Вопрос из зала: «многослойная» поддержка

И вновь нам задают интересный вопрос из практики. Наталья спрашивает:


Здравствуйте, коллеги!

Есть ли какие-то рекомендации или стандарты в отрасли (или хотя бы best practices и ваши наблюдения), которые бы показывали рациональность введения дополнительного уровня поддержки? Сколько процентов кейсов должен закрывать каждый уровень поддержки, чтобы оправдать свое существование?

Буду очень благодарна за ваш ответ.


Коллеги, ждём ваших ответов в комментариях!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Ivan Seredkin

    Начиная с февраля этого года служба поддержки, которой руковожу я, работает без линий поддержки:

    1. Все сотрудники были виртуально объединены в одну линию поддержки (все работают на одной линии).

    2. Ответственность за области поддержки, которая раньше была распределена только между второй линией, была равномерно распределена между всеми сотрудниками поддержки.

    3. Функция по приему и регистрации обращений, которую раньше выполняла только первая линия, была делегирована дежурным. Дежурный – сотрудник бывшей первой или второй линии, основная задача которого принимать и регистрировать обращения (решать обращения во время дежурства – вторичная задача). Дежурные назначаются ежедневно из из списка сотрудников поддержки.

    Если коротко, то раньше мы работали так:

    Клиент (почта, сайт поддержки, телефон) -> Первая линия (принимает, решают с помощью базы знаний, долго обращения не держат, на областях не специализируются) -> Вторая линия (специализируются на конкретных областях, продуктах) -> Разработчики

    А сейчас так:

    Клиент -> Дежурный (только прием) -> Инженер поддержки (специализируются на конкретных областях, продуктах) -> Разработчики

    Предпосылки отказа от линий и эффект изменений

    1. Неравномерное распределение задач между линиями

    2. Отсутствие разницы между линиями

    3. Задержка в регистрации обращений

    4. Задержка в решении обращений. Поподробнее об этой проблеме (я так понял, что именно она у вас наблюдается)

    В классической схеме новые обращения пропускаются через фильтр в виде первой линии, которая закрывает типовые обращения.

    Минус такой схемы в том, что первая линия задерживает обращения у себя (не сразу преступает к решению, пытается решить своими силами там, где не может решить) и не всегда правильно ведет решение обращения (запрашивает не ту информацию или что-то не запрашивает), как следствие решение обращения затягивается.

    Новая схема решает эти проблемы за счет того, что новые обращения поступают сразу ответственному за область.

    Для сравнения старой и новой схемы работы СПД привожу график, на котором видно, как уменьшается средняя трудоемкость решения обращений:

    — средняя трудоемкость решения обращений до: 0,85 часа

    — после: 0,61 часа.

    Детали готов раскрыть при личной беседе ivan.seredkin@gmail.com

    0
    0
        1. Наталья

          наверное, поэтому ваша схема показывает такие положительные результаты... Нам без выделенной первой линии никак не обоитись. Группы первой линии поддерживают конечных пользователей на локальных языках в своих странах... А вот в Москве второй и третий уровень я бы «схлопнула» 🙂 просто третий уровень заставила бы английский использовать и подписала бы с ними OLA. Но не хватает аргументов, чтобы убедить вышестоящее руководство... Поэтому и хотелось бы услышать опыт других

          0
          0
          1. Pavel Solopov

            Т.е. вторая линия у вас фактически переводчики?

            Может тогда им просто ввести в обязанности переводить и не решать ничего?

            Ну а как обосновать, нужны они или нет это зависит от того перед кем будете обосновывать.

            Можно попытаться деньги посчитать.

            Для этого нужно как-то зафиксировать «потери» которые несёт компании нерешённый инцидент в день (час, минуту, секунду).

            Прикинуть как изменится среднее время решения при устранении второй линии.

            Прикинуть придётся ли брать новых людей на третью линию (ведь нагрузка на них возрастёт) и сколько это будет стоить.

            Прикинуть сколько вы сэкономите уволив вторую линию.

            Ну и потом всё это сложить и перемножить, думаю понятно ка. 🙂

            0
            0
  2. Татьяна

    «я милого узнаю по походке» — знакомая какая компания =))

    Наталья, насколько я помню одной из идей введения 2ой линии была всеже чуть большая компетенция чем у первой и возможность провести расширенную диагностику, дабы раскидать на 3ю линию грамотно, а не все в одну кучу. Иначе много переназначений и «футбола», потенциально еще большие потери времени. Если по факту 2ая линия показывает себя бесполезной я бы больше смотрела на конкретные метрки, показываемые 2ой линией и пыталась повлиять на скорость/качество их работы. Сама по себе идея выделения такой линии не особо порочная, на мой взгляд

    0
    0
    1. Наталья

      Татьяна, наверное, и я милую по походке узнаю ;)))

      ну вот 40% как никак решаются) на втором уровне. Только субъективные ощущения, что это мало.

      ИМХО, было бы значительно быстрее, если бы вторая и третья линия стали просто второй линией. Просто те проблемы, что могут решаться текущей второй линией, решались специалистами этой линии, а экспертам напрямую уходили те типы кейсов, которые по факту и так всегда им уходят (а это 60%) только без задержки в сутки-двое, как сейчас

      0
      0
    2. Наталья

      и еще третья линия по корпоративным продуктам сейчас делится именно на экспертов по тому или иному продукту, а не по другим признакам (типам инцидентов, например), а это значит, что назначение идет очень «тупо» на них — по выбранному продукту 🙂

      0
      0
  3. Дмитрий Исайченко

    Наталья, разрешите три уточняющих вопроса:

    1. Вторая линия (L2) монолитна или делится на профильные группы? Т.е. первая линия просто эскалирует на L2 или на отдельные функциональные группы, которые логически объединены в L2?

    2. Можно изначально по обращению определить, может его решить вторая линия или нет? По типам обращений, например?

    3. Для чего (для решения каких задач) была добавлена L2?

    Есть у меня предположение, что ответы на эти вопросы определят ответ на Ваш вопрос. Посмотрим.

    0
    0
    1. Наталья

      1. вторая линия — это 1 группа, без какого-либо разделения

      2. тяжело сказать, не проводили такой анализ.

      3. единая точка входа для всех региональных офисов, проверка правильности и полноты введенной информации, решение типовых инцидентов (другие цели мне не известны)

      0
      0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
19