ИТ-поддержка и «тикетные» процессы

За годы работы в области ITSM мы несколько раз применяли и процессную организацию, и средства ITSM-автоматизации за рамками управления ИТ – к административно-хозяйственной деятельности, претензионной работе и так далее. И если ITSM-решения можно применить к другим видам деятельности, то почему нельзя поступить наоборот – обобщить не-ИТ-шные «тикетные» процессы на ITSM или хотя бы на ИТ-поддержку?

Опыт показывает, что сложность современных ИТ-архитектур, организационных структур и схем привлечения подрядчиков делают ИТ-процессы весьма непростыми. В среднем сложнее, чем другие «тикетные» процессы организаций. Особенно это справедливо для таких непростых с точки зрения workflow-автоматизации процессов, как поддержка пользователей и управление изменениями. Приведу пример недавнего сравнительного анализа процесса управления инцидентами с организацией претензионной работы:

table

И это еще без учета таких вопросов, как интеграция с другими ИТ-процессами, работа с CMDB, планирование и учет трудозатрат и так далее.

В общем, получается так, что сегодняшние ITSM-процессы не так уж и просты. И их средства автоматизации – тоже.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Nargiza Suleymanova

    Дмитрий, если сравнивать с практически линейным процессом управления претензиями, то  действительно, вырисовывается именно такая картина. А вот взять процессы сервисного центра, например, бытовой техники, или авто — совсем по-другому выйдет. Там найдете и аналог CMDB, и управление проблемами, и изменения, и параллельные работы.

    По сути, у сервисных центров тоже «тикетные» процессы, или я ошибаюсь?

    0
    0
      1. Nargiza Suleymanova

        Дмитрий, но сервисный центр по бытовой технике — это точно ни разу не ИТ 🙂

        Еще очень люблю примерять ITSM к поликлиникам и больницам, или это тоже техническая поддержка организмов людей? 😉

        0
        0
        1. Дмитрий Исайченко Автор

          Еще очень люблю примерять ITSM к поликлиникам и больницам

          А можете «раскрыть» аналогию — какие ITSM-процессы с какими процессами медицинского обслуживания? Там, насколько я понимаю, основной тикетный процесс — обращение больного (разных типов — личный визит, вызов на дом, ...). При этом сам workflow несложный, но принципиально деление на несколько подобъектов — посещение разных врачей, сдача разных анализов и прочее. Или?

          0
          0
          1. Кирилл Федулов

            Дмитрий, мне кажется, что в самом заголовке и дальнейших рассуждениях есть одна неточность. Мы почему-то крутимся около «ИТ». Из практики, «сложность» процессов, в данном контексте рассуждения, определяется наличием, в первую очередь, инфраструктуры. Именно поэтому ITSM решения и сам подход на западе (согласно какой-то статистике аж в 21% случаев) используются в Meicine/Healthcare: инфраструктура дорогая, ее много и от ее простоев зависит не только качество оказываемых услуг и сама возможность их оказания. По нашему опыту (в том числе текущему) «сложные» процессы были и на всяко рода промышленных (тяжелая промышленность, оборонка, энергетика, агропромышленность) предприятиях, где «на поток» ставились процессы поддержки основной инфраструктуры.

            0
            0
            1. Дмитрий Исайченко Автор

              Мы почему-то крутимся около «ИТ».

              Наверно потому, что а) портал — про ITSM и б) поводом к написанию этого поста послужил анализ ИТ-шного процесса с не-ИТ-шным 🙂

              Из практики, «сложность» процессов, в данном контексте рассуждения, определяется наличием, в первую очередь, инфраструктуры

              Я согласен с Вами, более того — я об этом и пишу: «сложность современных ИТ-архитектур, организационных структур и схем привлечения подрядчиков делают ИТ-процессы весьма непростыми». Об этом выше писала и Наргиза (про сложные процессы сервисного центра, где несколько участников и сложные технологии, хоть и не обязательно информационные). То есть тут расхождения нет.

              Именно поэтому ITSM решения и сам подход на западе (согласно какой-то статистике аж в 21% случаев) используются в Meicine/Healthcare

              Кирилл, а не вспомните источник?

              0
              0
          2. Nargiza Suleymanova

            При этом сам workflow несложный, но принципиально деление на несколько подобъектов — посещение разных врачей, сдача разных анализов и прочее. Или?

            Workflow как раз непростой. Одни и те же симптомы могут быть у совершенно разных заболеваний, требующих привлечения разных врачей и разного обследования. Человеческий организм гораздо сложнее железок 🙂

            0
            0
            1. Дмитрий Исайченко Автор

              Человеческий организм гораздо сложнее железок

              Это бесспорно, но, в отличие от железок, медицинское учреждение не отвечает за «эксплуатацию» организма. Поэтому общий процесс диагностики и лечения (который действительно может быть очень сложным) не превращается в сложный workflow для автоматизации.

              Смотрите сами. Медицинское учреждение оказывает медицинские услуги. У процесса оказания услуг три основные стадии:

              1. создать запись о предоставлении медицинских услуг (запись к врачу, направление на анализ, ...);

              2. отметить факт оказания услуг, зафиксировать результаты (результаты анализа, диагноз, рекомендации врача, ...);

              3. провести оплату услуг.

              При сложной диагностике и лечении эттот процесс может повторяться много раз, но с точки зрения медицинского учреждения это не значит, что будет один длинный процесс с множественными условиями, направленный на финальное излечение организма. Повторюсь, так происходит потому, что медицинское учреждение не отвчает за состояние организма, а оказывает медицинские услуги. В частности, получив рекомендации врача о продолжении лечения / диагностики пациент сам принимает решение, следовать ли им. И если его решение положительное, он своим решением запускает новый экземпляр представленного выше относительно несложного процесса.

              Не согласны?

              0
              0
              1. Nargiza Suleymanova

                Это бесспорно, но, в отличие от железок, медицинское учреждение не отвечает за «эксплуатацию» организма.

                Не скажу за всех, но у нас поликлинники еще как отвечают за здоровье: особенно это касается здоровья женщин фертильного возраста и детей. С них ТАК спрашивают, что мало не покажется: тут и куча отчетов, и подворные обходы и много других мероприятий.

                Да и потом, нормальный человек, обращаясь в медицинское учреждение, хочет вылечиться, а не пройти кучу обследований и сдать разнообразные анализы. Он хочет, чтобы нашли решение, применив которое, он избавится от болячки.

                Как-то так 🙂

                0
                0
                1. Дмитрий Исайченко Автор

                  особенно это касается здоровья женщин фертильного возраста и детей

                  Все так, подтверждаю на примере своих детей. Но это отдельный процесс, несложный и к тому же не «тикетный» —  в его основе лежит множество таймеров, требующих выполнения определенных действий (визитов, проверок документов, прививок, ...). В управлении ИТ это аналогично автоматизации регламентных работ и эскалаций.

                  0
                  0
                    1. Nargiza Suleymanova

                      Олег, так тема как раз про сравнение ИТ и не-ИТ процессов. Нам, айтишникам, кажется, что у «нас» сложнее всех, а на деле в любой области при глубоком копании вылезает масса интересного 😉

                      P.S. Про кенгуру Денису 5+ :-)))

                      0
                      0
          3. Анастасия Кировская

            А как было бы здорово при работающих процессах типа управление конфигурациями, изменениями, релизами... «Хорошо что я взял с собой запасной позвоночник» или «Новая функциональная возможность глаз: ночное видение»

            0
            0
            1. Олег Скрынник

              Анастасия, некоторые считают, что такие запасные части — дело весьма ближайшего будущего, не дальше 40-50 лет. Медицина + ИТ = страшная штука.

              Можно будет не только запчасти менять, но и, как в Вашем примере, апгрейды делать.

              Отдельные товарищи уже вживляют себе магнитики, чтобы получить дополнительное чувство, отсутствующее у «обычных» людей 

              Или пример с Нейлом Харбиссоном, который слышит цвета, но не видит их.

              Но что-то мы далеко ушли от «тикетных» процессов.

              0
              0
            2. Денис Денисов

              Это цветочки! Как Вам, например, такие заголовки новостей: «Оперативники изъяли партию контрафактных стоп на передаточном пункте» или «Мимикрия по-австралийски: в зоопарке Мельбурна на очередном ветосмотре в группе кенгуру обнаружен человек».

              0
              0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
18
Учебный курс:
Основы DevOps
ДЕК
20
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)