Компания AXELOS в лице Фила Хисэма рассказывает о главном принципе использования ITIL – “перенимай и применяй” (adopt and adapt). Как отмечает Фил, нужно развеять определённые мифы, уже сложившиеся вокруг ITIL, одними из которых являются “директивность” и “негибкость”.
При этом, традиционно, сообщество практиков признаёт, что ITIL – это не доктрина, не руководство по эксплуатации, которому нужно следовать от корки до корки. Основной принцип был и остаётся прежним – “перенимай и применяй”. Другими словами, ITIL не диктует вам, что делать, поскольку только вы знаете свой бизнес досконально: что он делает и каких результатов должен достигать. ITIL – это набор красок, а бизнес – холст, на котором вы можете создать свой ITSM-шедевр.
Безусловно, когда вы только начинаете практиковать ITSM, понятно желание следовать букве книг библиотеки – нужна основа и опора для внедрения изменений в организации. Однако, ITIL – это не набор указов или распоряжений, которые закрывают все ИТ-проблемы, с которыми может столкнуться компания. Бизнес бизнесу рознь, а ITIL обеспечивает необходимую приспособляемость для разных бизнес-сред.
Аналог принципа “перенимай и применяй” – приготовление нового блюда по рецепту. Готовя его в первый раз, вы можете сделать его слишком перчёным, особенно в том случае, если и приправа для вас совсем новая. В следующий раз вы уже добавите приправу по вкусу. Вкусы у всех разные, и кто-то другой приправу в этом рецепте будет использовать по-своему. Также и с ITIL.
По моему сугубо личному мнению перевод лозунга “adopt and adapt” в виде «перенимай и применяй» искажает его суть. На самом деле речь идет о принятии(adopt) идеи и приспособлении(adapt) её под свою ситуацию. И приспособление тут, на мой взгляд, ключевое понятие. “..следовать букве книг библиотеки” – а чему там собственно сследовать? В ней нет ни одного конкретного алгоритма или четкой инструкции. Это даже не рецепт, где указаны четкие пропорции и параметры времени процесса (варить в кипящей воде 5 минут).