Когда вы в последний раз актуализировали свою систему управления?

Управление услугами подразумевает использование соответствующей системы управления, которая при этом постоянно улучшается. Альтернатива улучшению — застой или, что ещё хуже — отставание. Стюарт Рэнс в очередной раз обращает внимание, что система управления не то же самое, что ITSM ПО, при помощи которого автоматизированы определённые процессы. При этом, как замечает Стюарт, многие заказчики продолжают считать, что достаточно выбрать ПО, пригласить консультантов для его внедрения и настройки и вуаля — система управления готова. К сожалению, этот путь не приносит те результаты, которые планировались. Организации, принявшие данный подход, приходят со временем к выводу, что вложенные инвестиции не отбиваются. Некоторые начинают обвинять вендора, затем меняют его на другого... с тем же результатом.

А на самом деле эффективная система управления услугами просто больше, чем только ПО, в котором регистрируются инциденты, проблемы, изменения. Само по себе ПО для автоматизации имеет небольшую ценность, поэтому дело в системном решении, которое включает следующие компоненты:

  1. Политики.
  2. Процессы.
  3. Организационная структура.
  4. Матрицы ролей и распределения ответственности.
  5. Должности сотрудников и их компетенции.
  6. Метрики и отчётность.
  7. ... и, конечно, ПО и документация.

Как же подступиться к созданию подобной системы управления? Есть хорошая новость — у вас перечисленные компоненты в том или ином виде уже есть. Каждый из них может требовать улучшений. Поэтому предлагаемый способ организации системы управления — это, во-первых, анализ текущего состояния, во-вторых — описание требуемого состояния, в третьих — планирование шагов по улучшению в разрезе отдельных компонентов из списка. Запишите выявленные меры - этим вы положите начало постоянному улучшению. Не нужно браться за изменение всего и сразу — определите блоки работ, которые могут быть завершены в течение нескольких недель. Это принесёт больше пользы вашей организации.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
18
Учебный курс:
Основы DevOps
ДЕК
20
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)