Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Самый важный элемент ITSM?

В сегодняшнем посте я рискну сделать не очень свойственное для себя обобщение, да еще и с приставкой «самый». Не знаю, может быть это навеяно недавними встречами, но мне кажется, что самым главным / важным элементом системы ITSM-процессов является программа совершенствования услуг (широко известная в народе как SIP).

Для столь громкого утверждения у меня есть несколько оснований:

  • SIP – это реализация на практике подхода CSI, который позволяет системе управления развиваться: адаптироваться к новым требованиям, выявлять свои слабые места и работать с ними (работать над ошибками);
  • инициативы по совершенствованию различного уровня (процессные, технические, ресурсные), объединяясь в SIP, встраиваются в единую систему развития и что очень важно, получают свою оценку с точки зрения влияния на потребителя, на качество предоставляемых ему услуг (то есть SIP – это не просто CSI, это CSI с фокусом на потребителя услуг);
  • SIP является мощным интеграционным механизмом, заставляя разные процессы, специалистов из разных функций и даже областей знаний работать вместе на достижение общего результата – довольного потребителя услуг. Например, действенная SIP является мощным стимулом к развитию процессов управления проблемами и конфигурациями, к развитию практики PIR в управлении изменениями, к более тесной интеграции функций эксплуатации и разработки.

В книжках SIP упоминается многократно, но я не припомню более-менее практичных рассуждений о том, что это такое. С моей точки зрения SIP – это не документ (принятый приказом по компании), а набор заданий в системе автоматизации процессов ITSM, которые фиксируют и намерения, и фактические успехи поставщика услуг в управлении их качеством. В таком виде SIP очень неплохо поддается измерению, поскольку возможно наглядное сопоставление активностей в рамках SIP с динамикой удовлетворенности заказчиков / потребителей услуг. А значит SIP действительно становится инструментом управления (а не "бумажной" декларацией).

Но организовать SIP на практике (по крайней мере, в моей практике) – очень непросто. Это требует серьезного пересмотра команды руководителей своего отношения к принципам организации и приоритизации работ. Поэтому в реальности живой SIP встречается редко. И что показательно, гораздо реже, чем каталог услуг, который почему-то считается главным артефактом SLM. Во всяком случае, формированию каталога услуг уделяется гораздо больше внимания, чем организации SIP. На мой взгляд, абсолютно незаслуженно.

«VAP: Построение системы KPI для ИТ»
Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом

Комментариев: 40

  • Юрий Ерин

    Вероятно, под организацией SIP на практике надо понимать организацию деятельности по совершенствованию услуг, а под пересмотром отношения к принципам организации и приоритезации работ – пересмотр принципов к организации управления?

     

    • Вероятно, под организацией SIP на практике надо понимать организацию деятельности по совершенствованию услуг

      Верно.

      а под пересмотром отношения к принципам организации и приоритезации работ – пересмотр принципов к организации управления?

      Чтобы не запутаться в вопросе и не запутать тебя ответом, скажу по-другому. Надо чтобы ИТ-шники не пытались доказать, что все и так круто, а искали возможность улучшений, используя в качестве критерия как объективную оценку качества услуг, так и субъективные отклики / впечатления заказчиков и потребителей услуг. На мой взгляд, протекционизм процветает. О некоторых причинах сказано здесь: http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/515-slm-part1-high-relationship А ты к чему спрашивал?

      • Юрий Ерин

        К тому чтобы уточнить предмет обсуждения. Может быть, редкость регулярно выполняемой деятельности по оценке и совершенствованию услуг, используемые подходы к организации работ являются следствием того что бОльшая часть ИТ организаций пока не рассматривают себя как поставщика услуг?  🙂

      • Pavel Solopov

        а искали возможность улучшений

        Часто именно такие искания и ставятся в вину ИТ-ишникам: Всё что-то меняют, чего-то там устанавливают, чего-то там удаляют, ковыряются в каких-то только им интересных программках… Чтобы реализовывать SIP, нужно ещё и адекватное понимание со стороны потребителей услуг, которые должны хотеть улучшений, понимать, что улучшения могут быть связаны с изменениями не всегда безболезненными, понимать, что улучшения иногда требуютизысканий, иногда кажущихся пустыми и некчёмными…

  • Pavel Solopov

    Дмитрий, мне кажется, в этом вопросе надо рассматривать некую пирамиду Маслоу, ну или модель зрелости. В зависимости от того, на каком уровне находится рассматриваемый субъект разные вещи для него являются самыми важными. На каком-то уровне самым важным является вообще какой-либо учёт и порядок, на другом уровне каталог услуг и т.д. Но, Вы наверное правы, что SIP является вершиной такой пирамиды.

