ServiceDesk: необходимая модернизация

В недавнем прошлом большинство предприятий организовали у себя HelpDesk для выполнения своих бизнес-задач, которые так или иначе связаны с ИТ. Спустя некоторое время HelpDesk постепенно превратился в ServiceDesk. Вызов времени в том, что на поверку это изменение может быть лишь сменой названия.

Райан Огилви в своём блоге предлагает проверить, является ли ваш ServiceDesk всё ещё эффективным и отвечающим потребностям бизнеса. В первую очередь, пишет Райан, осознайте и примите за аксиому, что способы применения ИТ бизнесом постоянно меняются, дополняются, трансформируются. Сравните, что было пару лет назад с тем, что происходит на текущий момент. Сотрудники офиса больше не привязаны на весь день к столам с десктопами, они стали мобильными и активнее используют преимущества внешних облачных сервисов.

А изменился ли ваш ServiceDesk, чтобы соответствовать новым требованиям? Вспоминая, как изначально была организована эта функция у вас, примите в расчёт следующие современные вводные.

  1. Способы получения обращений.
    Скорее всего, в самом начале вы начинали только с электронной почты и телефонных звонков. И весьма вероятно, что бизнесу этих каналов уже недостаточно — например, ему могут потребоваться мессенджеры, соцсети, порталы самообслуживания с необходимыми статьями из корпоративной Базы знаний.
  2. Новые типы проблем и обращений.
    В большинстве случаев бизнес сейчас может помочь себе с решением большинства возникающих проблем самостоятельно, ища и находя необходимую информацию онлайн. Казалось бы, для ServiceDesk это лишь на руку: «нет обращения — нет проблемы». Но не тут-то было. ServiceDesk в данном случае теряет полноту картины типов обращений и проблем, с которыми приходится сталкиваться бизнесу, поскольку часть их попросту не доходит до него.
  3. Фокус взаимодействия.
    В прошлом вы, вероятно, полагались на сугубо технических специалистов для приоритизации и решения обращений, поскольку именно они занимались поддержкой «вещей» — технических компонентов. На сегодняшний день бизнесу нужна более клиентоориентированная точка контакта. Именно оттуда обращение направляется в соответствующую техническую группу. В этом взаимодействии важно говорить на языке бизнеса, чтобы лучше понимать его потребности.
  4. Работа с ожиданиями.
    Бизнес руководствуется девизом «время — деньги». Поскольку время идёт, а вы можете не оправдывать его ожидания, может случиться так, что ваше место будет занято «теневым ИТ». Если вы не вернёте себе позиции партнера, это станет реальностью. Начинайте диалог первыми, рассматривайте улучшения, которые могут и должны быть сделаны.

 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей Щербаков

    Написано все верно, но в наших реалиях:

    1. При уровне текущем «уровне зрелости» клиентов ИТ поддержки телефон остается самым быстрым, и наименее «пугающим» способом общения с ИТ.

    2. Каталог сервисов — «живой» документ. Если он регулярно не обновляется, то «что-то тут не так». Если бизнесу быстрее найти решение самостоятельно, то что-то освсем не так.

    4. Бизнес должен «вырасти» до общения с ИТ как с партнером. С незрелым бзнесом опасно работать по партнерской схеме — не понимают, начинают считать ИТ помехой, а то и угрозой. 

    Все ИМХО и из личного опыта.

    1. Денис Денисов

      4. Бизнес должен «вырасти» до общения с ИТ как с партнером.

      У меня вот противоположный опыт — когда ИТ, как упирающегося дитятю, подталкивают к взрослой и осознанной жизни. Расскажите, что значит «незрелый бизнес»? Как он выглядит? Любопытно.

      1. Олег Скрынник

        За Андрея не скажу, но я такие примеры «незрелых» бизнесов видел.

        Например, когда бизнес развился из, условно говоря, кооперативов 90-х, с присущими методами управления, отношением к сотрудникам, клиентам и партнёрам. Можно подумать, что те времена давно прошли — верно, времена прошли, а бизнесы остались.

        1. Денис Денисов

          Да, понятно. Вот только разве в подобных организациях уровень ИТ не соответствует общей культуре?

          Кажется, начинаю озвучивать уже услышанный однажды принцип, что разница в уровнях зрелости (если есть) совсем небольшая.

          1. Олег Скрынник

            Уровень ИТ вполне может соответствовать общей культуре, но не обязательно.

            Один известный мне пример: прогресс ИТ-отдела был существенно выше достижений основных подразделений компании из-за того, что айтишники стали довольно серьёзно относиться к автоматизации бизнес-процессов. Завели себе аналитиков, набрали грамотную проектную команду, обучили своих людей, стали детально анализировать бизнес-процессы. Приходя со своими наработками в бизнес зачастую получали разворот, так как говорили уже на другом языке, и искали удовлетворения несуществующих потребностей бизнеса (это если говорить красиво; если же говорить по-простому, то руководители бизнес-департаментов хотели именно красную кнопочку именно на этом месте экрана, и чтобы им не парили мозг их же неоптимальными бизнес-процессами).

            Второй известный мне пример: у ИТ-подразделения среднего размера сменился руководитель. Новый человек был прогрессивных взглядов, хорошего образования и с опытом работы в несколько более зрелых организациях. Проводя изменения в ИТ, в том числе кадровые, он поднял уровень того самого ИТ, а вот бизнес так и остался на уровне «кооператива».

      2. Андрей Щербаков

        Если в общем, то Олег правильно описал. 

        Из собственого опыта могу привести «кейс»:

        Прихожу к бизнесу с предложением и расчетами по улучшению кроос-функц. процесса, причем бесплатно. В качестве выгод: предсказуемость при изменениях, возможность количественного ресурсного планирования->снижение затрат на «срочных» контракторов. От бизнеса нужно: ОК, подписать регламент, поддержать при внедрении. Оценочные сроки: 1 мес. разработка + внедрение, до 3-6 мес. адаптация компании. Бизнес уходит в дикую «несознанку». Итог: через 8 месяцев, после 4 «диких напрягов» и почти сорванного внутр. аудита процесс внедряется в авральном режиме. 

        Сорри за «много букв». 🙂

          1. Андрей Щербаков

            Денис, процесс — найм, перемещение, увольнение. Контакт от бизнеса — HR директор. Касательно заинтересовать — может быть, но, в моем понимании, зрелый директор должен быть заинтересован в улучшении собственных процессов. В том числе мотивационно. Чисто внешне было полное нежелание что-либо менять в принципе и не важно, что страдает компания.

  2. Сергей

    Каждый раз, читая подобные статьи возникает вопрос, а что же на самом деле бизнес думает про все эти HelpDesk/ServiceDesk и все остальные ITIL/ITSM вопросы? Очень много обсуждается тем управления ожиданими, сервисных подходов, партнерства бизнеса и ИТ и т.д. ,но я еще ни разу не видел, чтоб в этих обсуждениях принимали участие исполнительные, финансовые или HR директора.

    Наблюдая за всем этим, создается ощущение, что ИТ и бизнес говорят на разных языках. Скорее даже ИТ пытается говорить, а бизнес не слушает или отмахивается от ИТ.

    Есть ли где-то озвученная точка зрения именно бизнеса — чего он хочит от ИТ? Интересно было бы почитать не мнение ИТ-скептиков, ИТ-аналитиков или ИТ-консультантов и всей остальной компаниии, которая взаимодействует с CIO, а именно самих CEO-CFO-COO...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
28