Вопрос из зала: премиум поддержка

В нашей рубрике "Вопрос из зала" продолжают появляться интересные темы.

Василий интересуется:


Добрый день, уважаемые.

На текущий момент в нашей организации планируется внедрение новой услуги — Премиум поддержка (VIP Support). Специфика — техническая поддержка программных продуктов (наша организация является вендором) на привилегированных условиях. В этой связи буду очень признателен за практические советы по составу этой услуги. Возможно у кого-то уже есть подобные услуги, кто-то знает фишки, которые нравятся заказчикам. Буду благодарен за любую информацию, в том числе и за ссылки на интересные статьи по этому поводу.

Спасибо.


Наверняка кто-то из читателей нашего портала сталкивался с подобной задачей. Поделитесь своими знаниями, коллеги!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Роман Журавлёв

    Попробую ответить со стороны заказчика/пользователя. Я ценю в предоставляемой мне ВИП-поддержке:

    — выделенный канал с высоким уровнем доступности (меньше время реакции)

    — выше уровень квалификации специалистов поддержки

    — выполнение в режиме диалога задач, которые в обычном случае переадресуются на роботов (запросы на обслуживание, для которых предусмотрен вариант самообслуживания, но я предпочитаю разговор с живым человеком)

    — поддержка с учетом истории обращений (специалисты не повторяют то, что уже делалось и не задают вопросов о прошлом)

    — дополнительные услуги, недоступные в не-VIP режиме

    — обратная связь (мне перезванивают, если разговор оборвался или решение было отложено)

    — персональный специалист поддержки

    — кредит доверия (предоставление/расширение доступа к услугам по звонку, до оплаты или оформления необходимых заявлений)

    0
    0
  2. Наталья

    У нас в компании есть вип-саппорт. У таких клиентов, как и написал Роман, есть следующие привилегии:

    — выделенный канал связи

    — как правило либо выделенный TAM, либо хотя бы инженер поддержки

    — для таких клиентов отключены автоматические web-based сурвеи (мы им звоним и спрашиваем голосом, все ли было хорошо и т.п.), отключено автоматическое разрешение инцидента (если пользователь не отвечает в течение какого-то времени)

    На этом пока все...

    Так вот, проблема в том, что на первом уровне достаточно легко выделить ответственного инженера, который будет полностью справляться со своей задачей — непосредственной коммуникацией с клиентом, но проблемы начинаются, когда инцидент нужно эскалировать на другие группы. Там очередь общая и встают вопросы приоритезации, объснения важности клиента и т.п. Т.е., на мой взгляд, при введении такого вида услуг, особенно если вы будете подписываться под сроки, очень важно проработать поддержки процесс в целом и заключить OLA с группами, которые тоже будут принимать участие в жизни таких инцидентов.

    0
    0
  3. Александр

    У нас тоже есть ВИП-саппорт. При организации была поставлена очень забавная задача — организовать вип-саппорт не привлекая дополнительных ресурсов.

    В результате было найдено решение при котором мы декларировали, что саппорт по вип-заявкам будет с теми же параметрами как и по внутренним SLA, но мы гарантируем, что доступные ресурсы в любом случае, в ущерб всем остальным заявкам, будут направлены на отработку ВИП-обращений. Под это пришлось сделать доработку софта, т.к. очевидно, что модель с приоритетами в этом случае вообще не работает. Реализовали ВИП-очередь и все ресурсы саппорта обязаны сразу по появлении (в течение не более 1 часа) хватать и выполнять вип-задания.

    По квартальным отчетам — время исполнения по вип-заявкам лучше в 3 раза, время реакции примерно в 10 раз.

    При таких начальных условиях — результат в принципе неплохой.

    0
    0
  4. Денис Денисов

    Думаю, что нужно посмотреть и в сторону специфики организуемой VIP-поддержки — технической поддержки программных продуктов. На мой взгляд, уместно будет предоставлять:

    1) неограниченный доступ к экспертным консультациям (некоторые вендоры для простой поддержки лимитируют);

    2) поддержку с учётом текущей архитектуры решения Заказчика (аналог п. 4 комментария Романа Журавлёва);

    3) приоритетную подписку на канал обновлений, хот-фиксов, релизов;

    4) обучение/ознакомление с новыми функциями (по запросу) + выездные консультации и демонстрации.

    0
    0
    1. Олег Скрынник

      Поддерживаю предложение Дениса: посмотреть на предлагаемую ситуацию с точки зрения кому и от кого предоставляется услуга и какова её суть.

      Если я правильно понял, речь про техническую поддержку вендором своего ПО, установленного у клиентов. К сожалению, из вопроса не ясно кто эти клиенты — организации или физические лица.

      В случае B2B я бы акцентировался на скорости решения инцидентов и выполнения запросов. За тем человеком, который обращается за поддержкой, стоит его начальник, его пользователи/заказчики, вся его организация. Ему нужно как можно скорее забыть о возникшей проблеме (термин не из ITIL) и заняться другими вещами.

      В случае B2C можно, наравне с уже предложенными техническими и коммерческими отличиями VIP от не-VIP, использовать эмоциональную составляющую. VIP-клиент, являющийся частным лицом, должен всегда осознавать, что он VIP. За это люди, как правило, готовы платить больше. Пусть с ним отдельным образом здороваются при звонке. Пусть у него в личном кабинете на каждой странице в углу висит значок VIP. Пусть во всех документах, которые он получает от вендора, всегда будет указан его премиальный статус. Пусть переписка с ним по email обрамляется в рамку золотого цвета. Отдельная интересная задача — сделать так, чтобы не только этот клиент знал и видел, что он VIP, но чтобы это знали и видели все его друзья 🙂

      0
      0
      1. Александр

        При этом надо понимать, что для включения эмоциональной составляющей надо специально выделить ресурсы ВИП-саппорта. Нельзя получить на одних и тех же ресурсах сервис разного уровня, в т.ч. ВИП-сервис. Думаю это не все понимают в должной степени.

        Поэтому от слова «Пусть» в предыдущем посте маршрут лежит к ВИП-точке входа.

        0
        0
  5. Alexander Peshkov

    Добрый день.

    Нас попросили сделать ВИП-поддержку. Заключается она в том, что в течение 15 минут с ВИПом должен связаться оператор Service Desk и сообщить, а обращение должно быть взято в работу. Так же, ВИП может обратиться к инженеры напрямую, тогда все шаги бизнес-процесса выполняются задним числом. Сроки резолюшенов — общие. Иными словами, такие пользователи захотели заботы, а не повышения фактического качества. И мы в принципе справляемся с задачей без всякого увеличения численности персонала.

    0
    0
  6. Pavel Solopov

    Многое зависит от специфики софта. Можно випу гарантировать, что N его запросов на доработку обязательно войдут в ежегодный (квартальный, ежемесячный) релиз.

    Или даже больше того, предложить возможность инициировать релиз самому (N раз за год). Т.е. есть у тебя какая-то фича, которую хочешь у видеть в системе, запрашиваешь вип релиз и его тебе выкатывают внепланово.

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)