Записи рубрики «SLA, SLM, BRM»

Построение отношений с заказчиками (SLM) и использование соглашений об уровне услуг (SLA)

Ваши метрики — не ваша цель

Перевод заметки Стюарта Ренса (Stuart Rance) Your metrics are not your goals Мне так понравилась запись в блоге Хайдера Рафика (Haider Rafique) «SLA – для болванов. Почему ITSM-компании должны быть более человечны» (SLAs are for suckers: Why ITSM orgs should be allowed to be more human), что я процитировал ее в своем твиттере: «Соглашения о качестве услуг...

Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ?

В редакцию портала поступил вопрос: Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ? Друзья! Есть ли у кого опыт настройки в ITSM-системе разных часовых поясов? Дело в том, что у нашей компании география по всей России и Центры экспертиз (рабочие группы) есть в нескольких часовых поясах. Вопрос: в запросе SLA должен...

Штрафная практика

Какие ассоциации возникают у большинства из нас при словах и словосочетаниях "SLA" / "Соглашение", "уровень обслуживания"? Практически у всех, с кем я общаюсь в профессиональной области, данный ряд обычно вызывает следующий: "измерение и оценка", "штрафы", "наказание поставщика услуг", "штрафные санкции". Вроде бы — здорово, что в головах ИТ-менеджеров глубоко засела такая однозначная и прямая связь между...

Достучаться до небес

Очень часто на курсах слышишь фразы «заказчик не заинтересован в нас», «он не видит в нас тех, кто может обеспечить его нужды», «как донести заказчику свою значимость и состоятельность», «заказчику в SLA интересна только одна строчка».   Бывает, что ИТ-департамент выступает с инициативой улучшить что-то в своей деятельности: оптимизировать шаги получения конечных результатов, сократить расходы, увеличить производительность,...

Зачем доступность услуг считать в процентах?

Последнее время я все больше укрепляюсь в давно блуждающей в моей голове и довольно еретической мысли: классический показатель доступности малопригоден для измерения и оценки доступности ИТ-услуг в реальном мире. И в ряде случаев от него можно легко отказаться. Эти случаи касаются в первую очередь измерения доступности услуг типа «ИТ-обеспечение бизнес-процессов» (фактически речь идет об ИТ-доступности...

Agile vs ITIL

Нет, конечно, ITIL никак не противоречит Agile. Но согласитесь, для того, чтобы обеспечить высокую agility организации, эксплуатация тоже должна быть в игре. Ведь agile – это прежде всего про изменение культуры взаимодействий, про иной уровень вовлеченности, про существенное сокращение роли классического менеджмента в пользу горизонтальных связей, командообразования и новых форм лидерства. А тут на тебе: три...

Внутреннему ИТ-отделу портфель услуг не нужен

Одна из интересных дискуссий, возникающая во второй день учебного курса "Экономика и финансы ИТ" (он же – пятый день курса ITIL SOA) – что же такое портфель услуг и чем он принципиально отличается от каталога. Многие, конечно же, вспоминают первое отличие – охват портфеля услуг шире, чем охват каталога. Услуги в портфель должны попадать сильно...

Как правильно составить SLA?

В нашу редакцию поступил вопрос: Подскажите алгоритм по услугам. К примеру, мы знаем, что услуга состоит из 5 поддерживающих, т.е. у нас есть 5 OLA. Итоговый SLA будет путем сложения OLA1+...+ OLA5 или нужно учитывать другие факторы?

Границы здравого смысла при заключении OLA

В редакцию портала поступил вопрос: Пожалуйста, подскажите по ситуации: одно из подразделений ИТ-службы крупного банка (процессинг) решило заключить с частью других ИТ-служб OLA соглашение с параметрами качества и сроков предоставляемых услуг. Насколько это соответствует практикам ITIL и здравому смыслу? Ведь сами параметры сервиса уже описаны в каталогах услуг и других документах ITSM, и, в принципе,...

Про владельцев

В очередной раз благодарен жизни за то, что она планомерно расставляет вещи по своим местам. В определённое время даёт тебе очередную яркую картинку того, о чём задумывался некоторое время назад, подчёркивая его характерные черты. Что же она подготовила мне на этот раз? Проиллюстрировала понятие "владелец". Вот, как это произошло. Будучи как-то за городом, я стал...

Залог успешного проектирования услуг

Большинство компаний представляют проектирование услуг (service design) как средство улучшения потребительских свойств ИТ-услуг, но мало кто говорит о том, за счет чего это происходит. Существует ложное представление о том, что если использовать определенные рамки и стандарты при проектировании, то сразу же можно увидеть глобальные изменения, и ваши ИТ-услуги станут идеально соответствовать потребностям ваших клиентов. На...