Информированность — залог клиенто-ориентированности

Все мы в повседневной жизни пользуемся какими-нибудь услугами. И далеко не все эти услуги работают так, как декларирует их провайдер. В некоторых случаях неэффективность процессов настолько очевидна, что организацию становится даже немного жаль. Конечно, уже потом, когда уляжется первая волна негатива.

К сожалению, вряд ли сотрудники компании, о которой пойдёт речь, читают наш портал. Хочется надеяться, что если бы читали, всё было бы несколько лучше. Но в любом случае рассмотренный ниже пример, как мне кажется, интересен своей жизненностью. А пример этот про компанию, предлагающей новомодную услугу — совместно используемый автомобиль. Ну уж простите, не хочу «ругаться» заморскими словами. Кто уже пользуется, знают, что таких компаний на московском рынке пять штук. Рынок активно развивается, при этом к некоторым из игроков у населения уже есть определённые претензии. Как мне кажется, сейчас хороший момент для игроков поменьше проявить себя с лучшей стороны, продемонстрировать клиенто-ориентированность и высокое качество услуги.

Что же мы видим в реальности? Полную некомпетентность и неинформированность первой линии, а также отсутствие внятных механизмов передачи заявки на вторую линию. Также начисто отсутствует понимание того, как вообще надо работать с клиентом и с его обращениями. Что обидно — проблема-то довольно простая. При привязке пластиковой карты к учётной записи произошёл инцидент: деньги списались и не вернулись, а карта не привязалась. Казалось бы, ну что сложного? Всего-то нужно передать заявку правильным людям, которые могут повторно инициировать возврат средств. Вместо этого происходит какой-то абсурд. Выглядит это примерно так:

  • Сейчас я уточню, подождите пожалуйста! (после каждой фразы с моей стороны)
  • Вам нужно подождать, карта сама привяжется (уже неделю этого не происходит)
  • Мы передадим информацию нашим менеджерам (кому конкретно и как — не говорят)
  • Мы передадим информацию нашим ИТ-специалистам (про них они, видимо, знают только понаслышке)
  • Пойдите в свой банк и уточните, почему не происходит возврат средств (действительно странно, никто ничего не делает, чтобы деньги вернуть, а они не возвращаются; идите сами в свой Сбербанк)
  • Вы можете приехать в наш офис и вам помогут на месте (то есть надо столько же денег потратить на дорогу).

Более того, первая линия не даёт номера заявки, потому что его «не видит»!

Все четыре моих звонка в эту компанию проходили по одному сценарию: я рассказывал, как всё было, мне рассказывали, как должно было быть, потом я ещё несколько раз разными словами объяснял, что проблема не на моей стороне, а на их. В итоге я в очередной раз слышал разные обещания от безымянного голоса на той стороне провода. Первая линия проблему решить не в состоянии, а дальше сценариев только два. Если не ругаешься — иди сам разбирайся. Если ругаешься — ладно, мы кому-нибудь расскажем. Очевидно, что они не располагают ни информацией о том, кому какие обращения маршрутизировать, ни какие они в принципе бывают, ни как вообще разговаривать с клиентом. То есть ты звонишь, чего-то там бубнишь в трубку, и ничего не происходит. И так повторяется раз за разом, день за днём, уже неделю.

Забегая вперёд скажу, что достучаться до второй линии удалось только после злого поста в известной соцсети. Хотя бы удалось получить более-менее внятный ответ из разряда «мы в курсе проблемы, она возникла не только у вас, до конца недели деньги вернутся». Но пока что ситуация не изменилась: деньги не вернулись, карта не привязалась. Также никто не звонит и не справляется о статусе проблемы у меня. Я даже не уверен, что в их системе есть какая-то заявка по данному поводу.

В общем, про клиенто-ориентированность в этой компании, видимо, не слышали. Про необходимость обучать и информировать первую линию — тоже.

Что немного успокаивает, так это то, что наши услуги ещё долго будут востребованы, если до сих пор есть те, кто не знает, как организовать клиенто-ориентированный сервис.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Денис Денисов

    «Что немного успокаивает, так это то, что наши услуги ещё долго будут востребованы...»

    Лишь потенциально востребованы и в отдалённой перспективе, поскольку неустоявшаяся культура обслуживания, на мой взгляд, характерная черта развивающегося рынка.

    0
    0
  2. Андрей

    Тема актуальная и будет такой еще долго. Если взять в пример нашу компанию, то мы с сервис-менеджером упорно пробиваем 2-3 линии ставить в известность первую, но они упорно не хотят это грамотно делать. Причины здесь на мой взгляд следующие. Либо так уж сложилась работа инженера-разработчика, что не заточен он на клиента, соответственно не передает инфо тому кто общается с клиентом, либо у них «дикий» загруз и они просто не в состоянии это делать. Самое интересное, если первая линия сама старается получить эту информацию, это превращается в какую то затяжную переписку, ожидание, а может быть и вообще игнор. Бороться с этим можно и нужно, но в первую очередь клиентоориентированность необходимо прививать каждому сотруднику компании, не только первой линии. Важно чтобы они понимали, насколько их действия наносят урон компании.

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)