Business process outsourcing — что это?

В умных книжках вроде ITIL, и даже в ITSM-экзаменах, время от времени встречаются истории об "аутсорсинге  процесса управления изменениями" и вообще об "аутсорсинге процессов". Придумали это не ITSM-теоретики, термин Business Process Outsourcing (BPO) встречается в разных источниках в разных отраслях. В частности, wikipedia определяет это явление так:

BPO — вид аутсорсинга, при котором поставщику передаются исполнение и ответственность за определенную бизнес-функцию (бизнес-процесс). (англиская версия энциклопедии)

BPO - наиболее глубокая форма аутсорсинга, предполагающая тесное взаимодействие между заказчиком и поставщиком услуг (аутсорсером). В отличие от аутсорсинга задач, предполагающего передачу на сторону отдельных проектов с ограниченными сроками и бюджетом, аутсорсинг бизнес-процессов может не иметь временных ограничений и фиксированного бюджета. В рамках BPO организация передает аутсорсеру не просто отдельные задачи, а замкнутую функциональную область внутри своего бизнеса. (русская версия)

В общих чертах понятно: поставщик встраивается в систему управления заказчика, беря на себя ответственность за реализацию целого бизнес-процесса (в контексте ITSM — процесса управления услугами). При этом ресурсы, задействуемые в процессе, могут принадлежать кому угодно: тому же поставщику, заказчику или третьим сторонам. Не все, конечно: видимо, ресурсы, осуществляющие управление процессом (в первую очередь, менеджер процесса) должны принадлежать поставщику. 

То есть услуга, которую покупает заказчик, состоит в "организации и реализации процесса управления изменениями (инцидентами, проблемами...)", так? 


Если так, то мне кажется неточным термин "аутсорсинг бизнес-процесса". Модель сорсинга, как мне кажется, это модель привлечения ресурсов. Для того, чтобы ими управлять. Управление ресурсами принимает форму процесса или проекта. 

Если же управление осуществляет поставщик, заказчик переходит на позицию руководства (governance), на которой у него, по-хорошему, нет ни желания, ни возможностей управлять ресурсами и организовывать деятельность. 

Иными словами, процесс как форма управления ресурсами и деятельностью — всегда внутри. Предоставляться извне могут функции и ресурсы. Поэтому термин "аутсорсинг бизнес-процесса" неточен.

Возможно, оттого, что его авторы, как и авторы ITIL, довольно легкомысленно этот термин используют. 

А возможно, это я запутался, и все (1) правильно и (2) просто. Тогда специалисты по сорсингу, помогите распутаться!  

 

 

 

COBIT Основы COBIT 5

Подробный трёхдневный учебный курс.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Олег Скрынник

    Disclaimer: написанное ниже может быть непонятно широкому кругу читателей. Оно и мне самому не очень понятно. Посему две просьбы: не устраивать holy war про сервисы-процессы и не вырывать фразы из контекста.

     

    Роман, мне кажется, что ты пытаешься встроить эти три слова (business process outsourcing) в свою, уже построенную, картину мира. Неизбежно будут возникать нестыковки, потому что ни одна модель не может обеспечить полное описание окружающей нас реальности. Это, конечно, не повод не пытаться, ведь Единая теория всего пока не разработана.

    Встраивание этих трёх слов потребует поиска ответа на следующий ключевой вопрос: может ли процесс быть услугой? Из твоего изложения следует, что не очень. Это, в частности, совпадает с рассказом Дмитрия на памятном вебинаре (www.cleverics.ru/ru/subje...binar-11-2012-di).

    А вот авторы OPBOK, вполне приличного свода знаний по аутсорсингу, считают иначе. Цитирую:

    "1.2. What is Outsourcing?

    Outsourcing is a long-term, results-oriented business relationship with  a specialized services provider. The services contracted for (including manufacturing services) may encompass a single activity, a set of activities, or an entire end-to-end business process. In most cases, and especially for larger organizations, what’s being outsourced was previously performed by the customer organization for itself and is being transferred to the provider. In other cases, however, these may be activities the customer organization never performed for itself."

     

    1. Дмитрий Исайченко

      Это, в частности, совпадает с рассказом Дмитрия на памятном вебинаре (www.cleverics.ru/ru/subje...binar-11-2012-di).

