– Изменяться и не останавливаться!

Это призыв, которым следует руководствоваться при неудачах проведения изменний, по словам Райана Оджилви (Ryan Ogilvie). В своем блоге Райан показывает, что не стоит опускать руки, даже если какие-то изменения не удается реализовать с одной попытки. Необходимо в какой-то момент остановить череду бесплодных усилий, проанализировать текущее положение дел и выявить те причины, которые мешают достичь результата.

На примере запуска процесса управления проблемами "с нуля" Райан показывает как можно подходить к этим подводным частям айсберга.

Все в организации знают о тех выгодах, которые приносит процесс управления проблемами. Все хотят улучшить нашу услугу уменьшив количество влияющих на бизнес инцидентов. Почему нам может не удаваться это сделать, с какими препятствиями можно столкнуться?

1. "В нашей команде нет людей которых мы можем выделить на эту работу".

Давайте покажем, что у сотрудников занимающихся инцидентами уже есть инструменты и компетенции чтобы выявлять и разрешать проблемы. Более того, скорее всего сотрудники скоре всего уже подходят к решению инцидентов так, как они решали бы проблемы. Выделенного full-time менеджера по управлению проблемами может не быть, но с помощью управления загрузкой сотрудников можно выделить время на решение проблем и за счет полученных результатов в среднесрочной перспективе уменьшить бесполезную нагрузку, связанную с решением инцидентов.

2. "Мы не получаем значительной пользы от разрешения проблем".

Не стоит подходить к управлению проблемами как к исключительно реактивному реагированию на возникающие инциденты. Приоритезируйте проблемы так, чтобы получать от них наибольшие выгоды. Решайте проблемы которые связаны с задачами которые следовало бы автоматизировать (сброс пароля) (от ред.: и автоматизируйте их), решайте проблемы с инцидентами обучения в результате которой появится новая статья базы знаний. Проблемы – это возможности для получения дополнительной ценности, используйте их.

3. "Никто по настоящему не понимает что такое управление проблемами".

Это на само деле не важно. Важно то, что все понимают каких результатов мы достигаем благодаря нашей работе. Делитесь успехами, обменивайтесь опытом и информацией о том чего вам удалось достичь. Даже маленькими шагами можно добраться до цели. Бил Мюррей играя своего героя в фильме День сурка смог предолеть и выйти победителем из ситуации, т.к. коммуницировал и взаимодействовал со всеми активными участниками своего циклического дня. 

С точки зрения редакции, пример Райана выглядит несколько искусственным и не очень хорошо иллюстрирует общую идею, но описанный подход вероятно работоспособен, т.к. по существу является предельно сжатым описанием цикла Деминга:

• Запланировать: хотим получить выгоды от результатов процесса;
• Сделать: сделать;
• Понять где оказался: выявить и проанализировать результаты, достижения и неудачи;
• Сформировать управляющие коррективы: закрепить достижения и избежать, соответственно, повторения неудач. 

Искренне надеемся, что переход от описанного Райаном "цикла неудач", к циклу "непрерывного совершенствования" не будет воспринят читателем, как предлог поучаствовать в "Дне сурка 2".