    • А может быть наоборот – с этого надо начинать? И увязывать все текущие и будущие инициативы по наведению "учета и порядка" с улучшениями для потребителей услуг?

    • Т.е. я поясню немного: я же вообще считаю (и неоднократно об этом писал), что ITSM – это не для всех (именно в части сервисного подхода). Но если в данной организации решено двигаться в сторону ITSM, то может быть начинать надо именно с практики регулярного формирования, исполнения и оценки результатов SIP?

      • Pavel Solopov

        Как минимум, для того, чтобы составлять программу совершенствоания СЕРВИСОВ, надо как-то определить эти сервисы, чтобы понимать что совершенствоать, надо понимать, как мы можем влиять на качество сервисов, надо уметь оценивать текущее состояние и т.д. Поэтому я всё же думаю, что начать придёться с "примитивных" задач нижних уровней пирамиды.

        Вот кстати пришла мне такая мысль, а мы уверены, что потребители услуг хотят постоянного улучшения? Может быть их больше устроит стабильность на некоем приемлемом уровне? Ведь не зря в народе родилась поговорка "Лучшее первый враг хорошего".

        • Системно – да, Вы правы. Но кто хочет, тот ищет способ 🙂 Например, чтобы заниматься спортом профессионально, потребуется снаряжение, а то и оборудование – много всего и наверно недешево. Но чтобы начать бегать по утрам не надо буквально ничего. Ну да – старые треники и кроссовки, но главное – желание и много силы воли. Может быть так и с SIP?

          Вы же сами задаете прекрасные вопросы: "а мы уверены, что потребители услуг хотят постоянного улучшения?". Отсюда напрашивается первый шаг – регулярный опрос пользователей / заказчиков, анализ ответов, реализация улучшений, демонстрация этих улучшений обратно пользователям / заказчикам. Для этого даже не требуется каталог (по крайней мере чтобы начать). Не все их замечания будут требовать наличия равитой системы управления. Важнее – желание улучшать и сила воля доводить улучшения до конца. А вот там, где мы упремся (например, как можно существенно улучшить время решения инцидентов если мы их просто никак не регистрируем и время не измеряем), возникнет обоснованная процессная инициатива. Это будет не отдельностоящая идея "Внедрите мне…", а задача среди других задач, которые решаются ради заказчика. Да и сама постановка в этом случае будет более конкретная и прагматичная – не внедрение процесса, а решение с помощью процесса таких-то задач.

          Может быть (в этом контексте и простите за каламбур) к ITSM стоит относиться не как к "спорту высоких достижений", а как к здоровому образу жизни?

          Может быть сервисный подход с этого и начинается – с желания оказывать лучший сервис, а не с каталога и, прости Господи, не со SLA (если прочитать по-русски получится почти "не со зла")?

          • Это, кстати, может стать единственным универсальным, в достаточной мере обоснованным, практичным и реалистичным ответом на вопрос "С каких процессов начать внедрение ITSM?".

            • Pavel Solopov

              Если априори рассмативать ИТ как таковое как сервис, т.е. предполагать, что даже в самом диком варианте у нас есть как минимум один сервис: "Чтобы всё работало" или если рассматривать Сервис в общем виде, как систему обслуживания ИТ-инфраструктуры организации вообще, а не как отдльную конкретную услугу, то я с Вами, Дмитрий, полностью соглашусь, SIP то, с чего стоит начинать.
              Тут правда есть ещё одна проблема, чем-то схожая с проблемой существующей в области оценки эффективности инвестиций в ИТ.
              Нужно проводить какие-то измерения, изучения, исследования. Всё это требует времени, сил, денег. Но не имеет прямого влияния на улучшение ситуации. И тут возникает вопрос (скорее всего у руководства или, как принято говорить, у бизнеса), зачем вместо очевидных и общепринятых мероприятий, вы знимаетесь какими-то научными изысканиями?
              Сначала тушите пожар, а потом уже разрабатывайте мероприятия по противопожарной профилактике. Ну, а как известно, за тушением пожаров на всё остальное времени не остаётся.

              • Grigory Kornilov

                А на какие вопросы руководство вас просит ответить после тушения пожара?

                Просит уточнить вероятность и причину повторения пожара?

                • Pavel Solopov

                  Очень часто пожары не заканчиваются, потушил в одном месте, в другом загорелось… Так что руководство может какие вопросы и задаёт, но если есть установка тушить пожары, то для тветов руководсту временине доходит.

                  • Grigory Kornilov

                    Обычно ответ на вопрос руководству всегда дается ) … иначе увольняют.

                    А пожар ли это это по мнению руководства, тушите ли вы пожар … может это штатные поломки и вы их штатно чините.

                    Это я все к тому, что бизнес может и не хочет лучшего ), может ваш SIP это оплаченное время на ваши игрульки.

  • Pavel Solopov

    что очень важно, получают свою оценку с точки зрения влияния на потребителя, на качество предоставляемых ему услуг

    А как быть в ситуации, когда у нас и так уже всё хорошо. Т.е. допустим у нас 5-ти бальная шкала оценки, и по субъективным оценкам мы уже достигли устойчивой 5-ки. Что делать дальше? Куда непрерывно совершенстоваться?

    • Я думаю, надо по-другому строить опросы. Оценка в виде цифры 1-5 вряд ли достаточный вход для SIP. Это же будет прямо как в анкедоте: "А что приборы?".

      • Pavel Solopov

        делать шкалу от 1 до 100 или лучше до 1000? Чтобы можно было ловить доли процентов… 🙂
        Если говорить о шкалах оценки, мне больше нравится когда три оценки: плохо, нормально, превосходно.

         

        • Я немного не о том. Например, в рамках одного из обследований в этом году мы задавали людям вопрос "Выберите не более трех областей из предложенного списка, которые требуют улучшения в первую очередь". И, конечно, возможность добавить свой. Поскольку выбор ограничен (не более 3-х), принцип "надо улучшить все" уже не работает, приходится думать. Потом считаем ответы по аудитории и делаем выводы. Они, кстати, удивили руководсто ИТ-подразделения.

          • Pavel Solopov

            И самое главное ответа: Всё хорошо. Улучшений не требуется, тоже нет.
            Хочешь, не хочешь. а улучшить придётся.

            При наличии негативного опыта улучшений (улучшения часто могут быть связаны с ломкой, изменениями, нестабильностью), можно получить ответы типа "Улучшите лучше что-нибудь у соседей, что нас меньше коснётся." 🙂

            • И самое главное ответа: Всё хорошо. Улучшений не требуется, тоже нет.

              Почему нет? Он обязательно нужен.

              • Pavel Solopov

                А куда тогда совершенствоваться будем? если выяснится, что всё хорошо и потребителю ничего не нужно?

                • Никуда не будем. Пойдем пиво пить. Жаль только жить в эту пору прекрасную…

                  • У меня альтернативный ответ Павлу: если сегодня вы получили условную "5", это совершенно не означает, что сможете ее получить завтра.

                    К примеру, в одной стране всё было отлично при цене за баррель 100, и "все пошли пиво пить". А назавтра цена "внезапно" стала 10, и пиво допито не было, начали улучшаться.

                    SIP должен быть содержать не только реакцию на косяки, но и меры по поддержке грядущих перемен в бизнесе.

                    • Анатолий Павлюченко

                      Господа, что ж у вас такое с аналогиями, а?!

                      Если речь идёт о форс-мажоре (100->10), то это совсем не улучшения.

                      Если речь идёт о "поддержке грядущих перемен", то это долгосрочные программы и проекты.

                      Если речь идёт о готовности к не форс-мажорным, но возможным затруднениям, то можно говорить об управлении рисками, обеспечении непрерывности, управлению мощностями и т.д.

                      Прямого отношения к SIP-CSI это не имеет, КМК.

                    • Анатолий, я не про форс-мажор писал, это вы сами прочитали. 

                      И к возможным затруднениям нужно готовиться. Вероятно, правда, что приоритет у уже случившихся затруднений будет выше, к ним начнете готовиться скорее.

                      Но выше была дискуссия про то, что все случившиеся затруднения уже решены. Как быть дальше: почивать на лаврах с пивом, или думать, как сохранить качество завтра, когда обстоятельства поменяются.

                    • и пиво допито не было, начали улучшаться

                      Костя, пять 🙂

  • Vladimir Kalenov

    Признание того, что процессы и применяемые практики управления не "отлиты в граните" и их прийдется в ближайшем времени подстраивать, является первым признаком адекватности для любого уровня зрелости и любых практик и процессов управления.

    По моей практике, минимально необходимый "SIP" это согласованный календарь пересмотра процессов и метрик, согласованный участниками, и, иногда, с руководством, в идеале совмещенный с целевой моделью или ее пересмотром. Это работающая модель, которая на русском означат: "Компетентные и заинтересованные специалисты договорились выделить опеределенное время на анализ адекватности своей деятельности и взаимодействия".

    • Это да, но где же здесь потребитель услуг?

      • Vladimir Kalenov

        В числе заинтересованных специалистов. Действующие практики, которые я наблюдал, предполагаю достаточную гибкость для вовлечения потребителя услуг и заказчика. Иначе мы подменяем совершенствование сервисов совершенствованием деятельности ИТ. Улучшаем потерявшие актуальность сервисы и т.п. А это забота о премии ИТ руководителя, а не о сервисах.

        • Два если:

          1. Если участие потребителей обязательно.

          2. Если фокус на совершенствовании услуг, а не процессов. Процессы – только часть сервисного обеспечения, причем не самая большая и не всегда самая видимая потребителям.

          • Vladimir Kalenov

            Я и не спорю, просто если сервисов нет или они не важны (как написал Павел, фиктивный сервис "Что бы всё работало"), а акцент на процессы, то почему ServiceIP и каким боком тогда участвует оценка потребителей (как опосредованный показатель удовлетвореннстью деятельностью в рамках процесса -"Ресепшен отличный, но туалеты не работают")? При этих "если", я бы согласился с Павлом, SIP нужен и полезен, если бизнес готов оплачивать "самосовершенствование" ИТ без запланированной цели, а это исключительно вопрос доверия к CIO и его адекватности (капитан очевидность: "Если один раз дали денег и если неожиданый результат полезен бизнесу, то денег опять дадут (возможно на периодической основе), а если эти 2 "если" не случились или сменилась доверенная личность, то SIP не поможет"). Под деньгами я понимаю, в том числе ресурсы персонала.  

             

  • Анатолий Павлюченко

    Дмитрий, простите, но я опять в "контры" 🙂

    Ваш пример с бегом по утрам выбран очень неудачно. Особенно в свете "постоянного совершенствования". Видимо, Вы давно не бегали;-) График пробежек, удобное место (особенно в мегаполисе с учётом собак, велосипедистов и автомобилей), минимально необходимое снаряжение (беговая обувь, мембранная куртка зимой) может действительно поправить здоровье. В противном случае вместо здоровья можно получить проблемы.

    По сути. Применительно к деятельности человека SIP можно расссматривать как системный или методологический подход. И, действительно, тут приходит на ум пирамида потребностей, как писал Pavel Solopov. Только я бы предложил не вершину, а чуть ниже уровень, чтобы отразить тот факт, что после SIP также есть жизнь уровни зрелости. И применимость ITSM-a действительно указывает на определённый уровень зрелости. Только вот как быть с (ITSM related) подходами, которые не включают SIP в явном виде? FITS, например? Имеют ли право нажизнь подходы без элемента SIP (явно выраженного и сформулированного)?

    • Только вот как быть с (ITSM related) подходами, которые не включают SIP в явном виде? FITS, например? Имеют ли право нажизнь подходы без элементаSIP (явно выраженного и сформулированного)?

      Честно говоря, я не очень знаком с FITS. Но ответ будет универсальный. Если тот или иной подход строится на сервисном подходе и при этом не содержит SIP, его туда надо включить (ИМХО, естественно). Если же это просто набор операционных процессов, то SIP не нужен, нужна какая-то иная форма CSI.

    • Да, ну и разумеется есть материалы, в которых слово SIP не упоминается, но по факту эта деятельность внутри содержится. Например, ISO 20000:1, в котором SIP'у посвящен целый раздел, но такого слова нет.

      • Анатолий Павлюченко

        http://www.thefitsfoundation.org/

        FITS – это только пример.

        Если же это просто набор операционных процессов, то SIP не нужен, нужна какая-то иная форма CSI.

        – это, собственно, и есть ответ на вопрос темы. Самыми важными элементами ITSM остаются процессы и сервисы. 

  • Vladimir Lyaleko

    Я уже когда-то видел очень похожий пост, даже слова про самого главного совпадали 🙂 Только вместо SIP был CSI 🙂 Кстати именно CSI регистр должен быть основным источником задач для формирования нашего плана улучшения услуг, как мне кажется. 

    Странно, что об этом не упоминается в посте…

    Вопрос документ или не документ вообще не принципиальный, главное что-бы процедуры формирования и исполнения плана контроллировались. А методы контроля бывают самые разные, все они имеют право на жизнь. 

     

    • Подождите, так SIP – это инструмент CSI. В чем противоречие?

      • Vladimir Lyaleko

        Так я про противоречия и не писал. Просто удивился, что повествование про SIP и PDCA идет в отрыве от CSI и Семишаговом процессе улучшения.  

        • Убедили, критика принимается. Везде по тексту поста заменил PDCA на CSI, чтобы связь с первоисточником стала сильнее. ОК?

  • Сорри за оффтоп, но тут буквально на днях прокатился мимо меня слух, что в ISO 9001:2015 решено слово "continual" взять и отменить, чтобы не смущало. Останется только "improvement". А то ишь – постоянно-непрерывно… работать-то когда?


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM