Проекты или обучение?

Всё управление в конечном счёте сводится к
стимулированию активности других людей.
Ли Якокка

 

Люди внедряют и сопровождают информационные системы. Люди исполняют процессы. Люди взаимодействуют с заказчиками ИТ-услуг (тоже людьми, между прочим) и, в конечном счете, больше всего влияют на их ожидания и удовлетворенность.

atlantITSM-проекты (значительная часть которых – от 60% до 80% – являются «глубже или мельче провалившимися») по своей сути направлены на изменение поведения людей: как они определяют цели и измеряют прогресс по их достижению, как осуществляют оперативный контроль, как определяют приоритеты, как взаимодействуют с заказчиками, в чем видят ценность своей работы. Прежде всего (по крайней мере в части изменений операционных процессов) эти изменения касаются исполнителей и менеджеров среднего звена. Именно они являются основой текущей деятельности компании. Именно они определяют, какую пользу принесут те или иные идеи руководства по изменению организации труда, и какую оценку своей работы это руководство получит по итогам проекта, года, карьеры.

Пять ключевых факторов, определяющих поведение людей, общеизвестны: личные качества, комплексы, знания, навыки, мотивация. Только на три из них руководители имеют сколь-нибудь существенное влияние: знания, навыки, мотивация (на комплексы – в меньшей степени, хотя этим приходится заниматься постоянно, на личные качества – крайне слабо и довольно дорого). На два из этих трех (!) факторов – знания и навыки – можно влиять при помощи обучения.

Значит обучение должно стать неотъемлемым элементом любого ITSM-проекта? Ответ Cleverics зависит от того, кому задан вопрос – консалтингу или обучению.

С точки зрения консалтинга ответ «Да». Или даже не так – в стиле известного политика «Адназначно!». Все наши проекты (за редким-редким исключением) включали в себя обучение персонала заказчика. Причем всегда немного шире и немного глубже, чем просто «обучение по внедряемому программному продукту», потому что ИТ-специалисты – это интеллектуальные работники, и им важен не только ответ на вопрос «Как», но и «Зачем» и «Почему именно так». Помимо традиционного обучения, мы активно практикуем и деловые игры – как инструмент наиболее яркого, персонифицированного «включения» людей в проводимые организационные изменения. Работая в проекте, мы всегда получаем feedback о проведенном обучении из первых рук, и почти всегда это оценка «Здорово, это реально полезно».

Но если задать вопрос блоку обучения Cleverics, ответ неожиданно может получиться иным: «Да, конечно, но почему-то практика это не подтверждает». Оценка количества ITSM-проектов, выполняемых отраслью, едва ли находит отражение в объеме корпоративного обучения. То есть по нашим оценкам существенная часть проектов проводится без корпоративного обучения команд заказчиков (заметим при этом, что сами консультанты-интеграторы учатся много и регулярно).

А теперь внимание, вопрос. Коллеги (руководители, специалисты, консультанты, интеграторы, независимые эксперты), верно ли это утверждение? Если да, почему? Непреодолимые бюджетные ограничения? Отсутствие веры в результат? Отсутствие необходимости менять поведение персонала (процессы и системы все сделают сами)?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Альберт

    Нужно учитывать, что в крупных компаниях проводится внутреннее обучение персонала.

    Кроме этого не забывайте, что на ряд факторов, из перечисленных, руководители могут влиять через формирование требований к сотруднику при наборе персонала.

      1. Альберт

        Нет, я имею ввиду обучение связанное с внедрением проектов.

        Есть специалисты, которые прошли внешние ITSM тренинги без привязки к каким-либо проектам. Причем они могли пройти эти тренинги еще до того как пришли в компанию. Они же принимают участие во внедрении новых проектов и разрабатывают тренинги в привязке к тому или иному проекту для сотрудников, которые будут заниматься эксплуатацией/поддержкой систем, процессов, сервисов и т.д. и продвинутых пользователей которые этим специалистам будут помогать при работе с обычными пользователями.

