Ну дайте же поставить оценку!

Ну кто не хочет знать, довольны ли потребители качеством его услуг!? Даже монополии стали хотя бы делать вид, что им это интересно. Инструменты сбора давно всем известны, их преимущества и недостатки тоже. Основным вопросом, как мне кажется, по-прежнему остаётся следующий: «как добиться от потребителей услуг, чтобы они ставили оценку/предоставляли обратную связь?». Поправьте меня, если я не прав. А пока вы ищете контраргументы, предлагаю немного поговорить про сбор оценок и обратной связи по обращениям.

Повод подкинула бескомпромиссная реальность. Почти одновременно мне довелось воспользоваться государственными услугами по регистрации авто и обратиться за решением инцидента в коммерческий банк. У этих никак не связанных между собой событий неожиданно оказался похожий финал: я не отправил никакой оценки в ответ на соответствующий запрос от провайдера услуги по итогам обработки моего обращения. Что самое интересное, я искренне хотел это сделать! Что же мне помешало?

Все знают, что нужно обеспечить для пользователя какой-то простой и быстрый процесс оценки качества обработки обращения. Чем сложнее манипуляции, которые пользователь должен выполнить для подачи обратной связи, чем больше времени и каких-либо ещё ресурсов это требует, тем меньше вероятность, что пользователь станет делать то же самое в следующий раз. А может и в первый не дойти до конца.

Вот как это происходило со мной. В случае с госуслугами пришло SMS с текстом: «для оценки отправьте бесплатное SMS...». Поскольку качеством услуг я был доволен (на мой взгляд, оно за последнее время заметно выросло), я решил похвалить провайдера и... нажал «отправить». После чего увидел на экране сообщение, что такая SMS будет платной. Задумавшись, какое количество человек не стало отправлять сообщение, пусть даже в инструкции написано, что оно будет бесплатным, я так и оставил запрос без ответа. Возможно, я был бы и не против отправить платное SMS, но когда возникает неопределённость, мотивация к подобному действию пропадает. В конце концов, это ведь не мне надо, а им — собрать оценки. Я готов оценку предоставить, но дайте мне простой и понятный канал, при использовании которого не возникает никаких недоразумений.

Случай с банком отличается тем, что я был доволен не качеством работы процесса в организации в принципе, а качеством работы конкретного сотрудника. В целом, я думаю, что понимаю мотивацию этого сотрудника, когда меня попросили разместить отзыв на известном сайте, размещающем рейтинги банков. Сегодня один банк, завтра — другой, а отзыв останется в общем доступе. Но как потребитель я был обескуражен тем, что должен сначала на этом сайте зарегистрироваться. Вроде, несложная процедура, но... Если коротко — такой подход тоже не мотивирует. Понятно, что если ну уж очень доволен качеством, то можно и постараться. Но что это даст провайдеру?

Как и раньше, это даст только два вида оценок — очень доволен и очень недоволен. Недовольные тоже способны преодолеть все преграды в попытке быть услышанными. И как и раньше, провайдер таким образом не сможет собрать общую статистику. Те, у кого нет сильной мотивации быть услышанными, не дойдут до конца.

А как вы решаете эту проблему, коллеги? Как мотивируете пользователей ставить оценки по итогам обработки обращений и что из этого получается. Ждём ваших комментариев!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей Труфанов

    В настоящее время лучший способ воздействия — направленный, специальным образом написанный пост в linkedin, facebook, vk или профильных группах мессенджеров, если число профильных активных читателей превышает 1000, как минимум.

    Если есть Желание воздействовать на кого-то/что-то, то реализовывать его приходится целенаправленными усилиями, к сожалению. В противном случае голос недовольного становится лишь одним из 20000 ответивших на опросник и довольных «тем что дают».

    Альтернатива — голосовать рублем, не пользуясь низкокачественными услугами в будущем.

