Как достучаться до 1-й линии?

В продолжение темы. Чат, как средство контакта встречал, но редко, а вот другие менее экзотичные способы попадаются чаще, но тем не менее в каждом случае ответ на вопрос "что использовать?" не всегда однозначен.

Начну издалека. На днях общался с оператором интернет магазина. Разговор состоялся примерно следующий:

— Добрый день, я хотел бы заказать ГРАВИЦАПУ ГТВ-4. Скажите, сколько она у вас стоит и как быстро вы сможете ее доставить?
— Все написано на сайте
— На сайте указано "уточните у менеджера" и ваш телефон.
— Если все будут мне звонить, и каждому я буду все объяснять, мы ничего не продадим, напишите мне по почте, адрес на сайте, как освобожусь - отвечу.

Очень все это напоминает первую линию поддержки и способы обращения на нее. Обычно это именно: телефон, e-mail, веб-портал.

Каждый из способов имеет массу плюсов и минусов как для ИТ, так и для пользователей. Многие компании в итоге выбрали сочетание способов контакта с первой линией. Например, выделив для регистрации запросов на обслуживание web-портал, т.к. там можно детально указать, что именно нужно.

Первое, что пришло в голову по этому поводу записал в таблицу, наверняка ее можно дополнить, если есть идеи - пишите.


Телефон
E-mail
Web-портал
Плюсы
ИТ
— Есть возможность детально расспросить пользователя, а иногда и помочь в ходе разговора.
— Есть возможность принимать большее число обращений с меньшим количеством людей на 1-й линии.
— Есть возможность принимать большее число обращений.
— Есть возможность создания форм с полями для типовых обращений, что позволяет структурировать информацию от пользователей.
— Есть возможность опубликовать FAQ (маловероятно, что будут читать, но будем приучать).
Бизнес
— Надо запомнить только номер телефона и суметь ответить на вопросы 1-й линии.
— Иногда помогут сразу в ходе разговора.
— Не надо мучительно дозваниваться до 1-й линии.
Не надо дозваниваться до 1-й линии.
Если есть понятные формы, то проще предоставить необходимую информацию (например, заявка на замену картриджа).
Минусы
ИТ
— При большом объеме обращений может потребоваться значительная численность персонала на 1-й линии.
— При круглосуточной поддержке необходимо обеспечить посменную работу.
— Множество писем требует уточнения. Уточнение требует большего времени, т.к. надо еще дозвониться до пользователя, напомнить ему о чем речь и т.д.
— Преимущество перед e-mail, только если есть формы и шаблоны, а их надо создавать и поддерживать.
Бизнес
— Бывает сложно дозвониться.
— Не всегда понятно, что писать, проще ответить на вопросы по телефону.
— Надо ждать когда перезвонят или придут.
— Если компьютер не включается, то какая уж тут почта.
— Не всегда понятно, что писать.
— Когда много всяких сложных форм, то что, когда и как заполнять непонятно.
— Надо ждать когда перезвонят или придут ("а дел то было на 5 минут").
— Если компьютер не включается, то какие уж тут порталы.

Тривиальный, на первый взгляд, вопрос выбора одного или комбинации нескольких способов контакта на практике может оказаться весьма интересной задачкой, для решения которой придется учесть массу факторов: наличие ресурсов на первой линии, технической подкованности пользователей, режима работы ИТ специалистов, требований к поддержке ИТ-сервисов и т.д. Поэтому порой встречаются весь интересные комбинации. 

А что вы думаете по этому поводу?

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Роман Журавлёв

    В самом общем виде я думаю так: интерфейс должен быть (1) результативным и (2) удобным для пользователей.

    Результативный интерфейс позволяет собрать достаточно полную и максимально корректную информацию с первой попытки и как можно быстрее.

    Удобный интерфейс понятен, доступен и легок в использовании - и так о нем думают пользователи, а не его разработчики.

    Очевидно, что и то, и другое определяется в каждой организации индивидуально и зависит от:

    — основного средства коммуникаций, принятого в компании;

    — уровня подготовки пользователей;

    — ограничений доступности каналов связи;

    — доли стандартных типизируемых обращений во входящем потоке;

    — наличии ресурсов для сопровождения и наполнения средств самообслуживания.

    (список не претендует на полноту, это первое, что пришло в голову)

    Конкретно про три описанных варианта:

    для обработки _инцидентов_ самым результативным и удобным каналом остается телефон. Средства удаленной диагностики в распоряжении принимающих звонок — отличное дополнение, но, строго говоря, это уже не про способы обращения.

