Пользовательский опыт – единственная метрика, которая вам действительно нужна

Команды, отвечающие за управление ИТ-услугами, как правило, измеряют качество услуг на основании исполнения SLA.  Но, конечно, метрики, связанные с SLA, в зеленой зоне еще не гарантируют отсутствие жалоб со стороны пользователей.И главная опасность здесь заключается в, так называемом, «эффекте арбуза» — зелень снаружи (цели достигнуты) и совсем не сладкая красная мякоть внутри (гнев закипающих пользователей).

В феврале 2017 года был запущен проект HappySignals Benchmark, который призван помочь организациям откалибровать свои оценки удовлетворенности пользователей, чтобы они, наконец, рассказали что-то полезное.

На сегодняшний день на платформе уже доступны данные на основе наблюдений на протяжении шести месяцев и комментариев от ста тысяч сотрудников. Информация сегментирована по каналам взаимодействия с пользователями, странам и типовым профилям пользователей. Вот как это выглядит: 

Паси Никканен (Pasi Nikkanen) из HappySignals утверждает, что эта информация может помочь как минимум в следующем:

  • Оценка удовлетворенности пользователей от первой до последней минуты взаимодействия с ИТ. Если измерять только время обработки запроса, то мы упускаем массу увлекательных историй до того, как тикет оказался в системе.
  • Фокус на качестве услуг и ценности услуг. Service Desk – критичный, но не единственный фактор, влияющий на удовлетворенность пользователей. «Мы убеждены, что измерение качества услуг должно быть сопряжено с измерениями снижения производительности труда. Это с одной стороны дает пищу для размышления при разработке мер совершенстования, а с другой – позволяет показать бизнесу потери и выйти в деньги при обосновании ITSM-инициатив». .
  • Постоянное измерение.«Я много раз слышал от сотрудников, что ИТ интересуется их удовлетворенностью ИТ-услугами только тогда, когда все идет хорошо. А когда  все плохо, их мнение никому не нужно. Необходимо обеспечить сотрудникам возможность давать обратную связь сразу же по завершении обработки запроса», — говорит Паси.
  • Больше данных. Согласно информации, имеющейся у HappySignals, традиционные опросы удовлетворенности пользователей охватывают около 10% процентов сотрудников, и у вас остаются сомнения насчет достоверности таких данных. Наши клиенты в среднем охватывают около 30% аудитории, а некоторые даже более 50%.

Оригинал статьи Employee Experience is The Only Metric You Need, автор Паси Никканен (Pasi Nikkanen)

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Глушаков Алексей

    Текст очевиден, поэтому не очень интересен. А вот картинка вызвала много вопросов. Но ни в статье, ни на сайте HappySignals никакой информации не нашел. 

    1. Почему при использовании портала самое большее время простоя. При этом обращение по телефону дает в два раза меньше время простоя. А ведь порталы придумывались для того, чтобы сократить цепочку и уменьшить время реакции. 

    2. 32% используют телефон и 32% почту, из чего можно сделать эмоциональный вывод, что автоматизация никому не нужна. Даешь неэффективное общение ламповым голосом, а не эффективную цифру, процессы и т.д.

    3. Почему ногами быстрее всего, ведь в решении ногами всегда самая большая составляющая это дорога. 

    1. Сергей

      1. Во многих компаний, с которыми работал, аналогичная картина — наибольший простой у обращений, поданных через портал. Причина: через портал подаются почти все заявки, уходящие в ReqFul и ChgMgmt.

      2. Традиционные каналы (в силу привычки) пока всё ещё удобны большинству сотрудников. Со временем их доля будет снижаться, но мы с вами понимаем, что совсем они никогда не исчезнут:)

      3. Потому что когда к тебе кто-то пришёл лично, то а) вероятно, это действительно срочно/важно; б) лично отказать/отложить сложнее.

  2. Андрей другой

    Для меня до сих пор загадка — почему качество ИТ услуг, а SLA именно про качество услуг, предлагается оценивать по работе ServiceDesk. Это как если бы вы оценивали качество сотовой связи по работе службы поддержки сотового оператора. Лично для меня самая лучшая сотовая связь — это когда я даже не подозреваю о наличии у оператора SD. Ну и тардиционно — продолжаю нудно агитировать за промышленный подход к управлению ИТ, когда ИТ услуга — продукт и для него применимы все  принятые в промышленности методы управления производством — оценка потребительских качеств, учет себестоимости, контроль качества продукции (SLA)  и т.д. 

    1. Дмитрий Исайченко

      Для меня до сих пор загадка — почему качество ИТ услуг, а SLA именно про качество услуг, предлагается оценивать по работе ServiceDesk...

      Тут есть два момента. Первый — так, конечно же делать не надо: Service Desk — только часть картинки. НО, оказывется, часть, с точки зрения конечных потребителей, очень и очень важная.

      MetricNet в 2015 году публиковал результаты исследования "Global results for desktop support", в которых содержался соедующий факт: по результатам опросов 84% (!) пользователей выделили Service Desk, как фактор, существенно влияющий на общую удовлетворенность ИТ-обеспечением. Для сравнения, максимальный процент по другим факторам влияния, среди которых, в том числе, и качество приложений, — только 47%. То есть Service Desk являтся самым значимым фактором, и отрыв огромен. В опросе пользователям предлагали выбрать не более трех факторов из перечисленных семи. И хотя сам список факторов вызывает вопросы, результат, как говорят, налицо.

      В основе этого феномена, как мне кажется, лежит тот факт, что ИТ-подразделение, взаимодействующее с конечными пользователи (не с закзчиками) больше воспринимается как operations, нежели development. Это и приводит к такому смещению акцентов.

      Но не учитывать это смещение акцентов в системе оценки, наверно, было бы неправильно. Не согласны?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty