Роботизированная поддержка

На днях был в командировке в Краснодаре. Тамошние коллеги рассказали удивительную историю о том, как на одной из выставок им был продемонстрирован бот, который умеет самостоятельно общаться с пользователями по MS Lync, выполняя функции ... первой линии поддержки. В частности, со слов очевидцев, он умеет требовать от пользователей более конкретные формулировки, чем «помогите» или «у меня всё не работает», в том числе посредством уточняющих вопросов по диагностическому дереву. По итогам диалога, если пользователю не удалось помочь, но собрана достаточная диагностическая информация, бот самостоятельно регистрирует от пользователя заявку в MS SCSM.

То есть я уточню: пользователь обращается в службу поддержки по MS Lync и в качестве первой линии его обслуживает робот! Вопрос нехватки ресурсов на первой линии решён системно 🙂

Разумеется, в Internet довольно много ботов, которые умеют имитировать поведение «нормального» собеседника. И поиграть с ними 1-2 минуты может быть забавно. Но чтобы это применялось с пользой… Как говорил известный персонаж известного фильма: «Да! Это от души… Замечательно. Достойно восхищения. Ложки у меня пациенты много раз глотали, не скрою, но вот чтоб так, за обедом… на десерт… и острый предмет… замечательно! За это вам наша искренняя сердечная благодарность».

В общем, я удивлён и озадачен. Кто-то знает об этом поподробнее? Кто-то сталкивался в жизни? Будущее уже наступило?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. jvalter

    Видел пару раз на презентациях, действительно работает. Однако считаю, что пользоваться таким поделками нельзя. Регистрация обращений через веб-интерфейс, электронную почту, системы быстрых сообщений — идеи техноманьяков идеалистов, стремящихся автоматизировать весь окружающий мир.

    Основным способом регистрации обращений пользователей должен быть живой человек на телефоне. В этом случае, благодаря наводящим вопросам специалиста, обращение будет зарегистрировано наиболее точно. Если это инцидент, то он с большой вероятностью будет сразу же разрешен и закрыт, либо специалист сможет предложить пользователю обходное решение на время разрешения инцидента, соответственно сервису будет нанесен меньший ущерб. К тому же, в этом случае с помощью пользователя возможно провести первичную диагностику и выявить случаи когда некорректная работа сервиса необходимого пользователю вызвана сбоем другого сервиса.

    Электронная почта и системы быстрых сообщений должны помогать пользователю взаимодействовать со специалистом первой линии технической поддержки, а не подменять его. Также с их помощью пользователю удобно получать уведомления о ходе выполнения работ.

    Веб-интерфейс удобен для просмотра оперативной и исторической отчетности обращений в службу технической поддержки, а также как средство публикации пользовательской документации.

    0
    0
    1. Вадим

      однако не стоит забывать о человеческом факторе. понятно, что пользователю было бы приятнее общаться с человеком, но человек — это человек, он может ошибиться, устать, да и скорость реакции у него... скажем так... ограничена. с трудом представляю service desk на ядерном реакторе: «сколько-сколько вы сказали у вас датчик показывает?» )))) понятно, что утрирую, но тем не менее...

      0
      0
    2. Pavel Solopov

      Человеки дорогой и труднодоступный ресурс. В этом их недостаток, по сравнению с хорошо настроенными механизмами. Чем ждать пока «оператор ответит вам через...», так проще написать роботу и продолжить заниматься другими делами.

      0
      0
      1. Вадим

        это разные вещи, для того и придумывают процессы (в частности, управление инцидентами), чтобы для потребителя это было менее болезненно.

        к тому же стоимость подобной кремниевой железяки совсем немаленькая, в отличие от нового сотрудника, разве что плюс в том, что OPEX пониже, чем затраты на персонал

        0
        0
        1. Pavel Solopov

          А как процесс (в частности инцидентами) может компенсировать недостаток операторов принимающих звонки?

          Про стоимость это как считать, да и не думаю, что ребята из Ростова слишком много просят за свой Personal IT (PIT) — Service desk. Можно в принципе их позвать сюда, координаты у меня кажется где-то были, думаю они не откажут нам в чести ответить на наши вопросы.

          0
          0
          1. Вадим

            я бы с удовольствием послушал ребят из Ростова.