    для обработки _запросов на обслуживание_ во многих организациях лучшими вариантами будут почта и/или портал. К перечисленным в таблице плюсам добавлю возможность корректной адресации таких заявок прямо исполнителям, минуя операторов службы поддержки.

    IMHO, затраты на создание и сопровождение качественных средств самообслуживания окупаются только при огромных объемах входящих обращений. Для внутренней ИТ-поддержки в большинстве случаев лучшим решением — как с точки зрения цены, так и с точки зрения качества, — остается достаточное число операторов, принимающих звонки пользователей.

    1. Евгений Шилов Автор

      Рома, красиво все — по полкам. Но не согласен я с тобой, точнее с фразой: «для обработки _инцидентов_ самым результативным и удобным каналом остается телефон» Не все так однозначно. Представь ситуацию, когда на первую линию можно выделить намного меньше людей чем этого требуется для полноценной диагностики и душевного разговора с пользователем. В этом случае, телефон остается для обратной связи, а основным способом контакта может стать почта.

      Либо ситуация, где сотрудники не сидят на месте, а постоянно перемещаются по стране, и периодически у них возникают вопросы технического плана, мне кажется, что им удобнее будет отписать по почте о своей проблеме, чем звонить по телефону (конечно, если проблема еще позволяет писать по почте :)). Опять таки, если пользователи ИТ-подкованные, то им удобнее и проще собрать всю диагностическую информацию и отправить письмом в службу поддержки, чем звонить, и диктовать оператору длинные номера версий оборудования и настройки протоколов.

      Например, я недавно обращался в службу поддержки Zyxel, я принципиально воспользовался порталом, потому, что мне проще приложить пару скриншотов, логов и файлов настройки, чем все это рассказать по телефону.

  2. Роман Журавлёв

    Все верно. Но для меньшинства случаев — того меньшинства, когда пользователю «проще приложить пару скриншотов, логов и файлов настройки». 🙂 Или того меньшинства, когда сотрудники перемещаются по стране, сохраняя при этом доступ к корпоративной почте.

    Что же до ограничения «на первую линию можно выделить намного меньше людей чем этого требуется для полноценной диагностики и душевного разговора с пользователем», то оно часто заставляет нас изобретать гораздо более дорогие и гораздо менее эффективные способы делать простые вещи, чем найм двух-трех дополнительных операторов. Хотя, конечно, факт: ограничение такое часто имеется. Что жаль.

  3. Роман Журавлёв

    Вот например: звонил я тут в одну авиакомпанию. Пытался забронировать билет, точнее — пять билетов. На сайте отчего-то в один заказ нельзя больше четырех билетов включить, а мне надо было пять. И что я услышал? IVR, но не с привычными «нажмите 5, чтобы забронировать билет», а "скажите «бронирование». И потом «назовите город, из которого хотите улететь» — и так далее, те же пункты, что в интернете, но голосом и по телефону.

    Возможно, эта штука стоит копейки. Возможно, живые операторы стоят дороже (справедливости ради отмечу, что всегда есть шанс сказать «оператор» и услышать привычное «вам ответят через 10 минут»).

    Но: так дольше, менее удобно, а главное — пять билетов они и тут не умеют продать за один раз. Теперь я эту фишку всем показываю, но точно никогда ей не воспользуюсь по назначению.

    Общаться с людьми должны люди. Если я _звоню_ в службу поддержки, я в 9 случаях из 10 звоню, чтобы услышать живого человека.

    ...и большинству корпоративных пользователей внутренних ИТ-услуг _удобнее_ именно звонить.

    1. Евгений Шилов Автор

      Не спорю, что звонить удобнее, чем 5 раз подряд говорить «бронирование» 🙂 Но ты смотришь со стороны пользователей, а есть ведь и ограничения со стороны ИТ. И тут уж придется выбирать наиболее удобное из возможных. А точнее, в условиях ограничения ресурсов, из доступных способов комбинировать, так чтобы получилось и удобно, и результативно, но при этом реалистично.

    2. Олег Скрынник

      «...и большинству корпоративных пользователей внутренних ИТ-услуг _удобнее_ именно звонить»

      Ой ли.

      Думаю, это сильно зависит от компании. При этом угадать при проектировании и запуске процесса, например, управления теми же инцидентами-запросами не всегда получается. Был случай, довольно давно, когда оценка айтишников была «нам всегда будут звонить; почту мы сделаем т.к. это несложно, а портал вообще не нужен», а практика показала — в большинстве случаев пишут, в меньшинстве — звонят.