        Я к тому что необходимости в сертифицированных тренингах для тех, кто занимается эксплуатацией или поддержкой нет, а те, кто внедряет проекты уже обладают необходимыми знаниями и могут передать их другим.

        1. Дмитрий Исайченко Автор

          необходимости в сертифицированных тренингах для тех, кто занимается эксплуатацией или поддержкой нет, а те, кто внедряет проекты уже обладают необходимыми знаниями и могут передать их другим.

          А мне кажется, это не так. Дело не в сертификации, конечно, но обучение именно команды (а не отдельных представителей) заказчика дает весьма существенный эффект — люди выравниваются в понимании терминологии и идей, имеют возможность поспорить о целесообразности тех или иных практик и получить развернутый, квалифицированный комментарий с примерами из жизни. Еще более яркий эффект дает деловая игра по тематике проекта.

          Один обучившийся, который может другим что-то передать из чего-то, что он усвоил, если кто-то спросит — несопоставимо по эффекту.

          1. Альберт

            Один обучившийся, который может другим что-то передать из чего-то, что он усвоил, если кто-то спросит — несопоставимо по эффекту.

            Мы наверное говорим об одном и том-же только на разных уровнях детализации.

            Я говорю, что уже обученные сотрудники передают свои знания другим в виде тренингов, вебинаров и т.д. в привязке к конкретным проектам.

            1. Дмитрий Исайченко Автор

              OK, мне важно не поспорить, а понять. Т.е. Ваш ответ таков: потребность в корпоративном обучении снижается тем, что отдельные сотрудники заказчиков, прошедшие индивидуальное обучение, передают полученные знания другим сотрудникам самостоятельно. Верно?

  2. Анастасия Кировская

    Да, подтверждаю — при реализации ITSM-проекта на корп.обучении экономят. Если даже на предприятии хорошо развито направление ITSM, то вся надежда на руководителя этого направления. Именно его в основном отправляют на курсы (изредка дополняют коллегами — руководителями других направлений ИТ, близких к теме курса и последующему внедряемому проекту). Далее вся надежда что он проведет нужное обучение внутри предприятия, при реализации ITSM-проекта. Если руководителя направления ITSM нет, то обучение — на плечах рук. отдела техподдержки, разработки и т.д. или зам.директора по ИТ. 

      1. Анастасия Кировская

        Я бы не экономила. Это снимет большую часть вопросов/ошибок, которые появляются при начале работы по-новому. Т.к. люди уже опробуют новую практику в виде игры. Без корп.обучения, эта же деловая игра проигрывается в реальном времени, и может стоить снижения уровня удовлетворенности пользователей - ошибки будут, и чем больше процесс зависит от человека, тем больше (а «почувствуют на себе» изменения в основном пользователи). 

        1. Дмитрий Исайченко Автор

          Павел, так-то оно так, но ведь исполнение бюджета — не единственная функция ИТ-руководителя. И если этот руководитель предпринимает усилия, а в большинстве случаев и финансовые затраты, то наверно ему важно получить результат. А корпоративное обучение команды, посчитанное в процентах от предполагаемых проектных затрат, обычно укладывается в 5%. Стоит ли экономия 5% потери значимых факторов влияния на результат?

          И тут мы возвращаемся к моим вопросам в финале поста: или жизнь настолько тяжела, что 5% ни за что не обосновать, или просто веры нет в то, что проведение такого обучения действительно влияет на результат.

          Ваше мнение?

          1. Павел Солопов

            С обучением тут же какая ерунда получается. Руководители очень хорошо понимает, что после того, как он обучит своих сотрудников. то ему придёться решать ещё более сложную задачу, как их удержать, чтобы они не разбежались на более сытные харчи.

