С начала года на нашем сайте тихо-мирно, без громких фанфар и звона литавр коллекция статей пополнилась ещё шестью. О чём же рассказывают и каким опытом делятся авторы? Итак, по порядку:

1. Константин Нарыжный, “Проектирование услуг как управление рисками“.
Доступность, мощность, непрерывность, безопасность – характеристики услуги, обеспечивающие гарантии её предоставления по ITIL. Вслед за ITIL можно разделить все угрозы на четыре соответствующих класса, от которых поставщики защищают свои компоненты. Системному подходу к угрозам и применению контрмер для них посвящена широкая область знаний — управление рисками. Виды деятельности процессов управления доступностью, мощностью, непрерывностью и безопасностью можно наложить на шаги процесса управления рисками, чтобы показать, как они увеличивают гарантию услуг.

2. Дмитрий Исайченко, “Планирование персонала на основании прогнозов потребления услуг“.
Для большинства руководителей ИТ-подразделений рано или поздно встает задача увеличения численности персонала. Большинство компаний жёстко контролируют предельную численность и фонд оплаты труда. При этом на этапе обоснования потребностей ИТ-руководители испытывают острую нехватку убедительных аргументов. Используя каталог ИТ-услуг и сервисно-ресурсные модели, можно построить процесс планирования потребностей в ресурсах от потребностей бизнес-заказчиков. Результаты такого планирования являются более обоснованными.

3. Роман Журавлёв, “Чтобы костюмчик сидел“.
ИТ-подразделения в компаниях по масштабу можно разделить на “крупные”, “средние” и “малые”. При этом в работе малых и средних ИТ-служб по управлению ИТ-услугами меньше специфики, чем принято считать. Базовые принципы применения ITSM-практик из книг не отличаются от тех, что работают в крупных ИТ-службах. Однако понимание некоторых особенностей малых ИТ-служб позволяет использовать рекомендации сводов знаний и стандартов более рационально и не менее, а в некоторых случаях даже и более результативно. При правильном использовании «большие» модели неплохо подходят «маленьким» ИТ-командам.

4. Роман Журавлёв, “Главная проблема ITIL Expert’ов“.
Способность увидеть работу ИТ-службы в бизнес-контексте, понять, в чём состоит ИТ-зависимость компании, предложить решение проблем заказчика, а не собственных — это важнейшая характеристика хорошего ИТ-директора и хорошего ITSM-консультанта. Главная проблема ITIL Expert’ов – в отсутствии бизнес-ориентированного подхода к решению задач по планированию и организации управления ИТ-услугами.

5. Дмитрий Исайченко, “Измерение процесса управления инцидентами и запросами пользователей“.
В статье рассматривается структурированный набор нормированных показателей, предназначенных для измерения и оценки процесса, и рассматриваются некоторые аспекты применения этих показателей на практике.

6. Олег Скрынник,”The ISM Method: сказка стала былью?“
Поиски “серебряной пули” ведут многие ИТ-руководители и ИТ-консультанты. Первые для решения своих управленческих задач стараются подобрать какую-либо одну методологию в надежде, что она позволит устранить максимальное число имеющихся болевых точек. Вторые – по своим соображениям пытаются найти универсальный сборник рецептов и убедить клиентов работать именно по нему.  Однозначного ответа на вопрос «верить или нет», пока нет. Однако, The ISM Method, явно заслуживает пристального внимания и наблюдения за своим развитием.