      Не совсем согласен. Я говорил про то, что в большинстве случаев нет смысла управлять деятельностью поставщика одновременно и через процессы, и через услуги. То есть процесс мы обсуждали как инструмент управления услугами постащика. Здесь же речь о том, что деятельность по процессу есть содержание услуги поставщика. И потребитель этим процессом уже не управляет (manage), он его "надзирает, контролирует, руководит" (govern). Это полностью укладывется в мою картинку. Да мы сами такие услуги иногда оказываем 😉

      С Романом же на тему его поста мы уже общались. И я озвучивал такую же точку зрения — не вижу в BPO ничего некорректного. В том числе с точки зрения ISO 20K.

    2. Andrey Kapustin

      Олег,

      вопрос "может ли процесс быть услугой?" для меня актуален, поскольку работаю на стороне аутсорсера. Насколько Вам близка формулировка Романа, если со стороны Заказчика услуга-процесс будет сформулирована как

      ..."потребление услуги управления (чем-то, подставьте объект управления)". 

      ?

      Моя практика показывает, что "Управление" в данном случае подразуевает не просто аутсорсинг роли Process Manager, но и аутсорсинг отвественностей роли Process Owner (и даже в большей степени именно этого уровня ответственности за процесс). Конечно, бюджет, а следовательно и спонсирование, фиг передашь аутсорсеру просто так. Потому что процесс, это не проект. И тем не менее, при определнной (невысокой) зрелости Заказчика, других вариантов просто нет.

      Что думаете на данный счет?

      1. Олег Скрынник

        Андрей, я думаю, что "управление процессом" вполне может быть услугой в той картине мира, о которой говорит Роман. А вот может ли собственно "процесс"?

        Возможно, что для ответа на этот вопрос стоит попробовать составить спецификацию услуги: что получает потребитель, какое оно, как измеряется и оплачивается.

  2. Анатолий Павлюченко

    У меня "аутсорсинге процессов" сразу ассоциируется с приходящими бухгалтерами в Штатах. Т.е. как только входы и выходы процесса определены, его уже можно отдавать "на сторону".  Про управление или governance речь может и не идти в прямом виде, а только в виде периодического контроля результатов на выходе.

    Процесс управление изменениями только условно можно назвать более сложным, чем бухгалтерию, точнее, только тогда, когда это не формализовано в достаточной степени.

    1. Роман Журавлёв Автор

      Анатолий, все так, но governance в этом случае — больше, чем периодический контроль результатов: контроль результатов — только один из трех элементов системы, которую ISO38500 и COBIT5 описывают как EDM: evaluate — direct — monitor. Кроме monitor, есть еще постановка целей/требований/политик (Direct) — иначе нет оснований для контроля результатов — и определение потребностей в бухучете на основании собственных нужд, внешних требований и с учетом возможностей поставщика (Evaluate). 

      Только мы ведь покупаем услугу ведения бухгалтерского учета, верно? и сколько там для этого нужно процессов и каких — нам неважно и неинтересно, для того мы ее и покупаем. 

      То есть вариантов аутсорсинга по очень большому счету два: 

      (1) аренда бухгалтера (-ров). Я получаю чужие ресурсы для реализации своего процесса. Главбух — мой (возможно, я сам), процесс учета организую я, внешние бухгалтеры его исполняют. Это аутсорсинг ресурсов.

      (2) услуга по ведению бухучета. Я оцениваю потребности, ставлю цели-задачи-ограничения, получаю на выходе отчетность для налоговой, и информацию для принятия управленческих решений. Сколько и каких для этого мой поставщик использует ресурсов и как он организовал их деятельность (в частности — сколько и каких для этого реализовано процессов) — не моя забота. Хочу быть уверенным в способности поставщика делать нужные мне результаты — могу заказать аудит его процессов. Это потребление услуги. 

      А аутсорсинг процесса в этом случае что?

      1. Анатолий Павлюченко

        Видел заметку на itsmportal-е.

        управление или governance — это задача.

        EDM или PDCA — это способ выполнения задачи (причём, он может применяться многократно как внутри, так и снаружи).

        процесс — это объект (для задачи, которую выполняют определённым способом).

        аутсорсинг — это может быть как задача (организовать аутсорсинг процесса), так и способ (организовать выполнение процесса в виде аутсорсинга).

        а BPO — это [вид аутсорсинга] или [форма аутсорсинга] и может отдельно описываться и как задача, и как способ.

        "аутсорсинг процесса" — это незаконченная фраза, которая требует уточнения.

        Вписываются ли в "картину мира" фразы: "Реализовать аутсорсинг бизнес процесса" и "Управление бизнес процессом, который реализован в виде аутсорсинга (т.е. специфический способ управления)"?

