираетесь использовать? Каковы требований к его конфигурации? Каковы особенности выполнения процессов у вас в организации? Какие политики действуют? Какими услугами вы управляете и кто отвечает за них? Список вопросов можно продолжать довольно долго. ITIL может помочь в определении того, что надо делать, но вам придется самим решать, как вы будете делать это. 

3. Вовлекайте персонал

Внедрение процессов не будет успешным без поддержки сотрудников. Формирование такой поддержки требует времени, но без нее оно не имеет смысла. Люди будут делать совсем не то, что вы имели ввиду. Речь не о том, чтобы советоваться с каждым сотрудником о том, как внедрять сервис-менеджмент. Речь о том, что некоторые люди должны привлекаться к принятию решений, с другими надо советоваться, третьих надо информировать, а всех остальных – учить. Люди должны понимать пользу от того, что они делают, если мы хотим, чтобы они делали это хорошо. 

Полный текст колонки и комментарии – на ITSMPortal.com