Записи рубрики «Вопрос из зала»

Вместе с вами отвечаем на актуальные вопросы

Оценка эффективности сотрудника ИТ-службы

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Вопрос следующего свойства: По книге "ITSM. Руководство по измерению" успешно внедряем индикаторы для процессов Inc mng и rf (Service request) mng, выбрали 2 индикатора TPI и TCR, как сбалансированные. Вопрос в следующем: Как однозначно оценить "эффективность сотрудника"? Т.к. если сотрудник 1 решил за месяц 200 обращений — у него TCR 0.78 и TPI...

Эффективные способы получения обратной связи от пользователей

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день! Поделитесь, пожалуйста, какие наиболее эффективные способы получения обратной связи от пользователя вы используете? Задача — узнать у конечного пользователя, насколько он удовлетворен качеством обслуживания. Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон. Используем следующие способы, каждый из...

Измерение ITSM-процессов в денежном эквиваленте

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Прочитал книгу «Руководство по измерению» — всё понравилось, всё по делу! Но тема раскрыта в разрезе измерения самих процессов и их производительности. Теперь хочется научится переводить все это в деньги.  Нужны ответы на вопросы: «Сколько стоит один инцидент / запрос на обслуживание?», «Сколько стоит блокирующий инцидент (сбой)?», «Сколько стоят этапы работы: классификация запроса,...

Добавление новых пользователей в систему: одна заявка на всех или на каждого?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Заказчик присылает большое количество пользователей для заведения в системе. Завести всех пользователей за раз не представляется возможным (специфика системы), поэтому возникают вопросы: 1) Можно ли на всех пользователей сразу завести одну заявку в Service Deck, или необходимо заводить отдельную заявку на каждого пользователя? 2) Что об этой ситуации говорит...

Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ?

В редакцию портала поступил вопрос: Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ? Друзья! Есть ли у кого опыт настройки в ITSM-системе разных часовых поясов? Дело в том, что у нашей компании география по всей России и Центры экспертиз (рабочие группы) есть в нескольких часовых поясах. Вопрос: в запросе SLA должен...

Лонг-лист решений для CMDB

В редакцию портала поступил вопрос: Столкнулся с выбором решения для CMDB. Есть известные и раскрученные поставщики по Gartner, например. Но хочется расширить "лонг-лист" и рассмотреть и другие варианты, которые не так легко гугляться. Поделитесь, пожалуйста, опытом либо теорией.  

Как привить пользователю привычку обращаться в техподдержку

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, вводим в эксплуатацию отдел технической поддержки, один из вопросов, который меня беспокоит: как "заставить" пользователей обращаться только в техподдержку? Культура компании сложилась так, что долгие годы пользователи звонят понравившимся им специалистам или просто знакомым. Поделитесь опытом, кто как с этим боролся и как прививали единую точку входа.

Корреляция выполнения запросов сотрудником и размера его премии

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день! Скажите, кто-нибудь имеет опыт увязывания результатов работы конкретных сотрудников по выполнению запросов/нарядов с их премиями? Понятно, что корреляция не 100%-я, мы хотим, чтобы был коэффициент для каждой должности, кто на сколько процентов вовлечен в обработку запросов — столько процентов премии и будет зависеть от выполнения запросов... интересует сама...

Process Definition в COBIT

В редакцию портала поступил вопрос Добрый день! В COBIT, в описании атрибута возможностей 3.1 , речь идёт о стандартном процессе и определенном процессе: A measure of the extent to which a standard process is maintained to support the deployment of the defined process. Не могли бы вы пояснить, что это за сущности и в чём...

Границы ответственности инцидент-менеджера

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день всем! У меня с нашим проблем-менеджером возник спор, кто же все-таки должен контролировать решение ИТ-проблем? Он утверждает, что инцидент-менеджер, он же инициатор проблемы, должен вести непрерывный контроль за решением проблемы, при необходимости "пинать" инженеров или change-менеджемент, который решает проблему, так ли это? В моем понимании инцидент-менеджер безусловно является...