Записи рубрики «Процессы»

Все про процессы: внедрение, управление, совершенствование

Когда бизнес заодно...

Все, наверняка, вслух, про себя, в диалоге с кем-то сетовали на то, что бизнес не слышит, не хочет вникать в деятельность ИТ подразделений, не соглашается на разумные предложения, отмахивается от идей. И работать такому ИТ-подразделению, которое воспринимается как угодно, но не как партнер, который может способствовать достижению бизнес целей-стратегий-результатов, живется очень тяжело. Это и понятно...

Стороны согласования запросов по доступу

Видя, как устроены, и участвуя в процессах управления доступом в различных компаниях, я уже в который раз замечаю, что некоторые участники согласования, бывает, не понимают, по какой причине они включены в согласование, что именно даёт их согласование, какой цели служит. Природа не любит пустоты, но и излишеств тоже не терпит. Как может быть устроено согласование...

Информированность — залог клиенто-ориентированности

Все мы в повседневной жизни пользуемся какими-нибудь услугами. И далеко не все эти услуги работают так, как декларирует их провайдер. В некоторых случаях неэффективность процессов настолько очевидна, что организацию становится даже немного жаль. Конечно, уже потом, когда уляжется первая волна негатива. К сожалению, вряд ли сотрудники компании, о которой пойдёт речь, читают наш портал. Хочется...

12 «лучших практик» в ИТ, которых следует избегать любой ценой

Начиная от слов «вы – наши заказчики» и заканчивая «облачной» стратегией — эти «лучшие практики отрасли» погубят вас. В чем причина неудач ИТ-компаний? Очень часто — это использование так называемых «лучших практик», описанных людьми, которые могли бы знать побольше о предмете, но не знают, возможно, потому, что никогда этим не занимались. Начиная от определения «внутренних заказчиков», и...

Адаптивные модели изменений

"Жизнь многообразна, бумага не бесконечна!" )) "Ну хорошо, а сколько их нужно сделать?" Этот весьма насущный вопрос возникает, когда начинаешь проектировать модели изменений. Мы уже делились на нашем портале разными мыслями по поводу моделей изменений. Например, здесь и здесь. А здесь даже лежит вебинар по данной теме. Но если мы говорим, что модели позволяют учесть различную специфику...

Правильная последовательность внедрения ITSM-процессов

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Наша компания находится на этапе внедрения процессов ITSM. В качестве первоочередных к внедрению процессов остановились на 6: управление обращениями, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление конфигурациями, управление проблемами. Возник спор: в какой последовательности внедрять процессы. Я считаю, что правильнее было бы сперва смоделировать и описать...

Измерение ITSM-процессов в денежном эквиваленте

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Прочитал книгу «Руководство по измерению» — всё понравилось, всё по делу! Но тема раскрыта в разрезе измерения самих процессов и их производительности. Теперь хочется научится переводить все это в деньги.  Нужны ответы на вопросы: «Сколько стоит один инцидент / запрос на обслуживание?», «Сколько стоит блокирующий инцидент (сбой)?», «Сколько стоят этапы работы: классификация запроса,...

Я достаю из широких штанин… cmdb неподъёмного размера

Недавнее наблюдение за процессом замены паспорта (гражданина РФ) породило навязчивую мысль об аналогии между наблюдаемым и задачей по построению взаимодействия процессов управления изменениями (Change Management [CHG]) и управления сервисными активами и конфигурациями (Service Assets and Configuration Management [CFG]). Как всё это выглядит в случае с паспортом? По истечении срока действия общегражданского паспорта его следует заменить...

«Человек процесса», «человек проекта»...

На днях встречался с представителем заказчика. Как это часто у меня бывает, подобные встречи всегда дают пищу для размышлений, заставляют по-другому взглянуть на вещи, порадоваться, как одним ёмким выражением передаётся и подчёркивается суть вещей. В этот раз я восхитился отношением к одному из распространённых понятий. Часто ли вы слышите в своей повседневной рабочей деятельности выражение...

Что главное в управлении инцидентами

Joe the IT Guy, рассуждая на этой неделе в статье «Управление инцидентами — основы по-прежнему имеют значение» о том, как всё изменилось с момента зарождения ITSM, утверждает, что, несмотря на DevOps и прочие новые веяния, основы по–прежнему важны. Инциденты были, есть и будут. И с ними нужно работать. Или, как пишет Joe: «Управлению инцидентами — да! Потому,...

Нужен ли процесс «Управление запросами на обслуживание» процессу «Управление инцидентами»?

За последнее время несколько раз на курсах по ITIL© обсуждался вопрос использования процесса управления запросами на обслуживание (Request Fulfillment Management [RFF]) для решения задач, лежащих в области интересов других процессов из процессной модели ITIL. Последнее обсуждение было вчера (Да. В корпоративном формате мы проводим тренинги и в выходные). В качестве примера подобного обсуждения вопрос: «В...