Сервис без гарантии

Несколько лет тому назад я работал в ИТ-департаменте. Среди многих интересных моментов, связанных с инфраструктурой и сервисами, мне запомнился такой: ни один телеком-провайдер не хотел ни за какие деньги гарантировать качество услуг связи. Арендуя очередной канал, мы заключали договор, в котором, конечно же, были пункты про ответственность сторон. Но ответственность провайдера была сформулирована так, что он мог быть привлечён к ней только в случае очень длительных простоев (несколько часов, если я правильно помню), и штраф был совершенно мизерным.

Несмотря на то, что простои связи для компании были критичными, договориться на другие условия было нереально, независимо от названия провайдера.

Вчера забирал вещи из химчистки и обратил внимание на то, что на чеке крупными буквами написано: "Фурнитура, пятна — без гарантии". И действительно, в этой химчистке при приёме заказа вас громко и отчётливо предупредят, что если что-то отвалится, или не отстирается, то они ни при чём. Извольте подпись.

Как и в случае с каналами данных, мы говорим про существенную характеристику услуги. Мне не нужно, чтобы вместо чистой вещи мне выдали пиджак отдельно, пуговицы — отдельно. И как правило на всех вещах, которые я сдаю в химчистку, есть пятна — именно для их устранения мне и нужна химчистка.

Однако в обоих случаях (и ИТ, и бытовые услуги) рынок сложился таким образом, что общей практикой является не то, что нужно клиенту, а то, что снимает ответственность с поставщика услуги.

Забавно.

Можно было бы предположить, что появятся такие телеком-провайдеры, которые поставят гарантию качества связи во главу угла и будут использовать этот тезис как своё конкурентное преимущество. Или что некоторые из множества химчисток станут гордо заявлять: "Мы гарантируем сохранность ваших пуговиц и молний", и этим станут отличаться в лучшую (для клиента) сторону от других. Но этого не происходит.

Почему?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Алексей Юсов

    Потому что не выживут. Потому что (как и при голосовании без отчёта, наверное) для 90% всё равно что подписываать. Потому что наш культ потребления до культуры пока ещё даже стал расти. Потому что, «пипл хавает». Потому что у нас 90%-ам плевать на себя, своих детей и родителей. Так чего напрягаться?

    1. Олег Скрынник Автор

      Алексей, утверждение «пипл хавает» было справедливо в тучные, жирные годы, коих было много и долго. Но ведь были и кризисы, и те же телеком-провайдеры вместе с химчистками боролись за место под солнцем. Не помню, чтобы в эти моменты они использовали аргументы качества, о которых я писал выше, для выживания/развития.

      Т.е. на мой взгляд этим аргументом можно объяснить только часть проблемы.

  2. Роман Журавлёв

    Мне кажется, есть еще причины, по которым SLA — или любая другая форма соглашения о качестве — превращаются часто в инструмент защиты спины провайдера, а не действительного определения целевого коридора качества. Отчасти в этом виноваты сами потребители, провоцирующие провайдеров застилать соломой всю территорию на 100 км вокруг.

    Вот в США с их чудесным прецедентным правом любой производитель избыточно страхуется от любых нападок потребителя, включая настолько маловероятные события, что хочется, как в том анекдоте, вскричать «и в мыслях не было, пока вы не сказали». И Microsoft на клавиатуре пишет текст размером с школьное сочинение о том, за какие именно недуги, гипотетически способные явиться следствием использования оной клавиатуры, Microsoft не собирается нести ответственность. А производители микроволновок таки просят не сушить в них домашних питомцев.

    Допустим, появится чудо-химчистка, гарантирующая сохранность пуговиц. И все у них и у клиентов будет хорошо, пока однажды не придет некто с чуткими к раздражению пуговицам и в комплекте к ним — с юридическим образованием и дефицитом здравого смысла. И все: пуговицы испорчены, клиент в истерике и в суде, компания в суде и в трубе. И, если выживет, напишет БОЛЬШИМИ буквами, что претензии к пуговицам больше не принимает.

