Думать о клиенте

Мне казалось, что та байка давно осталась в прошлом. Помните, когда ИТ-служба запрашивает по электронной почте подтверждение о восстановлении работы той самой электронной почты?

Оказывается, мир ещё не ушёл вперёд.

Свежий случай приключился сегодня при общении с известной компанией, предоставляющей беспроводной доступ в Интернет почти по всей Москве и большой части Подмосковья. Высокие технологии, высокая скорость, всё как положено.

Только вот скорость неожиданно упала до 10 кбит/с, с постоянными разрывами соединения. На этот случай техническая поддержка предложила замечательное решение — скачать и установить обновление размером 21 мегабайт. Желающие могут сопоставить размер обновления и скорость, получив время решения проблемы, измеряемое почти уже месяцами.

Хочется спросить — ребята, вам там скучно что ли? 🙂

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Alexander Borshchov

    Разумеется, было бы лучше восстановить качество сервиса без дополнительных действий со стороны пользователя.

    Но какие могут альтернативные решения, если нет другого выхода? Разослать компакт-диски? Поставить у каждой станции метро микроавтобус, где каждым смог бы скачать обновление?

    Нужно отметить, что проблема была с *мобильным* интернетом, который используется в дороге, разъездах или в далеких от «цивилизации» местах.

    Наверняка для большинства пользователей это не единственный способ доступа в сеть, поэтому скачивание патча на 20 Мб проблем не создаст.

    Тем, у кого это единственный способ и нет возможностей воспользоваться другим (GRPS/соседи/работа/дом...) — да, неудобно. Но ведь нет другого способа *дешево* и *быстро* доставить *большому* количеству пользователей патч.

    1. Олег Скрынник Автор

      Саша, я полностью согласен с тем, что сложности в доставке патчей могут быть.

      Но есть нюанс.

      Вчера в этом месте Интернет работал. И позавчера. И поза-позавчера. Что изменилось?

      Я к чему — конечно, можно считать, что это случайный инцидент, и на именно этот случай у провайдера готов патч. Но скорее всего дело обстоит не совсем так — кто-то что-то перенастроил, или плохо спланировал мощности, или ещё что-то. Что-то на стороне провайдера. И теперь вдруг из ниоткуда возникла проблема: а как доставить 21 мегабайт по каналу, который не работает? 🙂

      Думать нужно о клиенте. Тогда, когда планируется сеть. Тогда, когда проводятся работы. Тогда, когда всё плохо и нужно что-то решать.

      В конце концов, записать и отправить курьером компакт-диск с патчем стоит пару сотен рублей — в разы меньше, чем тот же абонент приносит денег в месяц. Зато после первой же такой массовой отправки компакт-дисков технари получат замечательный пинок, и станут немного ответственнее относиться к своим работам. (это так, в плане надежды, не более! 🙂 )

      1. Георгий

        +1 к Олегу

        Если вовремя доставать голову из одного места и начинать пытаться думать о клиенте, многих многих многих проблем можно избежать до их появления (и именно проблем, не инцидентов 😉 )

      2. Alexander Borshchov

        Яркая иллюстрация отличия консультанта от простого эксплуатационщинка — глубина поиска источника проблемы и ширина взгляд на вещи. 🙂

        Если сервис без ошибок спроектировать, построить, передать в эксплуатацию и грамотно эксплуатировать и поддерживать — инцидентов не будет. Но это утопия. Лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным. 🙂

        Если порассуждать о цене ошибок, получим:

        1) Ошибки на этапах разработки сервиса обычно обходятся дороже ошибок при эксплуатации.

        2) Ошибки при оценке мощностей и проведении изменений могут обходиться еще дороже.

        3) Инциденты подобных масштабов наносят ущерб имиджу компании, который еще дороже.

        А на практике ведь ошибки в разработки/эксплуатации/поддержке возникают не только из-за того, что кто-то плохо делает свою работу. А еще из-за того, что не хватает времени или ресурсов. Или неожиданно нагрузка стала расти в разы каждые сутки. Или попадание метеорита в серверную. 🙂 Работа без ошибок будет стоить очень дорого.

