Записи рубрики «ITSM»

ITSM (IT Service Management) — современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.

Оценка эффективности сотрудника ИТ-службы

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Вопрос следующего свойства: По книге "ITSM. Руководство по измерению" успешно внедряем индикаторы для процессов Inc mng и rf (Service request) mng, выбрали 2 индикатора TPI и TCR, как сбалансированные. Вопрос в следующем: Как однозначно оценить "эффективность сотрудника"? Т.к. если сотрудник 1 решил за месяц 200 обращений — у него TCR 0.78 и TPI...

«Здесь играем, здесь не играем …»

Для оценки качества работы первой линии часто используются такие метрики как: «Доля обращений, решённых на первой линии (First Line Resolution — FLR)» и «Доля обращений, решённых в течение первого контакта (First Contact Resolution — FCR)». Причина их появления довольно очевидна – стремление увеличить количество обращений, разрешаемых на первой линии. В свою очередь, это должно привести к снижению стоимости...

Избавьтесь от CAB!

Наш старый знакомый Роб Ингланд (Rob England, The IT Skeptic) находится в очень боевом настроении духа и категорично предлагает ни много ни мало — пристрелить Комитет по изменениям (Change Advisory Board, CAB). Ну или поставить его в такие условия, чтобы он поборолся за свою жизнь, заслужив  право на существование. По всей видимости, посещение DOES17 (DevOps Enterprise...

Эффект «стеклянного потолка» в ITSM

"Стеклянный потолок" — метафора, описывающая невидимый барьер, мешающий продвижению, развитию. Дуг Теддер (Doug Tedder, Tedder Consulting) сравнивает препятствия на пути развития ITSM-инициатив в организациях с действием невидимых ограничений. Как вовремя понять, что вы уперлись в потолок, и как через него пробиться — Дуг рассказывает об этом в своей заметке. Каковы симптомы? Руководство считает, что ITSM — это только...

Будущее рядом

DevOps, Agile, цифровые процессы, скрамы, etc – все эти знакомые (и не очень, и не всем) слова звучали на прошедшем в минувшый четверг ITSM форуме.  И среди всей этой какофонии новых идей-подходов-фреймвоков, явно встал вопрос «A что же будет с ITIL? Каково будущее?».  Во-первых, библиотеке, а именно версии 3 в первой редакции, ни много ни мало на...

Думайте о своих пользователях, создавая dashboard

Куда направляются ваши отчеты? На стол руководителю или в мусорную корзину? Очень часто этим местом оказывается именно мусорная корзина. Потому что многие компании концентрируются на данных о лучших практиках, которые важны для команды по управлению услугами, но не имеют особой ценности для руководящего звена. В этой статье — несколько советов по оптимизации ваших дашбордов. Инструменты и...

IT Management Forum 2017 — фотоотчёт

На этой неделе, в четверг, в Москве состоялось одно из ключевых мероприятий отрасли, традиционно проводимое в начала лета — IT Management Forum (ITMF). Текущий съезд уже 14-й по счёту. Мероприятие неизменно привлекает множество участников, являясь отличной площадкой для обмена опытом, дискуссий, заведения новых контактов и возможности "быть в тренде". Мой небольшой фотоотчёт с места событий ниже...

Прямая связь с центром Вселенной (готовим вопросы AXELOS)

Всё российское ITSM-сообщество в лице каждого, ну просто каждого участника, знает Романа Журавлёва как лучшего эксперта по управлению ИТ в России. Правда, в последние месяцы Роман проводит здесь не так много времени, что связано со сменой места работы: теперь он трудится в компании AXELOS, чей неофициальный слоган — "We Own ITIL". При этом работает Роман в...

Измерение ITSM-процессов в денежном эквиваленте

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Прочитал книгу «Руководство по измерению» — всё понравилось, всё по делу! Но тема раскрыта в разрезе измерения самих процессов и их производительности. Теперь хочется научится переводить все это в деньги.  Нужны ответы на вопросы: «Сколько стоит один инцидент / запрос на обслуживание?», «Сколько стоит блокирующий инцидент (сбой)?», «Сколько стоят этапы работы: классификация запроса,...

Ваши метрики — не ваша цель

Перевод заметки Стюарта Ренса (Stuart Rance) Your metrics are not your goals Мне так понравилась запись в блоге Хайдера Рафика (Haider Rafique) «SLA – для болванов. Почему ITSM-компании должны быть более человечны» (SLAs are for suckers: Why ITSM orgs should be allowed to be more human), что я процитировал ее в своем твиттере: «Соглашения о качестве услуг...

Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ?

В редакцию портала поступил вопрос: Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ? Друзья! Есть ли у кого опыт настройки в ITSM-системе разных часовых поясов? Дело в том, что у нашей компании география по всей России и Центры экспертиз (рабочие группы) есть в нескольких часовых поясах. Вопрос: в запросе SLA должен...