Записи рубрики «Эксплуатация ИТ»

Всё про операционный сегмент ИТ и службу эксплуатации ИТ

Как должна быть организована техническая поддержка?

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги. У меня в подчинении две линии технической поддержки: первая линия — диспетчеры тех. поддержки (принимают обращения, решают элементарные обращения/инциденты, сложные обращения/инциденты эскалируют на вторую линию), вторая линия — консультанты тех. поддержки (решают сложные обращения/инциденты, эскалируют на третью линию обращения/инциденты, если нет прав доступа или не хватает компетенций). Классика...

Конфликт интересов при заключении SLA

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день. Сразу извиняюсь за сумбурность изложения.))) Я являюсь юным менеджером процесса SLM (3 месяца). Так совпало, что с моим приходом на должность, в нашей организации (крупный региональный банк) был затеян реинжиниринг  этого процесса. По причине изменения подхода, формата документа и так далее, многие SLA пересматриваются. И я столкнулся...

Подходы к построению взаимоотношений ИТ и бизнеса

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Хотел бы задать такой вопрос. Во многих компаниях отношения между ИТ и другими подразделениями складываются в рамках картины мира «ИТ и бизнес» или «Исполнитель (ИТ) и Заказчик (опять же Бизнес)». ITIL в целом тоже живет в рамках картины мира ИТ и Бизнес, да и у вас на сайте...

Функция

Одна из самых интересных вещей в проведении тренингов, на мой взгляд, заключается в возможности обсудить темы, которые, казалось бы, уже много раз обсуждались, и о которых, вроде бы, все уже поспорили и договорились. Но собственный взгляд, личный практический опыт, которые могут сильно различаться у участников одной группы позволяет посмотреть на привычное через призму новых вопросов...

Как гарантировать возврат оборудования, взятого во временное пользование?

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, приветствую. Есть ситуации, когда пользователи создают запросы на выдачу во временное пользование оборудования, которое потом нужно каким-то образом не забыть вернуть. Выдача осуществляется, тикет, по идее, нужно закрывать, но как не забыть забрать оборудование? Создавать под-тикет от своего имени на пользователя с требованием вернуть к определенному сроку? Или ставить...

Service Desk 2018

Довольно часто для молодых ИТ-специалистов, входом в мир информационных технологий служит Service Desk. Сложившийся стереотип о простоте работы на позиции специалиста первой линии поддержки, а также низкого авторитета подразделения в целом, до сих пор ощущается при разговорах с собеседниками. Предлагаю немного разобраться в этом вопросе. Из ITIL® v3 2011 следует, что Service Desk — это функциональное...

Введение в OKR (Objectives and Key Results)

Цели и ключевые результаты (Objectives and Key Results, OKR) — популярный управленческий процесс для постановки, информирования и отслеживания задач и результатов в организации на регулярной основе, обычно — ежеквартально. Задача OKR – определить для иерархии организационных, командных и личных задачи измеримые конечные результаты или «выходы». Почему OKR так важно Согласно исследованию Harvard Business Review только 55% менеджеров...

«DevOps для ИТ-менеджеров»: еще одна книга от Cleverics в этом году

Cleverics объявляет о выходе из типографии книги Олега Скрынника «DevOps для ИТ-менеджеров». Новая книга представляет собой концентрированное структурированное изложение передовых идей DevOps. Книга написана ИТ-менеджером для ИТ-менеджеров. В ней без привязки к конкретным инструментам описана методология DevOps: от истоков и предпосылок возникновения, принципов и практик до управленческих аспектов и сложностей применения DevOps. Если вы –...

Сохранение контроля

Можно наглядно наблюдать, как компании сталкиваются со проблемой управления сложностью современных приложений. Создание ПО собственной разработки для внутренних нужд, для реализации ключевых бизнес-процессов компании, чаще всего основывается на принципе микросервисной архитектуры. Эта метаструктура приложения очень далека от представления последнего в виде некоторого монолитного объекта, обладающего определенными характеристиками. При использовании микросервисной архитектуры приложение конструируется в виде...

Довожу до сведения

Наблюдения над организациями с которыми мы знакомимся в ходе своей работы и наш проектный опыт ясно показывает важность информирования заинтересованных лиц об изменениях происходящих в ИТ. Причем это информирование должно быть достаточно разносторонним. Пользователи не будут пользоваться вашими услугами, если не будут знать о них. Предоставьте пользователям дверь, в которую они  должны входить, развесьте неоновые...

Ну дайте же поставить оценку!

Ну кто не хочет знать, довольны ли потребители качеством его услуг!? Даже монополии стали хотя бы делать вид, что им это интересно. Инструменты сбора давно всем известны, их преимущества и недостатки тоже. Основным вопросом, как мне кажется, по-прежнему остаётся следующий: «как добиться от потребителей услуг, чтобы они ставили оценку/предоставляли обратную связь?». Поправьте меня, если я...