    0
    0
  2. Вячеслав Алпатов

    тут еще такое дело с этими оценками... У меня вот постоянно какие-то неоднозначные ситуации. Менял симку в МТС — висел компьютер (или их ИС, или еще черт знает что) — пришлось ждать 15 минут. Вопрос в опросе — удовлетворены ли вы работой сотрудника магазина. Хм... отличный вопрос. Я — нет, но девушка за прилавкам очевидно не виновата. Или включал я себе 4G в Билайне... включил с третьей попытки попав наконец-то на сотрудника call-центра c мозгами. Опрос один. Я конечно страшно не доволен, но опять-таки, кто там под раздачу попадет? Кстати раз в месяц я прохожу Билайновские опросы об уровне удовлетворенности... составлены они отлично... только написав гадость в комментариях можно вызвать интерес у Билайна к проблемам. НО! Закончиться это звонком «психоаналитика» который ни одну проблему не решит, а эффективно их «отфутболит».

    И как резюме — «а нафига тогда отвечать»?

    0
    0
  3. Ilya RunovIlya Runov

    Такой интересный пост (благодарю, Артем), и пока два комментарияна сайте realitsm. Может никому не интересно мнение потребителей? 🙂

    Может «мнение» скорее интересно владельцу процесса, чем менеджеру процесса и исполнителям, из-за конфликта интересов?

    В свое время цифры ниже меня удивили. Оказывается, люди любят давать обратную связь. И положительную — больше. Я благодарен письмам Google, Microsoft, Booking.com, гос. порталов, банков, которые меня все еще учат, как собирать и как не собирать обратную связь.

    В ответ на вопросы Артема — моя «история»:

    * 58% откликов Заявителей, если откинуть обращения, где оценки быть не может, оценка не несет практической пользы. Или 45%+ всех обращений, включая «неинтересные обращения»:

    Нет оценки 41,8%

    Ужасно 0,2%

    Плохо 0,0%

    Скорее плохо 0,2%

    Скорее хорошо 0,3%

    Хорошо 1,9%

    Отлично 55,5%

    * Чем дольше обработка обращения, тем реже оценка. График лучше смотреть на логарифмической шкале 🙂

    Как сделано:

    * Запрос оценки по email. Потому что: ответят в удобное им время; не у всех есть messenger для вашего чат бота; порталы – сложны, там регистрация, авторизация, новое потерянное время Заявителя, новый стресс.

    * Запрос оценки всегда. Даже для FCR.

    * Письмо адаптировано к мобильным почтовым клиентам Android, iPhone. Люди не любят переходы по ссылкам в мобильном телефоне. «Порталы» в мобильных телефонах не всегда доступны. Интернет стоит денег. Ссылки требуют дополнительные клики. Дополнительные клики бесят.

    * Письмо адаптировано к искажению форматирования в Outlook.

    * Нет «нейтрального» варианта оценки.

    * Письма _понятные_, правильная структура. Меньше канцелярского робо-языка.

    * Письма с форматированием, не plain text. Форматирование позволяет акцентировать. Визуально акцентировано _только_ важное.

    * Письмо несет ценность читателю — сообщает ответ специалиста. Выше шанс, что письмо откроют.

    * Письмо содержит не только ответ, но и описание запроса. Заявитель понимает, что оценивает.

    * Оценки в письме – не числа 1-5, но текст. Смайлики лучше, но для мобильных клиентов – сложнее.

    * Оценка «Плохо» нужна. Не важно, что ее почти не выбирают.

    * Оценки в письме – цветные «кнопки». Привлекают внимание. Без картинок, которые не загружаются в мобильном клиенте.

    * Повторное письмо с запросом оценки. Добавляет лишь пару процентов откликов. Да – остальные факторы важнее. Идея: отправлять повторные письма, когда Заявитель утром «входит» в сеанс ПК – некоторые разбирают сначала последние письма.

    * Менеджер процесса иногда выборочно звонит тем, кто не поставил оценку. Объяняет, зачем она Исполнителю и Заявителю. Идеи: звонить чаще тем Заявителям, по чьим предыдущим обращениям исполнители облажались; звонить чаще по обращениям, по категориям которых чаще проколы; хорошо бы звонил Владелец процесса.

    * Менеджер читает все комментарии к оценкам. Даже к отличным. Бывает, что люди мажут по кнопкам. Бывает, что дают обратную связь не только по «данному» обращению, а о чем-то еще.

