Расчет норматива по числу обращений за рабочую смену для первой линии

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день! Возник следующий вопрос. Как правильно рассчитывается норматив по количеству обращений за одну рабочую смену на 1FTE первой линии? И может ли вообще такой норматив быть рассчитан, и главное применим ли к 1 линии? Сейчас у нас эта цифра есть, но правильно ли она рассчитана, хотел бы разобраться с вашей помощью.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Сергей

    Доброго, смотря как 1-ая линия организована.

    Если только на приём, классификацию и маршрутизацию обращений (по телефону\почте\web\лично) то могу поделится наработками, а вот если 1-ая линия ещё и решает часть обращений, то тут много факторов и в этом плане опыта нет, хотя смоделировать зная все данные наверное так же возможно.

    0
    0
      1. Сергей

        Тогда сорри, но с коллегами из нижних комментариев согласен.

        При расчёте нормативов на 1ФТЕ конечно не стоит забывать и о доступности и о времени ожидания ответа диспетчера, как бы с «такой» экономией не уйти в негатив...

        0
        0
  2. Константин

    не совсем понятно о чем речь. если рассчитать количество обращений на одного сотрудника, то я делаю так:

    1. получаю статистику по событиям (новые обращения, возвраты от второй линии, телефон и тд)

    2. по каждому типу событий оценивается время обработки. по телефонии можно взять среднее или медианное время разговора (обычно 3-5 минут). по решаемым на первой линии оценка среднего времени решения (обычно 10 минут). так же по маршрутизируемым — оценка времени обработки. обычно на маршрутизацию отводим 3 минуты. но приходилось банально засекать секундомером по разным сотрудникам (в том числе на себе) время обработки и брать средний показатель.

    3. в итоге есть время обработки каждого типа событий и есть статистика по количеству событий в каждый час суток. получаем трудозатраты. дальше можно посчитать с учетом утилизации персонала необходимое количество сотрудников в каждый час суток для обработки всех событий в соответствии с сла. если сла жесткий то утилизацию беру за 50%.

    но эти расчеты я делаю не для того чтобы поставить каждому план по количеству обработанных за смену обращений, а для расчета необходимого количества персонала для выполнения сла.

    0
    0
    1. Андрей

      Спасибо за ответ, приблизительно такой сценарий расчета и у меня. У нас, к сожалению, для руководства еще важно и соблюдать план. Конечно один из выводов, которые они делают на основании его, это конечно загруженность на 1ФТЕ.

      0
      0
      1. Константин

        вроде загруженность как раз по утилизации считают. допустим 8 рабочих часов, из них 6 сотрудник занимается чистой работой, итого утилизация 75%.

        и тут начинается неопределенность, тема мало раскрытая. например видел мнение, что при 50% утилизации гарантируется, что обращение будет обработано без задержек. видел и мнение, что утилизация 75% считается довольно высокой, в таком режиме работают очень опытные сотрудники, и при продолжительной работе под такой нагрузкой происходит «выгорание» сотрудников, увольнения, текучка кадров. если разобраться что считать нормальной утилизацией, то исходя из процента утилизации можно вывести вполне четкий норматив по количеству заявок например...

        очень хотелось бы, чтобы господа с realitsm осветили вопрос утилизации, я пока не нашел четкой информации по теме...

        0
        0
        1. Евгений

          Константин, согласогласен,при утилизации 75 сотрудник просто «выгорает».Согласно статистике

          Сотрудник всегда работает с утилизацией менее 50%,а если точнее 46%.

          Андрей,уточните функции сотрудников поддержки?

          0
          0
        2. Дмитрий Исайченко

          > очень хотелось бы, чтобы господа с realitsm осветили вопрос утилизации

          Уровень утилизации связан с SLA и потоком работы в калькуляторе С Эрланга. Мне кажется, это непосредственно даёт ответ на Ваш вопрос.

          Утилизация 75% — нормальная. Нагрузка 50% как способ избежать выгорания живо напоминает анекдот про пожарника, который был очень доволен своей работой, только когда случается пожар, "хоть увольняйся " 🙂

          1
          0
  3. Владимир Невский

    Для каких целей Вам нужен норматив? Может, целесообразнее ранжировать сотрудников друг относительно друга по определенным параметрам, а не требовать исполнения норматива?

    Норматив можно установить, как среднее арифметическое или медианное значение на основе статистических данных по решению обращений. Можно установить экспертной оценкой или фотографией рабочего дня. Например, 6 минут на маршрутизацию обращения (включая возможный контроль движения), 20 минут — на решение/попытку решения обращения. Также можно установить нормативы на обработку телефонных звонков, если АТС позволяет выдавать подробную статистику.

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)