Много раз сталкивался с ситуацией, когда в относительно небольшой компании, в которой трудится 5-10 ИТ-специалистов, организуется ServiceDesk. При этом всегда встает вопрос: "Каким он должен быть с учетом ограниченности ресурсов?".

Во-первых, давайте поймем, есть ли вообще смысл выделять службу поддержки в небольшой компании.

С одной стороны, ИТ-специалистов немного, скорее всего, у каждого своя специализация, пользователи знают всех поименно, и вводить дополнительное звено между ними и пользователями – значит усложнять простые процедуры.

С другой стороны, недостаток ресурсов приводит к реализации рисков, например:

• обращения пользователей забываются/теряются в общем потоке
• пользователям сложно найти ИТ-специалистов для того чтобы сообщить о своих проблемах
• не всегда приоритеты решения обращений оптимальны с точки зрения восстановления работы бизнеса

При этом у ИТ-руководителя нет оснований для принятия решения об увеличении штата ИТ-специалистов, т.к. невозможно сделать количественную оценку загрузки ИТ-специалистов вопросами поддержки.

Одним из решений может быть выделение роли специалиста ServiceDesk, роль могут поочередно (меняясь по дням) играть те же ИТ-специалисты. Специалисту можно:

• выдать телефон, который будет всегда с ним – обеспечиваем доступность точки контакта
• обязать его регистрировать все поступающие обращения – снижаем риск потери обращения пользователя, получаем подсчет обращений
• научить его простым правилам расстановки приоритетов, распределения работ между коллегами (это, конечно, больше про управление инцидентами, но все же)

Частично нагрузку по регистрации обращений можно снять, если основным способом контакта сделать не телефон, а веб-портал или электронную почту. При этом надо понимать, что не в каждой компании пользователи готовы четко формулировать свои пожелания по электронной почте.

Такой вариант успешно применялся на практике и дал ожидаемый результат. 

Есть еще решение в виде передачи функции первой линии внешней компании, но мне оно кажется не самым удачным, т.к. пользователи привыкшие к быстрой помощи ИТ-специалистов, вряд ли будут в восторге от общения с первой линией, которая не сможет им ничем помочь.

Есть ли у Вас аналогичный опыт? Поделитесь мыслями на эту тему.