Problem Management: эскалация инцидента на вторую линию

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день! Прочитал много материалов, касающихся Problem Management. Совсем не прочувствовал идею, что Управлению проблемами сложно внедрять и до него нужно "дорасти". Возьмем на примере. Звонит пользователь, и говорит, что не может на компьютер зайти — заблокирована учетная запись. Причем утверждает, что это происходит каждый день. Проверяю по тикетам — так...

Как мотивировать пользователей подавать заявки в Service Desk через портал?

В редакцию портала поступил вопрос: Приветствую, коллеги! Возникла следующая дилемма. Есть три способа подачи заявок в ServiceDesk: Веб-портал (где пользователь сам выбирает сервис ИТ). Письмо по электронной почте (тогда все заявки сваливаются на первую линию и их категорирует один из сотрудников первой линии). По телефону (только в случае невозможности первых двух способов. Самый эффективный способ с точки зрения руководителя...

Shift Left и трансформация службы поддержки

Интересными наблюдениями и рекомендациями, по результатам двухлетнего проекта трансформации службы поддержки, делится Ричард Сикора (Richard Sykora) (оригинал статьи A Support Center Transformation to Shift Left). Основная цель проекта была обеспечить «shift left» организации поддержки. Ричард пишет: "Cтратегия сдвига влево, на самом деле, очень проста. В левой части спектра у вас есть наименее затратная модель поддержки...

12 «лучших практик» в ИТ, которых следует избегать любой ценой

Начиная от слов «вы – наши заказчики» и заканчивая «облачной» стратегией — эти «лучшие практики отрасли» погубят вас. В чем причина неудач ИТ-компаний? Очень часто — это использование так называемых «лучших практик», описанных людьми, которые могли бы знать побольше о предмете, но не знают, возможно, потому, что никогда этим не занимались. Начиная от определения «внутренних заказчиков», и...

Шесть правил построения модели аллокации ИТ-затрат

Как известно, «опыт – это то знание, которое приходит сразу после того, как оно было так нужно». Попробую поделиться своим опытом реализации проекта по построению модели аллокации ИТ-затрат, который я сформулировал в виде короткого набора правил. Зафиксируйте конечную цель аллокации до начала проектирования. От неё будет, в том числе, зависеть выбор объектов отнесения затрат и...

«... многоликий Вы наш»

При определённом уровне абстракции, положение внутреннего поставщика ИТ-услуг не сильно отличается от организации предоставляющей услуги ИТ-аутсорсинга. И те и другие должны решать два важных вопроса: Организация взаимодействия со своими заказчиками и потребителями ИТ-услуг; Организация взаимодействия с третьими сторонами, от которых зависят предоставляемые услуги. Получается, что вне зависимости от модели сорсинга, поставщик ИТ-услуг является одновременно и...

Адаптивные модели изменений

"Жизнь многообразна, бумага не бесконечна!" )) "Ну хорошо, а сколько их нужно сделать?" Этот весьма насущный вопрос возникает, когда начинаешь проектировать модели изменений. Мы уже делились на нашем портале разными мыслями по поводу моделей изменений. Например, здесь и здесь. А здесь даже лежит вебинар по данной теме. Но если мы говорим, что модели позволяют учесть различную специфику...

Продаём DevOps высшему руководству

В последние месяцы в общении с коллегами, клиентами и партнёрами регулярно наблюдаю примерно такой диалог: — Эх, всё так стремительно меняется! Конкуренты запускают новые продукты, клиенты становятся всё более придирчивыми и продвинутыми. Прямо чувствуется, как мы всё больше и больше отстаём. — Что же мешает вам двигаться быстрее? Есть же новые подходы, успешно применяемые в...

Давайте будем осторожны, когда тратим деньги, и другие мифы о технической поддержке

Оригинал заметки Let’s Be Careful How We Spend Our Money: And Other Tech Support Myths, автор Рой Аткинсон (Roy Atkinson) Не так давно у меня был разговор с человеком из очень большой компании, очень-очень большой компании с сотнями тысяч сотрудников. Они сбрасывают пароли вручную. За прошлый год их служба технической поддержки проделала это 600 000...

Правильная последовательность внедрения ITSM-процессов

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Наша компания находится на этапе внедрения процессов ITSM. В качестве первоочередных к внедрению процессов остановились на 6: управление обращениями, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление конфигурациями, управление проблемами. Возник спор: в какой последовательности внедрять процессы. Я считаю, что правильнее было бы сперва смоделировать и описать...

Роль и место процесса управления конфигурациями в современном IT

Процесс управления конфигурациями является одним из наиболее спорных процессов библиотеки ITIL с точки зрения практической полезности. Не буду вступать в полемику по этому поводу, т.к. практический опыт показывает, что те, кто поставили себе задачу получить от этого процесса пользу и приложили к этому определенные усилия — эту пользу получают. На практике, процесс управления конфигурациями — набор активностей, выполнение которых...

Подпишитесь на бесплатный дайджест!

Единственный верный способ оставаться в курсе событий и регулярно получать новые идеи.

book cover itsm illustrated После оформления подписки вы БЕСПЛАТНО получите аудиокнигу Романа Журавлёва «Иллюстрированный ITSM», в записи которой приняли участие многие авторы портала Real ITSM.

Присоединяйтесь к 6 500+ постоянным читателям!