Недавно мы обсуждали отчет Help Desk Institute о работе служб поддержки в финансовом секторе. Сегодня объектом анализа стали образовательные учреждения. 

Некоторые наблюдения: 

• в отличие от финансовых учреждений и от общей тенденции основной объем увеличения числа обращений стал следствием расширения спектра поддерживаемых услуг
• Лишь 34% участников опроса сумели выполнить план по FCR (средний план – 69,5%, средний факт – 62,6%)
• Как и в остальных отраслях, здесь уверены, что для успешной работы надо много инструментов; доля счастливчиков, имеющих желанные инструменты, ниже, чем в среднем по все отраслям. В частности, существенно  реже внедрены средства мониторинга и средства управления знаниями