            P.S. число операторов — параметр процесса управления инцидентами, зависящий от потенциальной (статистически оцениваемой) мощности потока обращений

            0
            0
              1. Александр Подтележников

                Коллеги, привет!

                Я специалист отдела продаж компании «Проф ИТ», мы являемся разработчиком данного. По всем вопросам вэлком в почту

                Буду рад ответить на ваши вопросы.

                С уважением,

                Подтележников Александр | специалист отдела продаж | Компания Prof IT |

                Россия | г. Ростов-на-Дону | ул. Туполева 16"Е" | www.profit-ug.ru

                тел./факс: +7 (863) 237-06-89 (доб. 151) | моб: 8 988 944 74 34

                0
                0
                  1. Александр Подтележников

                    Общение в форуме, не нахожу удобным. Я могу предложить вам ознакомиться с дэмкой, получите ответы на многие вопросы:

                    Демо пользователя — www.youtube.com/watch?v=Q9BhlOIJ6hw

                    Демо ИТ — www.youtube.com/watch?v=JSlvuPaFlJs

                    Если говорить о практическом применении данного решения, то все просто: C одной стороны, это простой инструмент для размещения заявок на решение инцидентов для пользователей, с другой: автоматическая регистрация инцидентов, классификация, назначение ответственного сотрудника отдела ИТ, отслеживание продолжительности решения инцидента, отчетность и анализ загруженности отдела для руководителя.

                    0
                    0
      2. jvalter

        Бывает что не проще, писать пользователю обычно лень, даже если он понимает что написать, проще заказать callback. А диагностику в виде живого общения с пользователем все-равно придется выполнить, недостаточная диагностика приведет к ещё большему расходу человеческих ресурсов. В результате система автоматической регистрации обращений превращается в аналог кнопки вызова стюардессы.

        Другое дело, если пользователь обращается не с инцидентом, а с запросом на обслуживание, большое количество запросов на обслуживание достаточно просты чтобы разместить каталог популярных простых запросов в веб-интерфейсе самообслуживания. И в этом случае, такие запросы желательно обрабатывать с минимальным участием человека, а по возможности совсем без участия, для максимально быстрого закрытия таких обращений.

        Человеки безусловно ресурс дорогой, но это единственный подручный механизм с самопрограммирующейся неформальной логикой, а значит единственный способный понять живого человека, правильно интерпретировать и классифицировать обращение. Пытаясь автоматизировать эту работу мы придем к тому, что затраты на автоматизацию работы первой линии при требовании сравнимого качества быстро превысят затраты на первую линию без автоматизации. Некачественная же работа первой линии технической поддержки приведет к росту затрат на вторую линию, где человеки еще более дорогой и труднодоступный ресурс.

        0
        0
      3. jvalter

        Не забывайте, что такая система не решит самостоятельно проблему пользователя, а всего-лишь поставит пользователя в нужное место определенной очереди. Пользователю в результате так же придется ждать обработки обращения специалистом, а простаивающие пользователи, даже если всего один, это тоже «человеки, которые дорогой и труднодоступный ресурс».

        Не надо экономить на поддержке, это вредно.

        0
        0
            1. Pavel Solopov

              Удовлетворённость клиента и удовлетворённость пользователя две большие разницы, не всегда имеющие связь к тому же. Не могу сказать за всех, но мне проще написать и заняться своими делами до тех пор пока мне перезвонят, чем сидеть с трубкой в руках и слушать «оператор ответит вам...». Может я просто асоциальный элемент?

              0
              0
              1. jvalter

                В том и смысл что «пока мне не перезвонят». Если все равно без общения не обходится, заказать обратный вызов можно и без описания и классификации обращения.

                Вообще, неплохо понимать какого размера сервисную службу мы оцениваем. Автоматизация приема обращений, того уровня о котором мы сейчас говорим, не разгружает операторов, а выравнивает нагрузку. Чем больше у нас сервисная служба, тем меньше статистическая погрешность, соответственно в большой сервисной службе, если постоянно приходится слушать «оператор ответит вам», то количество операторов всё-таки придется увеличить, ибо перезванивать вам никто не будет — все загружены обработкой входящих вызовов.

                0
                0
                1. Pavel Solopov

                  Робот помогает собрать необходимую информацию и после этого заявку можно уже скинуть на вторую линию. И они уже перезвонят, а может и не перезвонят, а сделают то, что вы от них просили. Зависит от того, насколько типовой у вас вопрос.

