Уровень лояльности? Достаточный

В какой момент, получая услуги, вы понимаете, что ваша лояльность к поставщику этого сервиса колеблется в ту или иную сторону? Какие факторы на это влияют? Что может сделать провайдер, чтобы сделать вас таки счастливым при уже обнаруженных недостатках? Так бывает? Конечно!

Вот представим пятизвёздочный загородный отель. Отельный бизнес – один из пионеров предоставления услуг. Природа, spa, шведский стол из пятисот блюд – все к этому уже привыкли, как к чему-то неотъемлемому в подобных местах. Точнее сказать «все этим уже пресытились» — а это плохой знак для отеля, потому люди начинают сравнивать.

И вот наш (коварный мозг) наметанный глаз опытного потребителя четко концентрируется на ошибках, недоработках. «Ребята, вы же первые, у вас же 5 звезд, почему же у вас не все совершенно!?!??!» – кричит наш критичный мозг. И бедный поставщик услуги в лице владельца отеля или других ответственных лиц, начинает судорожно придумывать «что же еще, чтобы счастье…».

Но мы же помним из теории, что ценность – она для каждого своя, то есть здесь много субъективной составляющей. И чем больше заказчиков, определяющих эту самую ценность, тем больше субъективизма. На вкус и цвет все фломастеры разные. Бедные сотрудники отелей!

В какой-то момент, выступая в роли потребителей услуг одного из таких отелей, мы с подругой, очевидно устав обращать внимание на недостатки, просто сели и перечислили все плюсы, по-другому уступки, на которые пошел отель. Кстати, сравнение мы повернули в плюс:
— нам организовали поздний выезд со всем набором плюсов, который нам полагался – бесплатно. (Обычно, за поздний выезд нужно заплатить половину стоимости номера)
— нам дали все возможные (и невозможные – подруга умеет уговаривать) скидки.
— нам без проблем перенесли обед со дня заезда на день выезда, хотя по их политикам это не полагается.
— еще всякие мелочи в виде дополнительных расходных материалов, которые мы просто попросили и нам дали. (Я все чаще сталкиваюсь с тем, что тапочки!! нужно купить отдельно от стоимости номера. И это не вопрос денег, а вопрос сервиса: человек приехал в другой город, и чтобы себя более-менее комфортно чувствовать, нужно дополнительно о себе позаботиться – пойти и купить тапочки, а иногда даже зубную щетку и пасту)

И это сработало – все те минусы, что мы насчитали за полтора суток пребывания, в количестве суммы пальцев обеих рук, сошли на нет. Мы перестали о них думать и пошли наслаждаться всеми теми плюсами (наличествующими, кстати, в большом количестве), что имелись у отеля в активе!

В общем, мы постарались взглянуть объективно. И это пошло на пользу НАМ.

P.S. была и вишенка на торте – вместо трех заказанных шариков нам принесли пять (на случай, если лопнут), да еще и радостных цветов, поднимающих и без того деньрожденьевое настроение!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

COBIT Основы COBIT 5

Подробный трёхдневный учебный курс.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей другой

    Это можно также отнести и к теме опросов удовлетворенности. Человек так устроен, что какой бы высокий уровень услуги вы ему ни предоставили, в большинстве случаев он молча все это примет как должное. И когда просишь потратить минуту на заполнение опросника о степени удовлетворенности, то большинству лень это сделать, когда уровень устраивает, зато если не устраивает, то не только не поленится, но еще и от себя добавит:). Поэтому, на мой взгляд, эти опросы не отражают реальное положение дел.

    0
    0
    1. Елена Колбей

      Андрей, спасибо за комментарий. По моему опыту и отзывам коллег, самое интересное в этих опросниках — это как раз поле, где они «от себя» добавляют. Там могут быть идеи для улучшения. В том числе выраженные в виде крика души. В моем опыте один раз был такой, «громкий»: «Будь проклят ваш SAP».

      Субъективная составляющая всегда останется. Но можно задаться целью от субъективизма передвинуть видение и восприятие услуг к объективизму. А для этого нужны, как минимум, процедуры, регулярное информирование, и обязательная обратная связь. И я знаю такие компании на своем личном опыте потребителя. и до сих трепетно их люблю — продукты и уровень услуг.

      0
      0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)