Половина британских айтишников не понимает ITIL

Недавнее исследование, проведённое в Великобритании, выявило удивительные вещи. Чуть менее четверти ИТ-специалистов в различных компаниях уже обучены по ITIL v2 или ITIL v3, но только 51% ИТ-подразделений считает, что наличие сотрудников, обученных ITIL, даёт им какие-либо преимущества.

Весьма странные результаты для родины библиотеки ITIL.

Читать далее на ComputerWorld UK

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

    1. Олег Скрынник

      Как же можно ITIL не использовать? Записывать на бумажку инциденты/обращения, вести хоть какой-то учёт сервисных активов, каталогизировать предоставляемые сервисы — за 20 лет это стало просто здравым смыслом.

      (если, конечно, не считать использованием ITIL следование всем рекомендациям библиотеки, что абсурдно).

      1. ZW

        Промахнулся с веткой:)

        Так использование ПО для учета, для обработки инцидентов, управления ИТ не подразумевает, что это ПО, как и схема управления будет соответствовать хоть каким-нибудь принципам и идеям ITIL.

        1. Олег Скрынник

          Да нет же, я не об этом.

          Не нужно ITIL соответствовать, там ведь одни советы. Совету можно следовать, а можно — игнорировать. Те советы из ITIL, которые оказались дельными, давно уже используются (регистрация инцидентов, каталог услуг и т.д.) — если уж у нас, в России, то и в UK наверняка.

          (мне кажется, что это не вопрос использования специализированного ПО).

          Тогда с этим выводом, что наличие обученных ITILу специалистов не даёт преимуществ, получается два варианта:

          1. ITIL уже настолько common sense, что базовые вещи из него и так всем известны, поэтому дополнительные умники новостей не расскажут.

          2. ITIL наоборот, поднялся до небес, потеряв связь с реальностью, поэтому обученные ITILу будут только всем мешать своими теориями.

          Или есть ещё варианты?

          1. ZW

            Есть третий вариант: они строят управление IT не по процессному подходу. Поэтому их схема управления не соответствует советам ITIL.

            Было бы понятнее с каким из двух, предложенных Вами вариантов мы имеем дело, если бы сначала задавали вопрос про использование рекомендаций ITIL на предприятии, а уже потом про обученных сотрудников.

            А так приходится только гадать.

              1. ZW

                По функциональному.

                Но вернее всего они строят по принципу решения проблем по мере их возникновения. Результат — система управления предприятия состоит из «заплат», решающих «узкие» проблемы.

                «Я знаю одного ИТ-директора, который убеждён, что других подходов не бывает, что в итоге всегда процессы. Только мы их не всегда осознаём.»

                Факт наименования существующих элементов управления процессами, процессного подхода никому не добавит.

                Допустим есть предприятие, в котором дежурные смены разделены по функциональному признаку: смена по СУБД, смена сетевиков, смена по ПО и тп. Звонки от пользователей сразу поступают на смену по выбору пользователя. Если на этом предприятии что-то решающее проблемы с инцендентами? Да, есть. Имеет ли это что-то хоть что-нибудь общее с ITIL? Нет.

                1. Олег Скрынник

                  Да, мы как-то столкнулись с такой компанией. Очень не маленький и не совсем российский банк с совершенно армейским построением сегмента ИТ-поддержки в департаменте ИТ. Во главе — большой и строгий начальник, все решения — только через него, начальники отделов под ним страшно боятся любой ответственности и сливают всё наверх, подчинённые занимаются чем угодно, только не поддержкой.

                  И все страшно умничают 🙂

                  Вместо стандартных 4,5 месяцев проект у них делали девять. Вместо процессов удалось только лишь поставить и настроить систему автоматизации. Пользы, думаю, никакой, разве что опыта набрались как таких клиентов распознавать и обходить стороной.

                  1. ZW

                    Более того, такие организации при внедрении процессного подхода отказываются менять сложившуюся схему управления. После складывается дурацкая ситуация — ITIL начинает мешать работе устоявшихся схем управления, эти схемы управления мешают ITIL. Становится еще хуже, чем до внедрения.

                    Кроме этого, выплывает другая проблема: все как правило ломятся внедрять call центр. Но управление инцидентами(как и сервисная поддержка) не зря стоят в середине пирамиды ITIL. Без выстроенных процессов внизу пирамиды service desk повисает, как чужеродное тело в общем организме предприятия. Ситуация резко ухудшается, когда на servicedesk начинают свешивать несвойственные ему функции.

                    1. Олег Скрынник

                      Ровно так, точнее и не скажешь.

                      HelpDesk воспринимается как новое функциональное подразделение, которое теперь (о чудо!) будет решать все заявки и инциденты, снимая работу (и ответственность) с остальных. То, что сам по себе HelpDesk без нормального процесса управления инцидентами мало что решит, до товарищей не доходит.

          2. Павел Солопов

            3. ITIL вобрал в себя общепринятые истины, которые были и есть известны и без ITIL. И дополнил их космическими идеями, которые ни какого отношения к жизни не имеют. Т.е. то что есть полезного в ITIL известно и без обучения, а то чему надо учиться — в жизни абсолютно ен нужно.

            4. Всё дело в качестве обучения. Обучение имеет такой уровень, что пользы от него никакой. Т.е. знание ITIL ценится, но обучение не обеспечивает знание ITIL.

            1. Олег Скрынник

              О да. Про качество обучения можно много историй рассказать.

              Вот у одной компании, занимающейся ITSM-обучением, в описании учебного курса такие формулировки, что не понять — то ли курс аккредитован EXIN, то ли тренер аккредитован, то ли тренер когда-то сдавал ITIL Foundation. А на самом деле, скорее всего, они когда-то приглашали тренера, который что-то об этом слышал. Какое там качество!

              Или ещё пример, сегодняшний. Получили запрос от одной региональной компании на проведение для их клиента курса «Основы ITIL». Требования: материалы — не важны, аккредитация — не важна, цена — три копейки, начало занятий — в понедельник. Сегодня среда. Клиенту уже всё продали. Тренера нет. Какие вопросы по качеству? Найти бы хоть какого студента, который про ITIL слышал 🙂

  1. ZW

    Так использование ПО для учета, для обработки инцидентов, управления ИТ не подразумевает, что это ПО, как и схема управления будет соответствовать хоть каким-нибудь принципам и идеям ITIL.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26