        Но, в любом случае, нужно стремиться быть богатым и здоровым. 🙂

        А чести провайдеру подобная проблема не добавит и люди должны сделать соответствующие выводы.

        1. Олег Скрынник Автор

          Ну зачем же агитировать за идеальный мир? Понятно, что идеал не достижим, и не в консультантах тут дело.

          В данном случае мы говорим о гораздо более приземлённых вещах, не требующих гигантских умственных усилий от провайдера и его сотрудников.

          Вот иллюстрация из того же вчерашнего случая, из разговора с поддержкой по телефону:

          Поддержка:

          — Сперва откройте страницу «поддержка». Вы открыли?

          Поддержка:

          — Вы открыли?

          Клиент:

          — Вот, вы уже два раза спросили, а страница так и не открылась при вашей скорости... А вы говорите — апдейт выкачать.

            1. Олег Скрынник Автор

              Вот что странно: уже несколько лет московские интернет-провайдеры растут не новыми клиентами, а скупкой друг друга и укрупнением, т.к. новых клиентов уже не найти.

              Стоимость получения нового клиента, если я правильно помню, исчисляется несколькими сотнями долларов.

              Неужели проще платить большие деньги за рост абонентской базы, чем отладить базовые процессы предоставления услуг, чтобы клиенты не разбегались?

              Я вот лично знаю несколько примеров смены провайдера из-за плохого качества — выбор-то нынче есть.

                1. Георгий

                  Нет, тут ты немного ошибаешься, то есть действительно моб провайдеры находятся в условиях снижения ARPU по традиционным услугам. Но не у всех подход к сокращению издержек. Совсем даже нет

                  1. Олег Скрынник Автор

                    Точно. Можно ведь придумывать новые услуги и новые способы «съёма» денег с уже существующих клиентов. Те же мобильно-сотовые надеются на Интернет-трафик, проводные — на телевидение и фильмы по запросу, наверное и у «мобильного интернета» есть свои задумки.

                    1. Георгий

                      именно. это кстати в существующем рынке намного более правильная стратегия, чем сокращение костов

                  2. Дмитрий Исайченко

                    Почему ошибаюсь? Собственно, есть две стратегии — сокращение костов и захват рынка новых продуктов. Многие идут обоими путями сразу (они не противоречат друг другу, т.к. первое про OPEX'ы, второе — про CAPEX'ы). И ни один из них не про повышение качества услуг.

                    1. Георгий

                      Ну как правило (как правило), если растет, то все силы можно и нужно отдавать на захват этого, а не на сокр костов

                      Но возможно я ошибаюсь

              1. Вадим Уваров

                Думаю, что провайдеры руководствуются простой логикой, сродни синице в руках, в отличие от журавля в небе. Гораздо легче и притом гарантированно (!) получить какую-никакую клиентскую базу (купить), чем долго и нужно вкладываться во что-то (процессы, персонал и т.д.), что при этом совершенно не гарантирует, что произойдет аналогичный прирост базы.

                Поэтому ответ на Ваш вопрос — да, проще!

                Возможная причина — существовавший ранее и существующий сейчас способ развития инфраструктуры. Провайдер далеко не всегда имеет возможность проложить/использовать каналы туда и там, где он хотел бы.

              2. Георгий

                Пока еще проще расширяться и поглощать мелких. Если говорить про широкополсный доступ, то вот сейчас Net-By-Net продастся и наверное на этом все... Разве что Акадо еще купят

                  1. Георгий

                    Да, на них МТС и Мегафон претендуют по слухам.

                    У мегафона вообще проводного широкополосного нет, а у МТС только Комстар (Стрим), что как бы заведомо похуже в перспективе

                    Еще говорили что Ростелеком но непонятно им он зачем 🙂

                    Кстати, как абонент Корбины могу сказать, что при покупке Вымпелом качество не ухудшилось 🙂 так что не все так плохо

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
28