Вопрос из зала про конфигурационные единицы

Читательница Елена задает такой вопрос: 


Есть ситуация:

Оказывая услуги ИТ-поддержки бизнес-процессов своих заказчиков, под процессным управлением в компании (предоставляющей такие услуги ИТ-поддержки) находятся разные элементы конфигурации, выход из строя которых может привести и снижению уровня обслуживания заказчиков. В компании используется спец. программное обеспечение (ПО) для расчета заработной платы и ведения бухучета в целом, и в процессах предоставления услуг Заказчику оно не участвует.

Вопрос — является ли оно подотчетной единицей процесса управления конфигурациями?

Как корректнее выполнять и учитывать запросы на изменение для такого ПО (установку/обновление), если этот учет осуществляется?


Что скажете, коллеги?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Release Control and Validation

Учебный курс: преобразование и контроль ИТ-услуг, управление изменениями, релизами и конфигурациями, а также построение CMDB — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Pavel Solopov

    Честно говоря, какой-то странный вопрос. Суть проблемы не понятна. В чём проблема-то? Что значит "как корректно выполнять и учитывать запросы"?

    Запросы корректно учитывать в привязке к соответствующему спец. ПО, выполнть запросы надо так, чтобы спец. ПО продолжало свою работы и количество багов не увеличивалось...

    0
    0
  2. Денис Денисов

    Поддерживаю откомментировавших предшественников. Мой ответ на первый вопрос — да, является, поскольку, заявляя "ИТ-поддержку бизнес-процессов" в своих услугах, вы отвечаете за определённый бизнес-результат. Данное ПО является средством автоматизации бизнес-процесса и рассматривать его в отрыве от бизнес-деятельности, считаю, некорректным.

    На второй — связывать соответствующие запросы на изменения с данной CI, т.е. ПО для расчёта з/п и бухучёта.

    Мне кажется, что текущее содержание услуги определено уже, чем заявлено. Скорее, в услугу оформлена определённая деятельность ИТ-подразделения (например, поддержка работоспособности серверного оборудования и т.п.), поэтому и "в процессах предоставления услуг Заказчику оно <ПО> не участвует".

    0
    0
  3. Олег Скрынник

    Вопрос Елены я понял так: включать ли элементы инфраструктуры, напрямую не задействованные в предоставлении услуг, в охват процессов управления конфигурациями и изменениями?

    Такой вопрос можно поставить шире, убрав из него нюанс про "задействованные напрямую": как принимать решение что включать, а что не включать в охват процесса управления конфигурациями и охват процесса управления изменениями?

    Возможно, я немного отстал от последних веяний, но мне кажется, что ответить на такой вопрос легче, если сначала спросить себя: ЗАЧЕМ включать что-то в охват указанных процессов?

    Понятно, что в идеальном будущем все CI должны быть в CMDB и должны находиться под контролем управления изменениями. Так же понятно, что в реальном настоящем так не происходит, и что включение любой CI (или даже категории CI) не будет бесплатным.

    Сравнивая выгоды и уменьшение рисков при включении со стоимостью поддержания порядка можно принять решение — включать что-то или не включать.

    0
    0
    1. Елена

      Олег, вы попали в десятку! Именно так, я пытаюсь решить задачу сравнения рисков и выгод, обращаясь к экспертам Cleverics! Откровенно говоря, на старте Компании (которой чуть больше года) я не вижу необходимости учета такого ПО, т.к. скорее охарактеризую процесс управления конфигурациями в настоящее время как процесс на стадии активного становления, но никак не зрелости (когда можно бороться за "чистоту" и прирощение эффективности процесса). И вовлечение (расширение перечня) конфигурационных единиц, находящихся под управлением процесса, считаю целесообразным после накопления как минимум 3-6 месячной статистики и, следовательно, отчетности по эффективности процесса. Если я корректно расстрактовала ваш ответ, то основанием того, чтобы включать или не включать новую КЕ, является управленческое решение менеджера процесса (управления конфигурациями), который соизмеряет выгоды и риск по данной КЕ.

      И как обнаружить эту грань соприкосновения реального/практичного и идеального/нереалистичного при становлении процессов ITSM? В Cleverics уже знают ответ? 😉 Или точнее какой вопрос определяет правильность и корректность выбранного пути, решения или мнения? (Вопросы скорее риторические? хотя, думаю решающим здесь будет профессиональная интуиция). Успехов!

      0
      0
      1. Дмитрий Исайченко

        В Cleverics ответ знают, хотя он может показаться неконкретным и от того не очень полезным. 

        Ответ заключается в том, что включение или исключение тех или иных объектов учета в CMDB определяется задачами, которые Вы таким образом намереваетесь решить. Именно об этом "зачем" и писал Олег: зачем Вы рассматриваете целесообразность включения объектов учета "элементы инфраструктуры, напрямую не задействованные в предоставлении услуг"? Вообще Вам потребуется ответить на три вопроса:

        1) Какую задачу Вы решаете?

        2) Что будет, если эта задача не буедт решена?

        3) Можно ли ту же самую задачу решить другими средствами, в том числе уже имеющимися?

        Перечисленные вопросы и ведут к определению области охвата CMDB.

        Более подробно об этом есть в одном из наших вебинаров: http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars/webinar-archive/46-core/webinars-and-video/545-webinar-view

        0
        0
          1. Yury

            Буквально только что решали подобные вопросы. Полностью подписываюсь под ответом Дмитрия.

            Только хочу сделать акцент на третьем пункте: если задача успешно решается сторонними стредствами, возможно не стоит её решение перетягивать в CMDB - лучше чётко определить сферы влияния между этим средством и CMDB. Обычно это не очевидно.

            0
            0
  4. Aleks Beskoff

    Всем привет! Первый раз высказываюсь на этом ресурсе! Тем не менее с учетом знания ситации изнутри (мы работаем вместе с Еленой )))) абсолютно поддерживаю первого и второго комментатора. С учетом остальных комментариев могу сказать, что бухгалтерское ПО является активом (конфигурационной единицей), которая используется при оказании внутренних услуг. Причем это ВАЖНЫЙ актив — если ПО выйдет из строя, то компания понесет существенные потери. Посему полагаю, что процессы для поддержания актива в работоспособном состоянии должны быть достаточно зрелыми — а для этого он точно должен быть внесен в CMDB.

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
18
Учебный курс:
Основы DevOps
ДЕК
20
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)