      Здесь же есть связанная тема — предоставлять, наверное, можно разные каналы, а вот стимулировать, приучать к тем, которые удобны и ИТ в том числе. С точки зрения ресурсов, с точки зрения организации работы или чего-то ещё.

      1. Роман Журавлёв

        большинству — удобнее звонить. и так будет, думаю, еще лет пять-десять. Потом им будет удобнее писать смс 🙂

        Но это _большинству_ — в масштабах нашей страны, например. А в конкретной компании надо у них (у пользователей) спросить... тогда угадывать не придется. Поэтому первым в списке, который я набросал выше, стоит именно «основное средство коммуникации, принятое в компании».

        1. Роман Журавлёв

          Кстати, тут вот подумалось: если доступны оба канала, то выбор отчасти определяется отношением к тому, кто на той стороне. Тем, кто нам симпатичен, мы чаще звоним; тем, кто не очень — чаще пишем (разумеется, при равных функциональности, оперативности и т.п.).

          То есть если в описанном примере вместо ожидаемых звонков Service desk получал письма, это может быть признаком неудовлетворительной работы операторов при обработке звонков.

        2. Олег Скрынник

          Не согласен.

          Большинству в масштабах страны — такую статистику ещё поискать нужно. Необоснованное заявление.

          По конкретной компании — тот пример, который я привёл, научил меня, что достаточно бесполезно спрашивать о каналах связи о кого бы то ни было. В ответ будут лишь предположения. Полезнее дать разные каналы и посмотреть какой лучше работает. Почему так говорю — в той компании не было никакой культуры общения по email, и основным принятым средством коммуникации был скорее телефон, чем любое электрическое средство. Но через пару-тройку месяцев работы айтишного Service Desk картинка стала непохожей ни на мнение айтишников о пользователях, ни на предыдущую известную практику.

    3. Олег Скрынник

      "Общаться с людьми должны люди. Если я _звоню_ в службу поддержки, я в 9 случаях из 10 звоню, чтобы услышать живого человека. "

      +1

      Сервис с человеческим лицом 🙂

      (это если звонишь не в Бангалор какой-нибудь — от ихнего английского можно тронуться)

  4. Павел Солопов

    Моё личное ощущение, в плане проведения «исследования» 🙂

    Мне проще написать письмо, ну или на сайте (если конечно форму не приходится разыскивать и заполнять кучу информации, которая никому не нужна типа «национальность вашей бабушки»), но если есть культура ответной реакции на эти обращения. А вот когда что-то покупаешь в наших интернет магазинах, то лучше позвонить, поскольку можно никогда не дождаться ответа от оператора «а у нас на складе нет этой позиции, вот мы и не отвечаем вам».

    Так и с поддержкой, если быть уверенным, что твоё письмо прочтут и не более чем через 30 минут будет какая-то реакция, то можно и написать. А если оно проваливается как в бездну и ждать можно немеренно, то только звонить...

    1. Евгений Шилов Автор

      С эффектом «провалилось как в бездну» согласен. Поэтому обычно при регистрации обращения пользователя по почте (на портале), приходит ответное письмо «Ваше обращение зарегистрировано №#####». Хочется верить, что это заставляет пользователя меньше волноваться о судьбе своего письма, тем более, если там указаны ориентировочные сроки решения, телефон для связи и т.д.

      1. Павел Солопов

        Опять же исключительно по моим ощущениям, о судьбе письма не беспокоишься, когда из прошлого опыта знаешь, что это не формальная отписка.

        С теми же интернет магазинами был у меня такой опыт:

        Пишу, приходит подтверждение с номером, обещание перезвонить.

        Не звноят, звоню сам, говорят «простите-извините, у нас тут выставка, замотались, все уехали я тут один, неуспеваю...» Ну ладно, чегож думаю, бывает у всех такое. Ну вобщем обнаружилось, что нет моего заказа в наличии.

        Второй раз ситуация повторилась слово в слово... Опять выставка, опять никого нет... У ребят (точнее он там видимо один)стандартная фраза про вытсавку. А они просто не звонят, если нет на складе. А и верно, чего на меня деньги тратить-то?

        Вообще у нас странная культура, стараясь соблюсти лицо, все врут напрополую, причём на лице и продажах это сказывается только хуже.

        Типа, все знают, что шьётся в Китае, однако продолжают заверять, что Италия. зачем? Не понятно... Но это уже другая тема.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26