                  Таким образом мы разгружаем первую линию поддержки (или даже нулевую, как иногда говорят). Но это конечно применимо в тмо случае, когда линий у нас минимум две.

                  0
                  0
                    1. Pavel Solopov

                      Не обязательно, как процесс построите, вообще у второй линии голова на плечах должна быть, могут и сами переквалифицировать.

                      0
                      0
  2. Pavel Solopov

    Заходим в широко известный список ITSM софта 🙂

    list.ly/list/N8-russian-itil-itsm-tools

    И там под номером 55 видим «Personal IT (PIT) - Service desk», подозреваю это то, что вы ищите.

    По сути, ничего сверхъестественного, динамическая форма на странице самообслуживания тот же робот, только в более привычной форме.

    Как я понимаю, робот сей реагирует на знакомые слова в запросе и в зависимости от них задаёт следующие вопросы, предусмотренные алгоритмом.

    Типа:

    — Алё! У меня тут КОМП не работает! (реагируем на слово КОМП, и активируем опрос по схеме «комп»)

    — Будьте добры, сообщите инвентарный номер вашего компьютера.

    Ну и так далее. Хотя может я что не правильно понял.

    0
    0
    1. Вадим

      мне сразу приходит в голову какой-нибудь из крупных клиентов, допустим с сотней сервисов и кучей стандартной инфраструктуры и ПО (про нестандартное, которое все равно есть, можно пока умолчать), а также с букетом возможных типов вопросов (то бишь обращений/инцидентов) в отношении каждого из объектов инфраструктуры. ну а про комбинации пользователь-набор конфигурационных единиц даже разговаривать неинтересно.

      тут можно годами (и даже успешно) заниматься анализом вариантов поступивших текстов по каждому из возможных типов обращений, улучшая и улучшая реагирование и точность распознавания, даже с учетом вероятности их появления.

      кстати, недавно коллеги показывали подобный распознаватель — анализатор почты по дереву ключевых слов. что можно сказать: распознает, скорее неплохо, не на «пятерку», но потерпеть можно. но и только. все остальное требует, как мне кажется, серьезнейшей алгоритмизации, которая трудна сама по себе. и, безусловно, должна быть настроена на конкретную задачу: servicedesk это или еще что-то.

      а с виду — да! — библиотека опросников и ключевых слов. и да будет счастье!

      0
      0
      1. Pavel Solopov

        Ну а кто говорит, что будет так уж вот всё не замысловато, и алгоритмизация и наработка библиотек, попотеть придёться.

        А с другой стороны, никто не занимался такой оценкой, как зависит разнообразие запросов от разнообразия инфраструктуры, возможно между ними не такая уж и прямая зависимость.

        0
        0
              1. Pavel Solopov

                Не, ну а вы чего хотели? Чтобы робот вам всякие обходные решения придумывал? От человека-то не всегда такого добьёшься. 🙂

                В лучшем случае зачитает какую-то стандартную схему, примет и классифицирует обращение...

                0
                0
            1. Александр Подтележников

              Демо пользователя — www.youtube.com/watch?v=Q9BhlOIJ6hw

              Демо ИТ — www.youtube.com/watch?v=JSlvuPaFlJs

              С уважением,

              Подтележников Александр | специалист отдела продаж | Компания Prof IT |

              Россия | г. Ростов-на-Дону | ул. Туполева 16"Е" | www.profit-ug.ru | www.pitdesk.com

              тел./факс: +7 (863) 237-06-89 (доб. 151) | моб: 8 988 944 74 34

              0
              0
          1. Вадим

            причина должна быть простая — сказать быстрее, чем написать (даже вслепую десятипальцевым методом)

            реализация сложна (пока), вот IBM уже сколько лет бьется (правда, не без достижений) в деле распознавания голоса

            0
            0
                  1. Вадим

                    думаю, что все проще:

                    компьютеры стали делать больше работы (за счет все большего количества написываемых программ), вот пользователям-пользователям (в отличие от пользователей-компьютерщиков) и стало неинтересно помнить кучу названи

                    0
                    0
                  2. Вадим

                    думаю, что все проще

                    постепенно компьютеры стали уметь больше, за счет растущего множества программ и их опций, а пользователям-пользователям (в отличие от пользователей-компьютерщиков) было неинтересно помнить кучу ненужной фигни. Да и Peter Norton хорошо постарался...