    В общем, чтобы обязательства принимали практически полезную форму, надо, чтобы обе стороны оперировали в своих отношениях не только буквой договора, но и здравым смыслом. А уж этого у нас никто гарантировать не может 🙁

  3. ZW

    С провайдерами всё ясно: дополнительные гарантии требуют дополнительных ресурсов для обеспечения этих гарантий. Автоматически это повышает цену такого канала. Подавляющее большинство клиентов не купит услугу «гарантированного доступа» при наличии более дешевой, «негарантированной альтернативы».

    Вторая причина заключается в наличии многих факторов, которые не зависят от провайдера, но влияют на доступ клиента к услуге. Проблемы у другого провайдера(между провайдерами SLA нет), обрыв кабеля связи до клиента (который часто арендован у кабельного оператора, поэтому чинить его будет только он.) и время его ремонта составляет большую часть тех часов, оговоренных в договоре.

    1. Олег Скрынник Автор

      «дополнительные гарантии требуют дополнительных ресурсов для обеспечения этих гарантий»

      Именно.

      Не знаю как в химчистках, но тогда в ИТ мы предлагали платить больше за каналы с гарантированной доступностью. Нам даже не так нужны были штрафы в договоре, как отсутствие длительных сбоев. И за это компания готова платить.

      Но ответа не было.

      1. ZW

        Вполне может быть не выгодно возиться ради одного клиента. С другой стороны, как я уже писал — если нет возможности быстро восстановить повреждение кабеля, все остальное становится бессмысленным.

        Единственный вариант, дающий действительно гарантию — это два кабеля связи от клиента, проложенные по разным путям на разные, географически разнесенные узлы, запитаные от разных подстанций. Очень может быть, что результат не стоит свеч.

        1. Алексей Юсов

          Согласен, зачем 1 проблемный клиент с какими-то «больными» SLA, когда десяток менее притязательных в очереди стоит. Я в первом посте об этом и говорил. Нет рынка диктующего условия потребителя, а есть рынок пофигистичных провайдеров услуг. Большую часть потребителей это устраивает. А в нашей

          1. Алексей Юсов

            стране на того "некто с чуткими к раздражению пуговицам и в комплекте к ним — с юридическим образованием и дефицитом здравого смысла. " всем до лампочки. Пусть идёт в суд, может быть через годик вернём деньги со штрафом в размере ¾ ставки рефинансирования.

  4. Павел Солопов

    Интересно, а как за рубежом, в развитых, так сказать странах? такая же ситуация? за пуговицы и пятна, как и за качество каналов никто отвечать не хочет?

    С нами-то я сно, у нас конкуренция не основной рыночный фактор, а иногда и вообще не фактор, а как у них?

    1. Олег Скрынник Автор

      Будучи в ихней Англии не мог пройти мимо нашего вопроса. Выяснилось следующее: всё гораздо хуже.

      В области чистки одежды у них сильно распространена практика тех самых спец.заведений с большим числом стиральных машин, которые нам так знакомы по американским фильмам. Клиент приходит, открывает свободную стиральную машину, запихивает свои вещи, кидает пару монеток и ждёт.

      www.youtube.com/user/MrBe...ch/6/-INibPOA1jY

      Очевидно, что если пуговицы после чистки станут жить отдельно от одежды, то претензии предъявлять не к кому.

      Химчистку в привычном нам понимании в Лондоне встретил лишь однажды, и то она оказалась закрыта по причине выходного дня.

  5. Павел Солопов

    Вот подумалось, коллеги, а давайте взглянем на себя. Мы в своей деятельности такие ли уж клиенто ориентированные, обеспечиваем ли мы гарантии пуговицам клиента? А если нет, то почему.

    Вот например консалтинг, представителей коего здесь должно быть не мало. Кто-нибудь предлагает своим клиентам финансовые гарантии того, что они получать необходимый им эффект от их консультаций?

    1. Олег Скрынник Автор

      Консалтинг, на мой взгляд, не очень удачный пример по двум причинам.

      Во-первых, в случае с химчисткой потребитель мало влияет на результат работы поставщика услуги — именно персонал химчистки либо выведет пятна и сохранит пуговицы, либо нет. Клиент лишь ждёт до следующего дня.

