Решение без переназначений (опрос)

Question-mark-red-3D-glossyПродолжая исследовать тему измерения процессов, мы хотели бы провести небольшой опрос общественного, а точнее профессионального мнения. Вопрос таков: какая доля обращений за технической поддержкой, поступающих от пользователей, решается без переназначений?

Для целей проведения опроса давайте согласимся, что обращение обработано без переназначений, если оно либо решено первой линией, либо назначено на профильную группу второй линии и было решено без передачи другим группам. Причём, назначение на вторую линию может быть выполнено как специалистом первой линии, так и автоматически (например, при регистрации обращения на сервисном портале).

Алгоритм расчёта: количество обращений, решённых без переназначений, за период, разделить на общее количество обращений, решённых за тот же период. В качестве периода давайте возьмём первые пять месяцев 2015 года.

Чем выше доля обращений, решённых без переназначений, тем лучше и с точки зрения качества поддержки, и с точки зрения эффективности использования ресурсов, поскольку каждое переназначение отнимает время на реакцию и трудозатраты на обработку.

Я полагаю, что хорошая практика начинается от 80%. Статистика наших клиентов даёт результаты в диапазоне 75-85% – ещё есть за что побороться. А каковы ваши результаты?

ОПРОС ЗАКРЫТ (Перейти к результатам)

P.S. Результат анализов этого мини-опроса, как обычно, будет опубликован на нашем портале. Ориентировочная дата публикации — конец июня или начало июля.

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Станислав Тырнов

    Если исключить многоэтапные заявки (т.е. те, которые должны в рамках нормального процесса обработки пройти несколько групп исполнителей), то у нас 92%.

    Основной принцип: группа исполнителей по умолчанию привязана к услуге/категории которая выбирается из каталога услуг. Т.е. пользователь/оператор выбирает не группу, а услугу.

    На этапе формирования каталога результат был ниже, порядка 70-75. Сейчас вошли в установившийся режим.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
7
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)