    Покажи, что я писал не зря. 🙂

    Нажми на likedislike ниже и напиши какие хорошие плохие варианты видел(а)!

    5
    0
  4. Илья Рунов

    Такой интересный пост (благодарю, Артем), и пока два комментарияна сайте realitsm. Может никому не интересно мнение потребителей? 🙂

    Может «мнение» скорее интересно владельцу процесса, чем менеджеру процесса и исполнителям, из-за конфликта интересов?

    В свое время цифры ниже меня удивили. Оказывается, люди любят давать обратную связь. И положительную — больше. Я благодарен письмам Google, Microsoft, Booking.com, гос. порталов, банков, которые меня все еще учат, как собирать и как не собирать обратную связь.

    В ответ на вопросы Артема — моя «история»:

    * 58% откликов Заявителей, если откинуть обращения, где оценки быть не может, оценка не несет практической пользы. Или 45%+ всех обращений, включая «неинтересные обращения»:

    Нет оценки 41,8%

    Ужасно 0,2%

    Плохо 0,0%

    Скорее плохо 0,2%

    Скорее хорошо 0,3%

    Хорошо 1,9%

    Отлично 55,5%

    * Чем дольше обработка обращения, тем реже оценка. График лучше смотреть на логарифмической шкале. 🙂

    Как сделано:

    * Запрос оценки по email. Потому что: ответят в удобное им время; не у всех есть messenger для вашего чат бота; порталы – сложны, там регистрация, авторизация, новое потерянное время Заявителя, новый стресс.

    * Запрос оценки всегда. Даже для FCR.

    * Письмо адаптировано к мобильным почтовым клиентам Android, iPhone. Люди не любят переходы по ссылкам в мобильном телефоне. «Порталы» в мобильных телефонах не всегда доступны. Интернет стоит денег. Ссылки требуют дополнительные клики. Дополнительные клики бесят.

    * Письмо адаптировано к искажению форматирования в Outlook.

    * Нет «нейтрального» варианта оценки.

    * Письма _понятные_, правильная структура. Меньше канцелярского робо-языка.

    * Письма с форматированием, не plain text. Форматирование позволяет акцентировать. Визуально акцентировано _только_ важное.

    * Письмо несет ценность читателю — сообщает ответ специалиста. Выше шанс, что письмо откроют.

    * Письмо содержит не только ответ, но и описание запроса. Заявитель понимает, что оценивает.

    * Оценки в письме – не числа 1-5, но текст. Смайлики лучше, но для мобильных клиентов – сложнее.

    * Оценка «Плохо» нужна. Не важно, что ее почти не выбирают.

    * Оценки в письме – цветные «кнопки». Привлекают внимание. Без картинок, которые не загружаются в мобильном клиенте.

    * Повторное письмо с запросом оценки. Добавляет лишь пару процентов откликов. Да – остальные факторы важнее. Идея: отправлять повторные письма, когда Заявитель утром «входит» в сеанс ПК – некоторые разбирают сначала последние письма.

    * Менеджер процесса иногда выборочно звонит тем, кто не поставил оценку. Объяняет, зачем она Исполнителю и Заявителю. Идеи: звонить чаще тем Заявителям, по чьим предыдущим обращениям исполнители облажались; звонить чаще по обращениям, по категориям которых чаще проколы; хорошо бы звонил Владелец процесса.

    * Менеджер читает все комментарии к оценкам. Даже к отличным. Бывает, что люди мажут по кнопкам. Бывает, что дают обратную связь не только по «данному» обращению, а о чем-то еще.

    Покажи, что я писал не зря. 🙂

    Нажми на like\dislike ниже и напиши какие хорошие плохие варианты видел(а)!

    1
    0
  5. Владимир Невский

    Внутри компании провел исследование по поводу подачи обратной связи после выполнения обращений. Фактически, все сотрудники компании четко разделились на два лагеря: те, кто практически всегда давали обратную связь; и те, кто практически никогда не давали обратную связь. Самое интересное: после того, когда сотрудники узнали о факте проведения такого исследования, очень многие из тех, которые никогда или практически никогда не давали обратную связь — стали эту обратную связь регулярно давать.

    2
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
23
ОКТ
26
Учебный курс:
Основы DevOps