Портал ITSM Review, отчитываясь о посещении ежегодной конференции Service Desk Institute, рассказывает о докладе Криса Мэтчетта (Chris Matchett) под провокационным названием “Kill Your IT Service Desk”.

Крис обращает наше внимание, что большинство служб технической поддержки сейчас не оправдывают ожиданий со стороны бизнеса, особенно в части скорости, с которой они подстраиваются под изменения в технологиях и поведении пользователей. Принимая «теневые ИТ» (Shadow IT) как неизбежное зло, Крис предлагает сначала переключиться на решение задачи контроля, а затем и «укрощения» «теневых ИТ».

Не ограничиваясь постановкой проблемы, докладчик дает несколько советов:

• Соответствие стандартам не означает, что вы приносите бизнесу ценность. Поговорите с заказчиками.
• Одна метрика никогда не даст полной картины. Не придавайте высокого значения таким метрикам, как First Call Resolution (доля решенных инцидентов/запросов на обслуживание при первом обращении). FCR может уменьшаться, как только вы автоматизируйте выполнение запросов на сброс пароля, но, очевидно, это не значит, что дела пошли хуже.
• Завалены однотипными обращениями? Внедряйте самообслуживание!
• Помните, что любая инициатива требует вовлечения руководства и реализации сверху вниз.   

В дополнение, докладчик советует аналитикам служб технической поддержки стать «аналитиками взаимоотношений с бизнесом» (“business engagement analysts”). Такие люди должны иметь знания о бизнес-процессах, быть способными строить партнерские отношения и оказывать влияние на людей.

Редакция портала считает, что Крис в целом выдвигает здравые тезисы, но убедительных поводов разгонять Service Desk пока не обнаружено.

О других докладах на прошедшей конференции можно почитать в первоисточнике.