Записи рубрики «Практический опыт»

Примеры реальных задач, истории успеха и решения из жизни

Оценка эффективности сотрудника ИТ-службы

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Вопрос следующего свойства: По книге "ITSM. Руководство по измерению" успешно внедряем индикаторы для процессов Inc mng и rf (Service request) mng, выбрали 2 индикатора TPI и TCR, как сбалансированные. Вопрос в следующем: Как однозначно оценить "эффективность сотрудника"? Т.к. если сотрудник 1 решил за месяц 200 обращений — у него TCR 0.78 и TPI...

Избавьтесь от CAB!

Наш старый знакомый Роб Ингланд (Rob England, The IT Skeptic) находится в очень боевом настроении духа и категорично предлагает ни много ни мало — пристрелить Комитет по изменениям (Change Advisory Board, CAB). Ну или поставить его в такие условия, чтобы он поборолся за свою жизнь, заслужив  право на существование. По всей видимости, посещение DOES17 (DevOps Enterprise...

Деловая игра Phoenix Project — личные впечатления скептика

Тема DevOps, "гибкой" разработки на слуху уже долгое время, многим она наверняка приелась, а практикам уж точно навязла в зубах. Работы, которые мы выполняем в рамках наших проектов, в подавляющем большинстве планируются и исполняются по классической водопадной схеме. Да, мы всегда пытаемся ускорить получение заказчиками результатов, где это возможно, но параллелизация потоков работ и введение локальной итеративности...

Экзамен SAFe Agilist: опыт сдачи

Лучший способ заставить себя прочесть книжку на 500 страниц —это решить подготовиться к экзамену (есть и ещё один способ, я расскажу о нём в самом конце заметки). Так я попал на базовый экзамен по SAFe. Почему SAFe? Потому что с обычным Agile всё более-менее понятно. Манифест, команда, спринт и всё такое. А вот с применением Agile в компаниях...

Эффективные способы получения обратной связи от пользователей

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день! Поделитесь, пожалуйста, какие наиболее эффективные способы получения обратной связи от пользователя вы используете? Задача — узнать у конечного пользователя, насколько он удовлетворен качеством обслуживания. Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон. Используем следующие способы, каждый из...

Мысли на тему подслушанного: о смешении ролей

Мы в Cleverics внимательно относимся к проведению сертифицированных курсов по ITIL, поэтому периодически стараемся наблюдать друг за другом со стороны. Причём, довольно подробно — на протяжении всего отдельно взятого курса в аудитории присутствует другой тренер. Из такого упражнения, несмотря на его очевидную дороговизну, есть очень важные выходы. Причём, не только для тренера, который получает обратную связь применительно к...

Терпение, эволюция, политики и полномочия

Роб Ингланд (Rob England) о ключевых уроках DevOps-преобразований, интервью организаторам DevOps Enterprise Summit (DOES17) в Лондоне. Роб Ингланд (Rob England) – независимый консультант по управлению ИТ, тренер и автор публикаций, управляющий директор Two Hills Ltd., которая предлагает услуги ИТ-консалтинга и обучения широкому кругу компаний – государственных и коммерческих. Роб также является автором блога IT Skeptic...

Наблюдения по организации учёта трудозатрат

Практика анализа трудозатрат, организации учёта трудозатрат дала мне некоторый опыт в этой области. И у меня есть несколько наблюдений, с которыми я хотел бы поделиться с вами.Возможно, кому-то они помогут в деле становления учёта трудозатрат в организации или подразделении, обозначив некоторые из возможных культурных особенностей, с которыми вы можете столкнуться. Наблюдение первое. "Квант времени". Сотрудник...

Ваши метрики — не ваша цель

Перевод заметки Стюарта Ренса (Stuart Rance) Your metrics are not your goals Мне так понравилась запись в блоге Хайдера Рафика (Haider Rafique) «SLA – для болванов. Почему ITSM-компании должны быть более человечны» (SLAs are for suckers: Why ITSM orgs should be allowed to be more human), что я процитировал ее в своем твиттере: «Соглашения о качестве услуг...

Владелец процессов ITIL: человек или группа?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, подскажите, пожалуйста, может ли владельцем процессов ITIL быть  коллегиальный орган (например Рабочая группа), а не человек, за которым закреплена данная роль? Заранее благодарю

Добавление новых пользователей в систему: одна заявка на всех или на каждого?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Заказчик присылает большое количество пользователей для заведения в системе. Завести всех пользователей за раз не представляется возможным (специфика системы), поэтому возникают вопросы: 1) Можно ли на всех пользователей сразу завести одну заявку в Service Deck, или необходимо заводить отдельную заявку на каждого пользователя? 2) Что об этой ситуации говорит...