Дневники проектов: Сервисная культура

Мы все давно и часто используем термин "сервисный подход". Но далеко не у всех совпадают впечатления о масштабе изменений в организации, решившейся на выстраивание сервисных отношений. 
Чтобы оценить возможные масштабы изменений, которые могут потребоваться, поделюсь свежим примером.  Не так давно мы проектировали изменения, необходимые для решения задачи управления качеством ИТ-услуг в некоторой компании АААА. Приведу перечень областей, в которых пришлось поработать:

  1. Переработка каталога бизнес-процессов. Переработка осуществлялась с целью фиксации ответственности за отдельные процессы со стороны бизнес-подразделений и упрощения, т.к. исходный каталог не учитывал дублирование некоторых видов деятельности в различных бизнес-процессах. 
  2. Корректировка процесса управления изменениями. Так как, во-первых,  при планировании реализации изменений требуется учитывать условия предоставления ИТ-услуг, во-вторых, в результате изменений может потребоваться пересмотр SLA, OLA или корректировка каталога ИТ-услуг.
  3. Корректировка деятельности по разработке и модификации прикладного программного обеспечения. Так как необходимо раннее вовлечение специалистов, которые будут отвечать за эксплуатацию создаваемых/модифицируемых решений.
  4. Корректировка процесса управления инцидентами. Так как для соблюдения условий предоставления ИТ-услуг в части поддержки, требуется, как минимум, корректная классификация поступающих обращений по ИТ-услугам. А классификация в условиях, когда каталог услуг построен от бизнес-процессов — дело непростое.
  5. Решения в области организационной структуры, позволяющие зафиксировать ответственность на всем протяжении жизненного цикла ИТ-услуги.

И это не считая проектирования самого процесса управления уровнем ИТ-услуг, каталога, соглашений и т.д. В этом проекте не пришлось, но потенциально к списку может добавиться еще и корректировка деятельности по взаимодействию с поставщиками. 
По итогам проведенной работы, могу ответственно заявить, что можно сколь угодно детально прорабатывать сам процесс управления уровнем ИТ-услуг, но без проработки смежных областей он, скорее всего не «взлетит». Т.к. с использование «сервисного подхода» предполагает не просто появление нового процесса или каталога услуг, но и принципиальное изменение подхода к работе. 

 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Алексей Юсов

    Евгений, ваш опыт не удивителен. Достаточно вспомнить базовую картинку ITIL, на которой CSI — всеохватывающий процесс. И чем шире охват процессов, существующих в организации, тем шире охват управления качеством.

    0
    0
      1. Алексей Юсов

        Евгений,

        Уверен, что скорее всего были ещё и области, в которых не "пришлось поработать", но на самом деле было бы неплохо и их захватить.

        И ни в коей мере не хотел умалить ваших трудов, просто соглашаюсь с охватом.

        0
        0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)