…честно говоря, реакция на вопрос про ликвидацию безграмотности, который я задал в понедельник, меня немного удивила. Я все ждал, будут ли другие мнения, но неделя прошла, а мнений не прибавилось. И получается следующее:

Такая забавная ситуация: бизнес не волнует низкая эффективность подчиненных при работе с ИС (риск считается приемлемым) и не заинтересован в повышении грамотности, ИТ подразделение — единственное, которому не наплевать на низкую грамотность пользователей, считает, что это не их дело — учить пользователей.
(Владимир Каленов)

А в комментарии в Facebook (facebook.com) была высказана и такая точка зрения:

В том, что есть неграмотный пользователь, на 100% виноват менеджер неграмотного пользователя. Это его прокол, вина и залёт. Это он принял на работу неграмотного. Это он допустил его до системы прежде, чем в достаточной степени обучил его. Исправлять проблему должен этот менеджер, и за свой счёт: или тратить своё время в ущерб другим проектам или тратить свои деньги. Перекладывать эту проблему на ИТ — натуральное свинство.

Так вот, я, честно говоря, удивлен. Потому что сам я думаю вот как:

Есть два основных триггера для обучения пользователей работе с ИТ: (1) обновление пользователей и (2) обновление ИТ. 

Когда обновляются ИТ, ИТ-служба отвечает за обеспечение возможности применения пользователями новых решений. В большинстве умных книжек эта работа выполняется в рамках процесса управления релизами. На практике это может подразумевать непосредственное обучение пользователей или же передачу необходимых знаний, материалов и инструментов в учебный центр или аналогичную структуру, обычно находящуюся в ведении департамента управления персоналом. Но ответственность за то, чтобы в итоге к моменту развертывания нового ИТ-решения пользователи были в состоянии им корректно пользоваться, лежит на службе ИТ. 

Когда обновляются пользователи (ротация, расширение компании, заполнение вакансий), за обеспечение соответствия новичков стандартам профессиональной пригодности, принятым в конкретной компании, отвечает, конечно, бизнес-менеджмент; чаще всего задачи по проведению нового сотрудника через обряды инициации возлагаются на все тот же департамент управления персоналом. Но содержание этих обрядов в части использования ИТ не может быть определено, а сами обряды – реализованы, без помощи ИТ-службы. Именно ИТ-служба должна сформировать требования к сотрудникам и предоставить инструменты проверки соотвествия этим требованиям, сформировать учебные программы и обеспечить возможность их реализации в учебном центре компании (например, выполняя обновление ИТ-среды учебного центра и обучение его инструкторов/тренеров при каждом релизе). В маленьких компаниях, где каждый новый сотружник – событие, ИТ-служба будет попросту проводить это тестирование и обучение. 

Конечно, в грамотных пользователях в конечном счете заинтересованы бизнес-менеджеры. Именно поэтому они должны поставить ИТ-службе задачу обеспечения приемлемого уровня компьютерной грамотности пользователей и корректного применения ИТ-решений. И дать соответствующие полномочия, разумеется. 

Большинство сервисных подразделений в организации – ИТ, транспорт, эксплуатация зданий, бухгатерия, управление персоналом – на самом деле выполняют две группы функций: сервисную и надзорную. В рамках сервисной функции эти подразделения стремятся приносить пользу за разумные деньги и с приемлемым уровнем риска. В рамках надзорной – контролируют соответствие своих услуг и их потребителей действующим на них внешним и внутренним правилам и нормам. Достаточный уровень компьютерной грамотности пользователей – важный аспект этого контроля и непосредственно относится к области ответственности ИТ-службы. 

То есть ситуации, описанной в комментарии Владимира Каленова, с которого я начал, неправы обе стороны: бизнес – в том,  не волнуется из-за низкой эффективности подчиненных при работе с ИС (считает риск приемлемым) и не заинтересован в повышении грамотности, а ИТ-служба – в том, что считает, что это не их дело — учить пользователей. 

И до тех пор, пока обе стороны думают так, ИТ-службы вынуждены будут заниматься эпизодической ликвидацией безграмотности, а не системной её профилактикой.