  3. Роман Журавлёв Автор

    Коллеги, спасибо за комментарии. Я ничего не имею против идеи услуг, заключающихся в организации и исполнении какой-либо активности за заказчика, в том числе — активности по управлению ИТ-услугами, и сколь угодно масштабной. Я лишь сомневаюсь в корректности формулировки. В той моей картине мира, которую упомянул Олег (единственная поправка — она не "уже построенная", она постоянно меняется) на сегодня термин "аутсорсинг процесса" противоречит и определению процесса, и определению (аут)сорсинга. И кажется излишним, потому что подменяет более (как мне кажется) внятную формулировку — "потребление услуги управления (чем-то, подставьте объект управления)". 

    То есть мой вопрос — не про возможность привлечения к управлению услугами сторонних поставщиков, а про терминологию.

      1. Роман Журавлёв Автор

        Я исхожу из того, что управление ресурсами и деятельностью — всегда внутри рассматриваемой системы. Значит, процесс как форма управления ресурсами и деятельностью — тоже внутри. 

        Поднимаясь над системой, мы перестаем управлять ресурсами и деятельностью, входящими в ее состав, и переходим к руководству этой системой. Эта деятельность тоже организована как процесс, но объекты управления у него другие.

        ITSM-процессы суть процессы управления. Они направляют деятельность и организуют использование ресурсов для обеспечения должного качества услуг. Они всегда внутри системы управления услугами, верно? Отдавая кому-то ответственность за управление  отдельными аспектами качества услуг, мы привлекаем внешние ресурсы и способности и включаем их в нашу систему управления. Но это не значит, что мы берем извне сам процесс, мне кажется. 

         

    1. Andrey Kapustin

      Роман,

      попытался разобраться в формулировках, следуя вашим выкладкам.

      Пусть википедия — не стандарт и не истина в последней инстанции, но раз уж Вы пошли по ней, то давайте попытаемся на нее опереться (надеюсь мои выкладки ниже не слишком притянуты).

      Первое на что наткнулся, так это определение:

      http://en.wikipedia.org/wiki/Outsourcing

      Outsourcing is the contracting out of an internal business process to a third-party organization. The practice of contracting a business process out to a third party rather than staffing it internally is common in the modern economy.

      То есть на уровне формулировок в данном случае конфликт исчезает. Как минимум Outsoursing (на мой взгляд) не противоречит BPO: он его просто включает, подразумевает.

      Проделываю ту же операцию с 

      http://en.wikipedia.org/wiki/Business_process

      business process or business method is a collection of related, structured activities or tasks that produce a specific service or product (serve a particular goal) for a particular customer or customers.

      То есть, мы имеем дело с набором видов деятельности, без всякой привязки к исполнителю и способов его привлечения (Я автоматом соглашаюсь с постановкой вопроса Дмитрием: у процесса нет атрибутики "внутри/снаружи" на уровне core definition) — следовательно на уровне формулировок опять нет противоречия.

      Комментрий: мне нравится, что в википедии например, безнес-метод называют именно методом... упомянутая в Вашем переводе "бизнес-функция" у меня вызывает диссонанс: термин "функция" может быть интерпретирован по ITIL, что может привести к нежелательным аберрациям (в том числе в картине мира).

      Однако (и это для меня важно), "устранив" противоречия на уровне формулировок, разделяю Ваши сомнения на понятийном уровне.

      Думаю эти сомнения возникают по простой причине: не помню в ITIL и поэтому считаю, что в нем просто нет формулировки BPO; BPO в этот свод знаний не вписан, а потому концептуально не бьется с (моими) ожиданиями от слова "процесс".

      Именно поэтому соглашусь с Вами, что "аутсорсинг процесса" в таком случае (в сервисном видении) лучше описывается Вашей формулировкой  "потребление услуги управления (чем-то, подставьте объект управления)".

      То есть, gap в терминологии таки есть... но не сказать что он фатален.

    2. Pavel Solopov

      Чтобы обсуждать вопросы терминологии, нужно иметь какую-то авторитетную и общепринятую базу. Пока её нет, как я понимаю. Есть разные более или менее распространённые определения аутсорсинга, процесса, услуги и т.д. А раз нет, то возможно она никому и не нужна? И так все друг друга понимают?

  4. Grigory Kornilov

    Отдать на аутсорс управление бизнес процессом — спорно, скоре реализовать исполнение бизнес процесса (частью или полностью) посредством услуги аутсорсера.

    При этом управление остается, например решение продолжать исполнять бизнес процесс с помощью сервиса аутсорсера А или передать их аутсорсеру Б или начать самостоятельно его реализовывать.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

МАЙ
2
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)
МАЙ
15