Эффективные способы получения обратной связи от пользователей

В редакцию портала поступил вопрос:

Коллеги, добрый день!

Поделитесь, пожалуйста, какие наиболее эффективные способы получения обратной связи от пользователя вы используете?

Задача — узнать у конечного пользователя, насколько он удовлетворен качеством обслуживания.

Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон.

Используем следующие способы, каждый из которых имеет плюсы и минусы:

  1. В автоматическом уведомлении о решении инцидента просим пользователя оценить качество обслуживания, перейдя по ссылке на страницу с вариантами оценки. Проблема: мало кто переходит по ссылке. Сейчас прорабатываем возможность прямо в уведомлении сделать кнопки с вариантами оценки.
  2. Целевые опросы по тому или иному аспекту обслуживания.
  3. Обзвон пользователей с просьбой оценить качество обслуживания. Проблема — трудоемко, дорого и не слишком эффективно: пользователь отсутствует на рабочем месте, занят, не любит разговаривать по телефону и т.д.
  4. Запустили процесс управления жалобами, он пока совсем не идеален, но какие-то выводы уже можем делать на основе информации из этого процесса.

Используете ли вы какие-то другие способы?

Спасибо!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Алексей Юсов

    Добрый день!

    Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон.

    Базируясь на таких исходных данных, онлайн-опросы/оценки делать бессмысленно. Либо надо понимать процент таких пользователей и придумывать для них оффлайн-способы. Вариантов масса — ежемесячная сдача сотрудниками листовок с опросниками в бухгалтерию перед формированием зарплатной ведомости, развешивание опросников в местах скопления людей — столовая, курилка, кулер с водой, холодильник, кофе-машина. Почему бы и нет?

    Что касается вашего текущего способа — ссылка, то как кнопка что-то изменит, если даже по ссылке не ходят? Или ходят, но не ставят оценки? Вообще мы обычно используем кнопки в уведомлении, на кнопке ссылка, где пользователь сразу подадает на портал, где оценка проставляется и опционально можно написать комментарий.

    А чтобы не было особо вопросов у руководства, надо просто догвориться, что КАЖДЫЙ решённый тикет без оценки пользователя оцениватеся на отлично! И у вас статистика пойдёт в гору, а, может, глядишь, и  оценки начнут чаще ставить. Ибо при таком методе расчёта все претензии по качеству можно отметать на раз (ну на два :)).

    0
    0
    1. Антон Герасимов

      Мы следовали похожей логике. При закрытии заявки была оценка "по умолчанию" — 4 (по 5-ти балльной шкале). Если пользователь в течение трех дней не закрывал заявку — она автоматически закрывалась с оценкой 4. Средняя оценка 4 была пороговой для агентов и соответствовала среднему их месячному доходу. Если оценка выше — метрика тянет зарплату в сторону увеличения от его средней, ниже, соответственно, тянет в минус от текущей его средней (наряду с другими метриками). Логика проста: если пользователь не воспользовался своим правом оценить качество осблуживания, значит, обслуживание выполнено на хорошем уровне (не плохо и не отлично). Можно сказать, это расширение принципа "нет заявки — нет проблем" "нет оценки — значит нет проблем".  Бизнес с этим согласился. И негатив к ИТ-службе существенно снизился. Если кричат, что плохо, но при этом не ставят плохие оценки — значит кричат голословно.

      0
      0
  2. Владимир Невский

    Всё правильно делаете. Первый пункт — самый правильный, потому что по горячим следам. У нас по статистике: оценивали 25% пользователей от тех, которые имели такую возможность (есть почта). Исследования вопроса выявили группы сотрудников, которые почти всегда оценинивали и, которые никогда или почти никогда не оценивали решения (вторая группа была названа "пофигистами"). Для стимуляции было предложено за 10 оценок — выдавать внутреннюю валюту компании, которую потом можно обменять на печенки, сувениры, обучение, айпады и т.п. 

    Алексей, хорошие идеи, но Ваш последний абзац меня убил 🙂 Это как на выборах: кто не пришел — тот проголосовал ЗА?! 🙂 Боитесь показывать реальную картину?

    0
    0
  3. Андрей Дедух

    Добрый день!

    Пачку бумажных опросников начальнику подразделения на тематическом совещании и просьба принести заполненные через неделю/две/месяц — зависит от графиков и загруженности.  

    Есть совсем жесткий вариант — вы же дружите с сис-админами, а может ими и руководите? Сделайти опросник "после обеда". Человек логинится, ему через AD или что у вас там подгружаетя скрипт, который вежливо, с юмором просит ответить на пару вопросов. 

     

    0
    0
  4. Владимир Невский

    Кстати, недавно получил интересное мнение от сотрудника HR:

    90% работникам всё "до лампочки". Им всё равно, какую оценку ставить … и они вместо плохой оценки ставят нейтральную или хорошую оценку (+ т.к. боятся нажить себе врагов или Вы им симпатичны). Типа, опросы не показывают реальной картины.

    0
    0
    1. Ольга

      Владимир, да, это отдельная большая тема — насколько можно доверять опросам в широком смысле 🙂 Но для нас все-таки важнее не формальные показатели удовлетворенности, а возможность узнать, чем именно пользователи недовольны, и попытаться это поправить. Вот и стараемся максимальное количество каналов и способов получения обратной связи задействовать 🙂

      0
      0
      1. Владимир Невский

        Да, согласен с Вами 🙂

        Просто у меня была проблема, когда при многих положительных опросах были и особые негативные мнения, которые я бы назвал субъективными, т.к. они не подкреплялись конкретикой. 

        0
        0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
19
ОКТ
23