Штрафная практика

Какие ассоциации возникают у большинства из нас при словах и словосочетаниях "SLA" / "Соглашение", "уровень обслуживания"? Практически у всех, с кем я общаюсь в профессиональной области, данный ряд обычно вызывает следующий: "измерение и оценка", "штрафы", "наказание поставщика услуг", "штрафные санкции".

Вроде бы — здорово, что в головах ИТ-менеджеров глубоко засела такая однозначная и прямая связь между уровнем предоставления услуги и воздействием на поставщика услуг. "Украл, выпил — в тюрьму". Не оказал услуги на должном уровне — получай штраф! Но жизнь — штука многогранная, не терпящая только чёрного и белого. А потому и с Соглашениями об уровне предоставления услуг тоже не всё так прямолинейно.

Начнём с того, что не все Соглашения могут содержать в себе штрафы. Некоторые даже про измерения и оценку не заикаются. А до штрафов ещё дойти надо. Примеры — публичные почтовые (и не только) сервисы (GMail, Yandex.Почта и проч.). Соглашение как таковое — есть, измерений, а тем паче штрафов — нет.

  • Пользователь использует сервисы <Поставщика> на свой собственный риск. Сервисы предоставляются «как есть». <Поставщик> не принимает на себя никакой ответственности, в том числе за соответствие сервисов целям Пользователя;
  • <Поставщик> не гарантирует, что: сервисы соответствуют/будут соответствовать требованиям Пользователя; сервисы будут предоставляться непрерывно, быстро, надежно и без ошибок...

Знакомо? Думаю, да.

Идём дальше. Тестовый период эксплуатации новой услуги. Измерения и оценка — есть. Штрафов — нет. Почему? Услуга новая, занимаемся сбором статистики по услуге, а не наказаниями поставщика.

И теперь самый интересный, на мой взгляд, момент — штрафы. Штрафы действуют обычно в отношении поставщика (есть и в отношении заказчика, но они, в основном, касаются только соблюдения им своевременности оплаты). ITIL различает три типа поставщиков услуг (Type I, II, III Service Provider). Как различается практика штрафов в отношении каждого из них?

Поставщики Услуг Типа I и II — внутренние поставщики. ИТ-подразделение предоставляет бизнес-подразделениям организации услуги, поддерживающие бизнес- процессы. Пусть не во всех компаниях деятельность специфицируется и называется услугами, но обычно есть несколько показателей (4-7), по которым оценивается деятельность "поставщика": своевременность решения, доля запросов, выполненных в срок, пресловутая "доступность" и т.д. (в случае с услугами необходимо будет пройти чуть дальше — агрегировать показатели по услугам и затем уже использовать полученное значение). За оценкой следует, собственно, применение штрафных санкций, если срабатывают условия их наступления. И применяются они в отношении премий сотрудников ИТ-подразделения (оклад — постоянная часть, его нельзя уменьшать, а вот премии — величина переменная). Но это ещё не всё. Само применение штрафных санкций может применяться как автоматически, так и вручную. Автоматически — сразу же на основании расчёта. Вручную — решение о применении принимает высокий руководитель. Да-да, нарушение SLA может быть, а наказание — отсутствовать...

Поставщик Услуг Типа III — внешний поставщик. Вроде как, свободный рынок. Поставщик рискует и своей репутацией, и настоящими деньгами, которые он может не заработать согласно условиям контракта. Сам раздел "штрафы" в SLA/контракте можно использовать в качестве дополнительного отличия, приверженности и нацеленности поставщика на качество предоставляемых услуг. Обычно, сумма штрафов не превышает в них 20-30%. Но мне встречалось не так много подобных контрактов, где имелся бы полноценный раздел с расчётом штрафных санкций, техникой их применения, ограничениях и пр. И получается, что услуги по большей части оказываются "as is", а применение штрафов по подобным Соглашениям очень ограниченно.

А недавно я обнаружил ещё одну особенность. Федеральный закон 44-ФЗ определяет ответственность Поставщика за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств в размере от 0,5 до 2,5% от суммы контракта (зависит от суммы контракта), что явно меньше виденных мною 20-30% от суммы...

Коллеги, прошу вас поделиться в комментариях своим опытом в части согласования и применения штрафных санкций. Что интересует: размер (% от суммы договора), схема применения (зачёт будущих платежей, перевыставление счёта, уменьшение счёта на оплату...).

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Яковлев Андрей

    Начнем с того, что и как считается (в теории) предполагается, что выраженный некоторым числом (SQI) показатель качества сервиса по итогам некоторого периода — квартала, как правило. Считают его из выбранных KPI, добавляя веса (якобы от значимости для бизнеса) и приводя к выражению в процентах. Наш показатель 100% это и есть согласованный уровень. Дальше по отклонениям скажем 95% — n %, 80% -2n%, 70% Заказчик может инициировать расторжение соглашения, как невыполняемого. Но что делать, если уровень 105% или 110%? Строго говоря, Заказчик должен доплатить и это должно быть предусмотрено. Он переел услуг (условно). Вот тут Заказчик становится грустен. Но я такие SLA видел.

    Вообще SLM раздел не из легких. Важно понять, насколько Заказчику что-то нужно. Он всегда рад экономии (да, а то, что договор готовит Провайдер и себя точно не обидит?). Разумно подсчитать какова себестоимость данного уровня сервиса и нарисовать систему maluses (штрафов, возмещений) исходя из двух принципов — это должно быть красиво и не должно быть убыточно даже при худшем раскладе. Форс-мажоры в договоре описываются отдельно, а суд для решения неурегулированных споров можно разместить на о. Вуанату 🙂 

  2. Алексей

    Добрый день!

    У нас практикуется два подхода.

    1. В Договоре утверждаем целевое значение SLA, при котором штрафняков нет, это как правило 95-98%, потом штраф 5-10% от суммы платежа за месяц при SLA от 90 до 95%, и 10-20% при SLA менее 90%. Если выходит меньше 90% - могут расторгнуть договор. Там же утверждаем KPI и весовые коэффициенты. Обычно вес выбирают по критичности заявок. В конце отчетного периода вычисляют реальный SLA. В случае штрафняка, оплачивают сумму меньшую на размер штрафа.

    2. Счет штрафа идет по каждой просроченной заявке % за каждый час просрочки, или за день. Этот процент выбирается из исторических данных и должен ограничить сумму штрафов 10-20% от предусмотренной суммы платежа. Иногда ограничиваем "сверху", типа, не более 20% от стоимости платежа за расчетный период. 

  3. Альберт

    Оговорки по штрафам могут присутсвовать в договорах. Но даже если возникают условия при которых можно наложить штраф, этого никто не делает. Проще заменить поставщика услуг. Потерять клиентов это хуже всяких штрафов.

  4. Роман

    Странно — почему автор отсылая к 44 ФЗ и его ограничениям по размеру штрафных санкций, не упоминает о том, что указанные ограничения распространяется лишь на сферу гос закупок...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)
ИЮЛ
13