Недовольны пользователи? Не прячьте службу поддержки!

udovletvorennost_potrebiteleiСтюарт Рэнс не устает делиться с нами любопытными наблюдениями из практики постоянного совершенствования ИТ-услуг. На этот раз предметом его исследования стало повышение удовлетворённости пользователей работой службы поддержки. Если сотрудники ИТ-службы выполняют все условия, определённые в SLA, а пользователи все равно жалуются, что делать?

Как обычно, главное в таких случаях – выслушать и выяснить, почему недоволен клиент. Стюарт побеседовал с менеджером службы поддержки и изучил результаты опросов удовлетворённости пользователей. По результатам опросов неожиданно выяснилось: несмотря на то, что средний показатель удовлетворённости довольно низок, есть  несколько сотрудников службы поддержки, которые постоянно получают положительные оценки. Стюарт решил опросить этих людей, чтобы выяснить, что такого особенного они делают.

Краткая беседа с ними показала, что эти сотрудники следуют абсолютно тем же инструкциям, что и все остальные, и не понимают, чем их работа может отличаться. Однако, интересный факт: все они прежде работали в других подразделениях бизнеса до того, как перешли в службу поддержки.

Стюарт попросил разрешения прослушать несколько звонков в службу поддержки, чтобы выяснить, почему пользователи более доброжелательны с одними сотрудниками службы поддержки, чем с другими. Быстро выяснилось, что определяющим фактором является наличие опыта работы в бизнес-подразделениях. Сотрудники, имеющие такой опыт, могли контактировать с пользователем, они понимали влияние инцидентов и сочувствовали пользователям, пытаясь решить их проблемы.

В качестве меры по совершенствованию, Стюарт предложил улучшить понимание деятельности бизнеса остальными сотрудниками службы поддержки. Были организованы презентации с целью рассказать сотрудникам о том, что делают для бизнеса ИТ-системы, которые они поддерживают. Но наилучших результатов удалось достичь, отправив сотрудников службы поддержки на время поработать в бизнес-подразделениях. За полгода каждый сотрудник сервис-деск провёл половину рабочего дня, наблюдая за работой сотрудника бизнес-подразделения, и это повторялось на регулярной основе. Стоимость такого мероприятия – 1 рабочий день на специалиста службы поддержки в год – для обучения невысока, но выгода оказалась огромной. Уже за первый год, результаты стали заметны в опросах удовлетворённости пользователей и сокращении числа жалоб.

Стюарт предлагает испытать этот способ и вам. А может быть кто-то уже попробовал и готов поделиться опытом?

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей

    Был немножко другой пример, но аналогичный по способу реализации — побыть а чужой шкуре. В одной ИТ службе долго на могли заставить профильных специалистов участвовать в наполнении базы знаний — мы и так всё знаем и помним, к чему лишняя бюрократия? Так вот, ввели для них периодическое дежурство на первой линии. И реально подействовало.

  2. Станислав

    Подобный опыт был и в части презентаций про системы и в части мини-ротаций в бизнес. В идеальном мире теорий все было бы хорошо, но практика показала, что затраты выше, а польза меньше. Бизнес-подразделений много, их функций больше, систем/сервисов еще больше. И все они разные в разных подразделениях, а если одинаковые, то вероятно используются по-разному и обладают разной критичностью в разных подразделениях.

    Трудно определить формат таких посиделок ИТ-специалиста в бизнес-подразделении, что именно он должен делать, сидеть-смотреть или пытаться выполнить задачи типичные для сотрудника бизнес-подразделения? Что представители бизнеса должны ему показать? Все сразу или самый банальный рабочий день? Готовить какие-то материалы или нет?

    Значительную проблему дает высокий уровень текучки сотрудников в подразделениях поддержки, особенно на стартовых позициях, которые обычно и общаются с пользователем. Как только сотрудник сходил в большинство основных подразделений, понял как работает бизнес — пока нового учить:)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
7
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)