Открыта регистрация участников осеннего сезона бесплатных вебинаров по управлению ИТ

Уже через месяц начнется осенний сезон вебинаров CleverTALK, регистрация открыта сразу на все вебинары. В программе тринадцатого сезона: 19 октября. Сервисная экономика. Планирование ИТ-затрат.  Границы и детальность планирования Статистически обоснованное прогнозирование Ресурсно-обоснованное планирование   Ведущий Андрей Труфанов. Регистрация 2 ноября. ITIL Practitioner – зачем он мне? ЧТО vs КАК. ITIL Practitioner – это все про инструменты...

Слоны в посудной лавке или искусственный интеллект на службе ИТ-поддержки

Оригинал The Three Elephants in the “AI for IT support” Living Room, автор Стивен Манн (Stephen Mann) Некоторым людям не нравится искусственный интеллект (AI — artificial intelligence). Возможно, они выросли на фильмах о «Терминаторе» и сталкивались со Скайнетом и покушением на уничтожение человечества машинами. Или они переживают, что технологии могут отрицательно сказаться на том, что в...

Управление ИТ-финансами

За последние годы мы многому научились, в том числе в вопросах сервисной экономики. Мы умеем корректно рассчитывать стоимость услуг и распределять её по потребителям (причем, любых услуг – не только в ИТ). Мы умеем формировать плановую стоимость услуг на основе бизнес-планов. И все это мы делали на практике, то есть правда умеем, а не просто...

Уровень лояльности? Достаточный

В какой момент, получая услуги, вы понимаете, что ваша лояльность к поставщику этого сервиса колеблется в ту или иную сторону? Какие факторы на это влияют? Что может сделать провайдер, чтобы сделать вас таки счастливым при уже обнаруженных недостатках? Так бывает? Конечно! Вот представим пятизвёздочный загородный отель. Отельный бизнес – один из пионеров предоставления услуг. Природа, spa,...

Может ли ITIL быть agile (в вашей компании)?

Каймар Кару перевод Романа Журавлева Чтобы ответить на этот вопрос, давайте сначала разберемся, почему вы (или ваши коллеги) уверены, что ITIL (в вашей компании) – не agile, и на что это влияет. Те дискуссии, где слова ITIL и agile оказываются вместе, обычно ведутся о том, как бы нам научиться быстрее делать то, что мы делаем...

Cleverics ищет нового тренера

С понедельника этой недели в Cleverics открыта вакансия тренера по ITIL/ITSM. Такие события время от времени происходят: страничка на сайте с описаниями наших вакансий была размещена ещё в 2010, если я правильно помню, году, и с тех пор своей актуальности не теряет. Собственно, стандартные способы поиска вроде HeadHunter уже задействованы, и у нас даже есть очень интересные кандидаты. Но я подумал: было бы неправильно...

Agile Business Conference 26 октября в Москве. Скидка 10% на участие читателям RealITSM

26 октября 2017 в Digital October в Москве пройдет Agile Business Conference — практическая конференция, посвященная применению Agile в управлении компанией и построению новой культуры. Время высоких скоростей диктует топ-менеджерам свои правила. Выживет уже не сильнейший, а тот, кто молниеносно реагирует на изменения. Как соотнести это с долгосрочными планированиями, согласованиями и жестким бюджетированием на годы вперед? На...

Расчет норматива по числу обращений за рабочую смену для первой линии

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Возник следующий вопрос. Как правильно рассчитывается норматив по количеству обращений за одну рабочую смену на 1FTE первой линии? И может ли вообще такой норматив быть рассчитан, и главное применим ли к 1 линии? Сейчас у нас эта цифра есть, но правильно ли она рассчитана, хотел бы разобраться с...

ITSM, DevOps, и почему трехуровневая поддержка должна быть заменена на Swarming

DevOps приходит в ИТ-организации, независимо от того, готовы они к нему или нет. Автор этой статьи утверждает, что существующая организационная структура подавляющего большинства служб ИТ-поддержки в корне неверна. Недостатки организационной структуры затрудняют или делают невозможным для этих предприятий успешную интеграцию зарождающихся практик DevOps с уже существующими структурами технической поддержки. По мнению автора, развивающийся в настоящее...

Вам срочно или экстренно?

Срочно, безотлагательно, экстренно... Все эти синонимы с точки зрения англо-русских словарей могут быть использованы для перевода слова «emergency», которое в ITIL используется для именования особой группы изменений. Изменения этой группы должны внедряться «как можно скорее». Формулировка, на первый взгляд, несколько размытая и не дающая чётких указаний, в каких конкретно случаях изменение следует обрабатывать в соответствии...

Ресурсно-сервисные модели (РСМ). Упражнение

  Недавний опыт проведения курса ITIL RCV для сотрудников компании, являющейся поставщиком ИТ-услуг, порадовал свежими взглядами на мир, процессы, их востребованность в реальных ситуациях. Первая часть курса во многом посвящена «деятельным» процессам этапа преобразования услуг, таким как «Управление изменениями» и «Управление релизами», во второй части курса основное внимание уделяется «библиотечным» процессам, в частности процессу Управления...

Подпишитесь на бесплатный дайджест!

Единственный верный способ оставаться в курсе событий и регулярно получать новые идеи.

book cover itsm illustrated После оформления подписки вы БЕСПЛАТНО получите аудиокнигу Романа Журавлёва «Иллюстрированный ITSM», в записи которой приняли участие многие авторы портала Real ITSM.

Присоединяйтесь к 6 500+ постоянным читателям!