      Во-вторых, результат работы химчистки очень легко оценить обеим сторонам. Пятна/пуговицы очень хорошо видны.

      В консалтинге, очевидно, оба пункта работают иначе.

      Даже с нашим любимым ITSM-обучением всё не так — останутся ли знания в голове слушателя или нет зависит в первую очередь от самого слушателя. Оценить же сколько знаний осталось и сколько из них полезных — вообще невозможно, это ведь не пятна/пуговицы, их не увидишь.

      Но мысль посмотреть на себя интересна. Мы вот, например, даём гарантию 100% возврата стоимости обучения если слушатель остался недоволен (не сочтите за рекламу). Подходит под клиентоориентированность? 🙂

        1. Олег Скрынник Автор

          «Я думаю, что представитель химчистки тоже сможет привести ряд доводов в своё опрадание»

          Наверняка. Жаль, что его с нами нет.

          «Олег, а можете меня сразу бесплатно на всех курсах обучить?»

          Павел, Вы уверены, что останетесь недовольны нашими курсами? Тогда зачем тратить своё и наше время? 🙂

    2. Алексей Юсов

      Думается, это вопрос не столь уж отдаленного будущего. Просто процесс контроля качества предоставленной услуги будет обоюдно очень сложным. Но вполне возможным, если обе стороны об этом договорятся.

  6. Кирилл Рубинштейн

    С химчисткой то как раз все просто. Там сама по себе технология не позволяет «стирать» так, чтобы фурнитура не подвергалась существенному механическому воздействию. Соответственно, есть пути:

    1. Сами отшиваете пуговицу, потом пришиваете. Тратите время.

    2. Не отшиваете пуговицу, но надеетесь, что пронесет, беря риск на себя.

    3. Какая-нибудь химчистка предлагает свои услуги по отшиванию и пришиванию пуговиц. НО берет за это деньги.

    Все по чесноку:) 3-го вариант нигде не встречал, потому что такая услуга не будет востребованной.

    1. Олег Скрынник Автор

      Мне кажется что здесь всё не так прямолинейно.

      Если бы при каждой стирке возникало отрывание пуговиц — да, согласен. Но что-то я ни разу не попадал на эту неприятность за всё время пользования хим.чистками. То есть мы здесь говорим о вероятности, следовательно — о рисках.

      Поэтому вопрос заключается, на мой взгляд, в том, кто берёт на себя эти риски — поставщик или потребитель.

      Вопрос усложняется (и от этого становится более интересным) тем, что мы говорим о существенной характеристике этой услуги. То есть не о простых незначительных побочных явлениях.

      Индустрия сложилась таким образом, что этот риск перекладывается на потребителя.

      Как же тогда быть с определением услуги из горячо любимого нами всеми ITIL? «Услуга — способ предоставления ценности клиенту (пока всё нормально) без перекладывания на него специфических затрат и рисков (упс)»

  7. Сергей Жуков

    Я вот всегда для себя разделял две сущности, когда говорил о гарантии в бизнесе:

    1. Гарантия — это когда мне ТОЧНО предоставят именно ту услугу, которую я заказывал.

    2. Гарантия — это когда мне компенсируют (деньгами, в первую очередь), если услуга окажется не такой, как я был вправе ожидать.

    И если говорить о таком подходе, то я имею опыт предоставления гарантии 2-го рода. И по ИТ-услугам и по консалтингу. И хочу сказать, что не обнаружил какого-то ажиотажного спроса. Но тут всё относительно просто — посчитал риски, умножил на потери, сравнил с ROI от такого предложения на рынке. (Я не сказал, что это просто посчитать — формула сама по себе простая :)).

    Ну а гарантия 1-го рода... я даже не понимаю, как это можно обещать. Как самурай сделаю себе сэппуку в случае, если «проотвечался»?

    Отсутствие спроса на гарантию 2-го рода (которая снижает финансовые риски потребителя) может объясняться тем, что людям-то реально нужна гарантия 1-го рода (которая даёт нужный результат).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty