15 тезисов про будущее ITSM

Стивен Манн, ведущий менеджер по маркетингу ServiceNow (а в прошлом – ITSM-эксперт в Forrester Research), а по совместительству – один из самых популярных ITSM-блогеров, по пунктам разъяснил свое видение развития ITSM:

Вот 15 областей, с различной силой влияющих на то, каким будет будущее ITSM вообще и концепции сервис-деска в частности:

  1. Управление ожиданиями и опыт от получения услуг будут залогом успеха, и поэтому см. пункт 2
  2. Опыт от получения услуг будет влиять на корпоративные ожидания от услуг
  3. ИТ должно стремиться к бизнес-ценности, а не к оптимизации затрат
  4. Продвинутые ИТ-организации будут помогать другим поставщикам корпоративных услуг улучшать свою работу и свои услуги
  5. CIO и ИТ-организации должны четко позиционировать себя в составе предприятия, и поэтому пункт 6
  6. ИТ-служба должна осознать свою роль до того, как станет «винтиком» в большой машине бизнеса
  7. ИТ-служба также должна научиться рекламировать себя и свои достижения
  8. Способности к SIAM (интеграция и управление услугами) будут критически важны для организаций с большим количеством поставщиков и сложными моделями предоставления услуг
  9. Все поставщики корпоративных услуг должны согласиться с растущей важностью автоматизации, улучшающей предоставление услуг
  10. Изменения в технологиях и изменения в составе трудовых ресурсов повлекут усложнение сервис-деска и поддержки вообще – с этим тоже предстоит справиться
  11. Будет продолжаться консолидация сервис-десков, и не только в ИТ.
  12. Стандартизация – главное слово Нужно создавать новые разнообразные каналы поддержки (из-за пункта 2)
  13. Новые технологии поддержки будут стимулировать и обеспечивать возможность для пункта 12
  14. Новые технологии и услуги, которыми будет управлять ИТ, сделают ITSM проще и одновременно сложнее, в зависимости от способности ИТ-организации приспосабливаться к новому ландшафту услуг
  15. Растущие ожидания сотрудников и заказчиков сместят фокус на качество поддержки и предоставление услуг, что возвращает нас к пункту 1

Подробности и ссылки на соответствующие пунктам статьи ищите в блоге Стивена.

Занятная последовательность, не так ли, коллеги? Сервис-деск опять превыше всего!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Денис Денисов

    Ну, не только Сервис-деск. Управление ИТ-услугами и создание бизнес-ценности — тоже.

    А вот " 4. Продвинутые ИТ-организации будут помогать другим поставщикам корпоративных услуг улучшать свою работу и свои услуги" — все в организации оказывают друг другу услуги, создаётся Value Network.

    0
    0
  2. Олег Скрынник

    3 — новость ли это? уже давно твердили миру...

    4 — давно уже происходит

    5 — позиционировать — в смысле, выбрать наиболее удобную позицию?

    6 — цитата из книги "Введение в реальный ITSM":

    Отдел ИТ – просто ещё один отдел и должен вести себя соответственно, что означает: защищать свои законные права и расширять влияние. Взгляните на любой отдел управления персоналом. Или маркетинга. Никто всерьез не рассматривает мысль о том, что они действуют в интересах всей организации. Вот и ИТ не следует. Если отдел ИТ начинает работать на организацию, он очень скоро оказывается не у дел. 

    12 — неожиданно. Особенно с учётом BYOD.

     

     

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
19