Управление услугами подразумевает использование соответствующей системы управления, которая при этом постоянно улучшается. Альтернатива улучшению – застой или, что ещё хуже – отставание. Стюарт Рэнс в очередной раз обращает внимание, что система управления не то же самое, что ITSM ПО, при помощи которого автоматизированы определённые процессы. При этом, как замечает Стюарт, многие заказчики продолжают считать, что достаточно выбрать ПО, пригласить консультантов для его внедрения и настройки и вуаля – система управления готова. К сожалению, этот путь не приносит те результаты, которые планировались. Организации, принявшие данный подход, приходят со временем к выводу, что вложенные инвестиции не отбиваются. Некоторые начинают обвинять вендора, затем меняют его на другого… с тем же результатом.
А на самом деле эффективная система управления услугами просто больше, чем только ПО, в котором регистрируются инциденты, проблемы, изменения. Само по себе ПО для автоматизации имеет небольшую ценность, поэтому дело в системном решении, которое включает следующие компоненты:
- Политики.
- Процессы.
- Организационная структура.
- Матрицы ролей и распределения ответственности.
- Должности сотрудников и их компетенции.
- Метрики и отчётность.
- … и, конечно, ПО и документация.
Как же подступиться к созданию подобной системы управления? Есть хорошая новость – у вас перечисленные компоненты в том или ином виде уже есть. Каждый из них может требовать улучшений. Поэтому предлагаемый способ организации системы управления – это, во-первых, анализ текущего состояния, во-вторых – описание требуемого состояния, в третьих – планирование шагов по улучшению в разрезе отдельных компонентов из списка. Запишите выявленные меры – этим вы положите начало постоянному улучшению. Не нужно браться за изменение всего и сразу – определите блоки работ, которые могут быть завершены в течение нескольких недель. Это принесёт больше пользы вашей организации.