                    P.S. вы ведь тоже не помните наизусть все ключи команды DIR, существующей и поныне.

                    0
                    0
  3. Roman Kvasnyj

    Коллеги, привет.

    Меня зовут Роман и я являюсь разработчиком обсуждаемой системы. Спасибо Павлу за приглашение в дискуссию, попробую ответить на заданные вопросы:

    1. Регистрация нового инцидента через систему instant messenger на порядок проще для пользователя чем заполнение форм на веб-сайте, что дает возможность зарегистрировать максимальное количество инцидентов (для защиты от флуда, дублей и малосодержательных обращений есть соответствующие механизмы).

    2. Компьютер никогда не заменит человека © Людоед. Мы не претендуем на 100% замену диспетчера, мы автоматизируем типовые рутинные операции и повышаем уровень коммуникаций с ИТ службой.

    3. Для автоматической обработки инцидентов мы используем наивный байесовский классификатор (ровно такой же только другой используется во многих детекторах спама, а также в Акинаторе ru.akinator.com), соответственно не потребуется ручных написаний скриптов и прочей рутины. Но потребуется существующая у вас база заявок, и чем она больше, тем выше качество автоматической обработки. Для примера, после обучения на 30 тыс. заявок, точность автоклассификации составила 92%! Причем в ряде случаев категория, присвоенная роботом, была точнее чем присвоенная диспетчером.

    4. Подходит ли это крупным компаниям: в качестве центральной системы используется MS SCSM который в полной мере реализует ITIL, наше решение выступает как интерфейс к нему плюс немного логики. Долго уточнять могу ли я называть имена, скажу в целом – несколько компаний с количеством ПК от 2000 тысяч и выше уже используют наше решение.

    5. До ноября действует упрощенная политика лицензирования – рекомендованная розничная цена на анлим по пользователям и 10 ИТ сотрудников составляет 160 тыс. рублей. С ноября лицензионная группа собирается ввести CAL на пользователей, что уменьшит ценник для небольшого количества пользователей и увеличит для большого.

    6. Посмотреть в работе: есть пару онайлн роликов

    Демо пользователя — www.youtube.com/watch?v=Q9BhlOIJ6hw

    Демо ИТ — www.youtube.com/watch?v=JSlvuPaFlJs

    либо можем провести удаленное демо – напишите одному из наших партнеров или нам – все контакты здесь pitdesk.com/how_to_buy/

    0
    0
    1. Дмитрий Исайченко Автор

      Я посмотрел демо. Забавно и наверно в чём-то удобно (особенно если Ваши пользователи — технари). По функционалу соответствует стандартным интеграциям с e-mail — авторегистрация, возможность предоставления доп. информации по ходу обработки, подтверждение решения, ведение истории переписки. Только через Lync.

      Мне рассказывали немного о большем — умении уточнять вопросы и анализировать полученные ответы, например на наличие специфичной информации (по ключевым словам). Роман, скажите, пжл, это какие-то перспективные разработки?

      0
      0
      1. Pavel Solopov

        Есть просто сейчас такой флаг как UC (Unifade Communication), или по русски унифицированные коммуникации. Суть примерно в том, что все возможные коммуникации (почта, видео, телефон, инстант мессенджер) объединяются в один интерфейс. Lync представитель таких продуктов. Соответственно в тех компаниях, которые пытаются следовать концепции UC, это основное средство связи...

        0
        0
    2. Дмитрий Исайченко Автор

      «несколько компаний с количеством ПК от 2000 тысяч и выше уже используют наше решение»

      Роман, а можно попросить Вас для понимания ситуации сообщить три факта:

      1. отрасль, к которой относится компания (чтобы представлять кто такие пользователи);

      2. среднее количество обращений в службу поддержки в день;

      3. долю обращений, поступивших именно через этот канал от общего входного потока?

      Разумеется, можно без имён.

      0
      0
    3. Вадим

      Посмотрел обе демки... что сказать?.. скорее удручен, чем обрадован. Как и ожидалось, чуда не произошло.

      Я не верю, что сейчас существуют пользователи, которые будут с удовольствием переписываться с ИТишниками насчет неработоспособности чего-нибудь, а не выполнять какую-то другую свою работу. Тут я согласен с Павлом — проще написать и забыть до момента исправления, имея возможность либо самому контролировать ход работ, либо получать некие информационные сообщения, которые держат пользователя в курсе дела.

      Навскидку могу предположить, что подобный способ общения подошел бы для небольшой, но распределенной компании. Причем для ИТишника она дает существенно больше, чем для пользователя (за его счет, кстати). Хотя может это правильно, ведь ИТишники важнее пользователей, не так ли? ))))

      Про диспетчеризацию непонятно. ведь нужно не только «отдать решение инцидента» сотруднику, но и контролировать его своевременное исполнение. Как будут в этом случае работать горизонтальная (функциональная) эскалация?

      Ну а теперь о серьезном. Об удобстве и интерфейсе.

      Интерфейс — вновь выдуманная командная строка (хотя по-моему она в данном случае выдумана в правильном месте). К тому же я понимаю, что не все видели NortonCommander и не знают, почему он появился (не говоря уже о некоторых его особенностях, позволяющих делать какие-то действия эффективнее, чем без него. Ну да ладно, захотят — найдут, где спросить.

      Подсказка: многократно доказано, что набирать 1 символ (например, номер пункта меню) и нажимать Enter проще, чем набирать название команды и нажимать тот же Enter. Такими, собственно, были первые компьютерные меню (я тоже такие много лет назад делал).

      Непонятно, если система регистрирует и запихивает информацию в MSSCSM, почему не работать только в нем? чтобы отчеты на настраивать?

      Очень меня прикололо, что пользователь должен подтверждать свои действия (Действительно ли вы хотите зарегистрировать инцидент или вы просто в очередной раз ступили?), а ИТишник не должен («я» и всё! никаких подтверждений — действительно ли вы ходите взять на себя обработку инцидента?). IMHO идеологически некорректно.

      Вот если бы пользователь сообщал об инциденте (тот же сломанный принтер), а система бы отвечала бы ему бы «ваш принтер HPxxxx-7floor не работает? уточните причину неработоспособности: 1 — замятие бумаги, 2 — требуется замена картриджа, 3 — завис, и т.п.»

      А если пользователь снова напишет о принтере, система могла бы сказать «у вас уже зарегистрирован инцидент по принтеру HPxxxx-7floor — замятие бумаги. Его состояние — занимается инженер, плановое время решения через 32 минуты. Продолжите [выбор в меню] для нового инцидента, либо ничего не делайте при обращении по предыдущему случаю.» а дальше снова то же меню.

      вооот тогдаааа, возможно (или нет — вероятно) такая система была бы полезна для пользователя.

      0
      0
      1. Roman Kvasnyj

        Вадим,

        прочитал Ваш комментарий, что сказать? Скорее обрадован чем удручен 🙂

        Что смутило — что между «непонятно» и «не работает, отсутствует» ставите знак равенства.

        Что обрадовало — наши мысли сходятся, Вы описали механизм автоматической отработки сценариев диспетчера, над которым мы работаем.

        Хочется сказать спасибо за обстоятельный комментарий, и отдельное — за ироничный стиль.

        0
        0
        1. Pavel Solopov

          Вот чего у вас не обнаружил, это возможность продолжить переписку по зарегистрированному инциденту. Т.е. когда происходят несколько «сеансов» связи с заявителем, было бы удобно автоматом фиксировать все их в истории.

          У меня была вообще идея сделать связку между каким-нибудь инструментом UC и инструментом SD. Чтобы можно было регистрировать все коммуникации по той или иной заявке (ну и ещё кое какие полезные вещи можно делать). Но так и осталось в стадии идеи по причине невостребованности.

          0
          0
            1. Pavel Solopov

              Если Вы не против, я оставлю за собой право свободно мыслить и генерить идеи в любом количестве и качестве независимо от наличия потребности в них.

              А я за вами оставлю право включать голову только под конкретные заказы.

              0
              0
  4. Roman Kvasnyj

    Дмитрий,

    За упоминание МС прошу прощения если нарушил правила форума.

    Факты не скажу, по двум причинам: я разработчик а не сотрудник отдела продаж, плюс мы продаем коробку а не внедрение, соответственно нужно запрашивать данные.

    По функционалу все очень просто — полная демонстрация занимает 1 час, ролики на ютубе — 10 минут, соответственно там мы показали только базовые возможности.

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)
ДЕК
4