            Если учесть, что после обучения самооценка и рыночная стоимость специалиста подрастает, то считая затраты на обученеи нужно посчитать и увеличение заработной платы, которое может попросить такой специалист пройдя обучение. 🙂

  3. Андрей

    Будучи последовательным сторонником промышленного подхода к управлению ИТ, предлагаю следующий ответ — ITSM проект есть, по сути, внедрение новой технологии: процессы и поддерживающие их инструменты. Как и в «обчной» промышленности, внедрение новой технологии должно сопровождаться обучением — кандидат на роль в процессе должен понимать сам процесс и контекст, в которм он реализуется, а так же должен владеть инструментом, используемым для выполнения процесса.  Зачастую, для того, чтобы объяснить людям процесс, в котором они будут работать, необходима некоторая теоретическая подготовка без которой они ничего не поймут. Преждем чем изучать физику надо изучить математику, преждем чем обучать процессу из ITIL надо хотя бы в общих чертах дать представление о «библиотеке» в целом и используемой в ней терминологии.   

      1. Андрей

        Конечно! А как же без неё-родимой, без практики-то? Выглядит это следующим образом. Вначале пытаемся построить модель текущей деятельности. Уже почти все успели пообщаться с консультантами по «разведению кактусов» (www.e-xecutive.ru/community/articles/344957/) и платить за это не хотят. Приходится за свой счет. За основу пробуем брать существующую нормативную базу. В большинстве случаев её или нет, или не могут найти, что в общем-то одно и то же. Самый безтолковый документ — должностная инструкция, и вызвано это тем, что финансово-штатное рассписание и ролевой подход есть сущности из разных галактик. В должностной написано, что сотрудник на должности инженера первой категории должен быть «молодым, здоровым и богатым», о том что он должен конкретно делать и за что с него можно спросить — ни слова. Но, худо-бедно строим модель и начинаем обсуждать. Вот тут уже приходит понимание зачем нужны модели. Первая реакция — всё не так. Когда указываешь на источники в документах, то соглашаются. но реально работаем не так. Т.е. люди впервые понимают что действительно написано в инструкции. Потом согласовываем целевой процесс, как надо, с реалными алгоритмами и разбивкой по ролям. Определяем какие действия достаточно формализованы для автоматизации с помощью инструмента. Потом настраиваем процессы и формы в инструменте под согласованные процессы и готовим РОЛЕВЫЕ инструкции - что и как должен сделать исполнитель для выполнения ОПЕРАЦИИ в процессе. И вот  тут уже «обучение» — рассказ про процесс, что и ЗАЧЕМ делается и практические занятия по ролевой инструкции. Всё — можно работать:)

        1. Дмитрий Исайченко Автор

           вот  тут уже «обучение» — рассказ про процесс, что и ЗАЧЕМ делается и практические занятия по ролевой инструкции

          То есть обучение силами внедренца строго в охвате проекта (и даже уже — конкретной роли конкретной реализации в данном конкретном проекте). Верно?

          1. Андрей

            Да, верно. Внедренец обучает только тому, что он сам натворил в ходе проекта. НО, любое обучение опирается на понятийный аппарат. Чтобы обьяснить что-то используются термины и понимание их значений должно быть у обучаемого одинаковым с пониманием учителя. На пример, чтобы обучить пользователя для выполненеия операций в процессе Incident management у вас с ним должно быть одинаковое понимание терминов услуга, инцидент, эскалация и т.д. И формирование понятийного аппарата лучше доверить профессионалам, т.е. отправить их на обучение ITIL foundation в Cleverics, например :). А для этого при формировании ТЗ попытаться впихнуть в раздел требования к персоналу строку с необходимостью данной квалификации.

            1. Денис Денисов

              Обучение «понятийному аппарату» — языку общения, фактически — это одно. Деловые игры — это уже следующий уровень. Там срабатывает синергетический эффект. Буквально, у многих участников игр открываются глаза: во всей красе раскрываются сотрудники-соседи, лучше понимается и чувствуется выполняемая коллективом деятельность.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
28