Когда верхи сражаются, а низам – всё равно…

Мы очень много говорим о том, что с помощью услуги мы предоставляем ценность заказчикам. Мы устанавливаем метрики, KPI, заключаем SLA, проводим измерения, формируем отчетность, привязываем KPI к ролям, а значит к людям, которые выступают в той или иной роли. По результатам работы премируем или депримируем людей. В общем, на верхнем уровне, что ближе к заказчику, ведется грандиозная работа над тем, чтобы эту ценность организовать и предоставить. 

Но в жизни бывает по-всякому.

Все мы активные пользователи интернета, то есть услуги, а значит, являемся заказчиками. И, следовательно, провайдры выстраивают с нами отношения поставщик-заказчик. И до недавних пор я была более, чем довольна своим. Пока не стали случаться сбои с интернетом, с завидной периодичностью. Эдакая мерцающая проблема. 

После замены роутера проблема не ушла, интернет снова падал и поднимался, либо сам, либо с ручной помощью путем перезагрузки. Во время очередного сбоя раз я снова позвонила своему оператору и девушка-сотрудник (очевидно, 3-я линия) проведя все необходимые манипуляции удаленно, совершенно обоснованно зарегистрировала заявку. 

И тут началось самое интересное – исполнители этой заявки отделались просто телефонным звонком – справились есть ли интернет в момент разговора, и раз все хорошо, то приезжать будет пустой тратой времени. Аргументировали тем, что они могут помочь только тогда, когда действительно не работает. После моих попыток предложить какие-то варианты действий, например, совместную работу с двух точек – удаленно и сидя рядом с моим роутером, товарищ таки остался при своем мнении.

Апофеозом всего был его ответ на мое предупреждение о том, что при смене оператора я не поленюсь и достаточно подробно опишу причины моих действий – «а это уже никому не будет интересно». Бинго!

То есть  люди наверху — руководство, менеджеры, сотрудники, работающие с клиентом по телефону, знают что такое ориентация на клиента, и делают свою работу достаточно хорошо. А те, кто непосредственно приходят к клиенту – не в курсе?!?! Столько усилий прикладывается, чтобы потом один товарищ все испортил.

Сверху все выстроили, боремся за каждого клиента, а до низов не довели и им все равно!? Не жалко усилий? 

P.S. При этом приходит sms-оповещение о закрытии заявки с предложением оценить качество. Я оценила... по заслугам.

 

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Сергей

    Тут без статистики не определить...

    Может быть это был конкретный исполнитель, у которого вне работы не всё гладко, может какие-то душевные переживания терзают его или общая неудовлетворённость жизненными обстоятельствами присутствует. Тогда это одно.

    А вот если такой настрой специалистов, работающих с конечным пользователем, присущ каждому сотруднику (ну или большинству), то это уже системное. В данном случае налицо низкая мотивация персонала. В этом случае топ-руководству как раз поможет анализ обратной связи  с "оценкой по заслугам" от пользователей.

  2. Олег Скрынник

    Добавлю несколько соображений:

    1. Наивно полагать, что максимальное удовлетворение потребностей клиентов есть главная задача каждой компании. Немного писал об этом тут: https://realitsm.ru/2015/03/bad-service-as-a-strategic-decision/

    2. После 25 лет капитализма в России плохо управляемые компании — норма. Нужно ещё очень много работать, чтобы верхи и низы пели одну песню, а не разные.

    3. Решение одного, десяти, ста и даже тысячи обиженных и рассерженных клиентов уйти к конкуренту ровным счётом ничего не значат для провайдера среднего и крупного масштаба. На полёт не влияет. Вон, в апреле в United Airlines с применением грубой силы сняли с рейса пассажира с оплаченным билетом. Скандал грандиозный, все издания написали, ролик на YouTube, капитализация провалилась на $1 млрд., сотни тысяч пассажиров объявили бойкот. И что? И ничего. Цена акций давно вернулась на прошлый уровень и превысила его, самолёты летают, билеты продаются.

    4. И соглашусь с Сергеем (выше), по одному эпизоду судить о поставщике в целом не очень корректно.

     

  3. Елена Колбей

    Абсолютно согласна, что нужна статистика, нужно время для отслеживания динамики. Есть частные ситуации, разные факторы, в том числе человеческий.  Суть в том, что одна такая ситуация — это звоночек, на который, наверное, нужно отреагировать. 

    А оценка клиентом поставщика — это очень субъективно, поэтому корректно это или нет — вопрос спорный

  4. С

    Вы с точностью описали проблему с Ростелекомом, 6 лет биья головой об стену, постоянные разрывы связи с их роутером VDSL2, но про ты, что верхи борются за качество — неправда, если бы руководство не покрывало низы, было бы и качество, а так это элементарная ИБД за зарплату.

     

  5. Андрей другой

    Если совсем глобально, то проблема у нас в отсутствии судебной власти в её цивилизованном понимании. Т.е. у нас нет  возможности отстаивить свое право на качественную услугу. Мы не можем заставить провайдера подписать нормальный сервисный договор, в котором предусмотрена реальная ответственность за некачественную рабту. То, что сейчас прописано — из области благих намерений: приложим максимум услий в кратчайшие сроки и т.д. Я им иногда предалгаю — а давайте я платить буду на таких же условиях: прикладывая максимум услий и страться, но как получится. Так нет, наши обязанности платить как раз очень четко прописаны. К стати, до сих пор некторые, даже очень большие, искренне удивляются, когда я прошу их продиктовать номер инцидента, чтобы его птом отслеживать. Для них мой звонок про неработающую услугу — это не инцидент, а обращение, типа я за консультатцией обратился.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
7
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)