Управление конфигурациями — не вещь, а практика

 

ИТ-скептик опубликовал небольшую заметку об управлении конфигурациями и роли CMDB в этом процессе. Для удобства обсуждения мы публикуем ее полный перевод. 

ITIL определеяет управление конфигурациями как предоставление информации, но затем на множестве страниц описывает его как сопровождение статичного хранилища данных, а не как активную деятельность по предоставлению информации заинтересованным в ней получателям. Давайте все же договоримся: управление конфигурациями – это процесс, а не вещь.

(«Процесс» – в  том вульгарном понимании этого слова, в котором его использует ITIL. Если вы не согласны с ним, замените «процесс» на «практику» или «деятельность».)

Совершенствование управления конфигурациями – это совершенствование предоставления информации другим практикам (процессам, деятельностям). Конфигурации – это не красивые картинки в красивых интерфейсах, это средство формирования ценности, бизнес-преимуществ, на основе этих данных и картинок.

Когда мы говорим о совершенствовании управления конфигурациями, мы вновь обращаемся к мантре «Люди – Процессы – Технологии», или, по версии Скептика, «Люди – Практики – Вещи».

Люди

Мы стремимся улучшать то, как люди осуществляют свою деятельность, и через это – результаты, которых они достигают. Так что главная задача – создать культуру конфигураций. Проблемы с конфигурационной информацией обычно возникают, когда люди

  • Не хотят, чтобы их спрашивали о том, что они делают
  • Не хотят демонстрировать то, как их технические таланты (не) проявляются при встрече с конкретной задачей
  • «слишком заняты», чтобы вести учет и что-либо регистрировать.

Пока мы не разберемся с этими культурными сложностями, даже самые продвинутые CMDB-игрушки не помогут нам управлять конфигурациями.

Практики

С того момента, как люди согласны и пытаются управлять конфигурациями, мы можем направить усилия на улучшение их деятельности. Когда речь идет о конфигурациях, наиболее существенной практикой становится оценка влияния – инцидентов, проблем, изменений. Если мы в состоянии предоставить нужную организации информацию для проведения такой оценки, значит, мы управляем конфигурациями. Все остальные преимущества, приписываемые управлению конфигурациями, на самом деле следуют из управления активами, а это другой процесс, довольствующийся гораздо более простыми инструментами.

 

Все прочие практики в составе управления конфигурациями направлены на сбор и контроль информации, то есть на обеспечение предоставления информации, и потому их результативность  измеряется тем же мерилом – нашей способностью предоставлять информацию для оценки влияния.

Перед тем, как мы побежим внедрять CMDB, мы должны оптимизировать наши практики. Собственно, об этом – весь ИТ сервис менеджмент, верно? Оптимизация отчетности о влиянии на сервисы предполагает, что мы будем предоставлять информацию своевременно, точно и недорого. «Своевременно» не обязательно означает «как можно быстрее». Это означает «вовремя». Не надо забывать о реальных потребностях бизнеса в отношении этой информации. То же касается точности: она должна быть достаточной для снижения рисков до приемлемого уровня. Быстрее и точнее, чем надо – не надо: это свидетельство ИТС (Излишней технической скрупулезности), и свидетельство не в пользу третьей нашей цели — рациональности. Делая больше и быстрее, чем нужно, мы зря тратим деньги работодателя.  

Вещи

Иногда по ходу улучшения практик мы обнаруживаем источники серьезных ошибок или узкие места, которые могут быть устранены с помощью каких-либо инструментов. При этом важно не забывать о конечной цели – предоставлять информацию для оценки влияния тогда, когда она нужна. Это не означает «много хорошей  информации, лежащей вокруг на всякий случай». Только в тех случаях, когда требования к скорости предоставления информации не удовлетворяются нашими возможностями по сбору и предоставлению этой информации по запросам, нам может понадобиться большой запас разнообразных данных, готовый к мгновенному реагированию на эти запросы, то есть CMDB. Улучшая культуру и практики, вы получите опыт, необходимый для обоснования потребности в CMDB, то есть поймете сами и сможете показать другим, что риски, связанные с изменениями-проблемами-инцидентами, не могут быть оценены и снижены из-за неспособности собрать и предоставить необходимую для этого информацию с использованием только людей и практик.

Гораздо вероятнее, что достаточно будет хранить исходные данные, чтобы сократить время сбора необходимой их части. Это могут быть данные о топологии сети, расположении и функциональности серверов, особенностях сетевого трафика, активах… Может быть полезен доступ к таким данным, как организационная структура или данные о закупках.

И/или нам понадобятся инструменты, ускоряющие сбор и интеграцию этих данных. Средства формирования запросов, анализа, формирования и распространения отчетов…

Читая большую часть написанного об управлении конфигурациями, можно подумать, что CMDB – необходимый компонент этой деятельности, без которого не обойтись ни одной организации. Из сказанного выше очевидно следует, что это лишь одна из возможностей, лишь один из кусочков паззла под названием «Люди-Практики-Вещи».
Если же вы прошли все фильтры и по-прежнему уверены, что вам нужна CMDB – добро пожаловать в Клуб 5% (элитное объединение тех, кому удалось обосновать и реализовать CMDB или ее новомодную и не менее спорную версию – CMS).

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. old fuddy-duddy

    Интересно, эта статья Скептика вызвала у меня меньше скепсиса, чем обычно;). Зачастую CMDB, да и все управление конфигурациями, втюхивают как необходимую основу для управления изменениями или мощностями, заодно пытаясь навалить в CMDB как можно больше информации, чтобы подчеркнуть ее важность. Редко кто пытается оценить соразмерность усилий по поддержанию CMDB в актуальном состоянии с реальной потребностью в оперативном получении информации.

    1. Евгений Шилов

      Желание сделать из CMDB «универсальную машину» для получения ответов на все «самые главные вопросы, без ответа на которые, дальше невозможно работать» вполне естественно для любого 🙂

      Однако, важно как можно раньше понять во что это выльется и в плане поддержки в актуальном состоянии и в плане инициализации CMDB.

      Не далее чем сегодня начинаем планировать инициализацию CMDB в очередном проекте. Ничто так не прерывает полет фантазии ИТ специалистов, как необходимость вписать в свой рабочий график (и так забитый до предела) дополнительные работы. Думаю, предстоит жаркое обсуждение.

      1. old fuddy-duddy

        В первом ITSM-проекте, в котором мне довелось принять непосредственное участие, к управлению конфигурациями приступили после внедрения SLM, причем, так как контора была весьма крупным IT-аутсорсером, SLM вышел очень живой. Вот от живого SLM получился компактный и востребованный процесс управления конфигурациями. В CMDB учитывали только ту информацию, в достоверности и оперативности получения которой была реальная практическая потребность. Правда, и в том случае поначалу напихали в CMDB немного лишней информации, но на практике все лишнее было очень быстро выкинуто.

        Конечно, в любом грамотно выстроенном процессе управления конфигурациями всегда предусматривают механизмы актуализации CMDB, однако, если у ИТ-организации нет реальной потребности в оперативном получении достоверной информации, или таковая потребность не значительнее издержек на CMDB, то и CMDB быстро протухнет и процесс управления конфигурациями на ее основе будет лежачим. В таких случаях часто вспоминается известная притча про оживление дохлого оленя.

        Так что на одних «фантазиях ИТ специалистов», и даже знаниях лучших консультантов, живой процесс не построить, сколь свободным ни был бы их график, нужна ясная цель и жгучая потребность, впрочем, без этого и весь ITSM толком не заработает.

        1. Евгений Шилов

          Без понятных целей, как мне кажется, не стоит и начитать проект, с «лучшими консультантами» или без таковых. Если только поработать ради работы 🙂

          Как пишет скептик в одной из своих книг: «многие внедряют процессы, потому что у других они уже есть». Такие внедрения скорее всего и заканчиваются «дохлым оленем» 🙂

    1. Олег Скрынник

      Если делают сами — то да, такой риск есть. Уж не знаю что в итоге получается, но в беседах на курсах/конференциях/в Интернетах эта проблема регулярно просвечивает.

      А если делают с консультантами, то зависит от уровня консультантов. Нормальный консультант не даст сделать вместо CMDB базу активов, тут много объяснять не нужно.

      «Ненормальные» консультанты, примеры которых тоже есть, могут сделать всё, что угодно. Например, второй процесс управления инцидентами вместо управления проблемами — с аналогичными задачами, работами, KPI. Что уж тут про CMDB говорить.

      Да, ещё, конечно же, есть проблема вендоров всякого ITSM-ПО. Если они говорят «с помощью нашей удивительной CMDB вы магически узнаете влияние инцидента вплоть до каждого рабочего места» — гнать в шею. Либо это маркетологи, либо некомпетентные продавцы софта.

  2. Павел Солопов

    Ваши слова, да богу бы в уши, Олег!

    Сложно конечно сдуить, на самом деле, есть ли хорошие консультанты и слушают ли их хорошие заказчики, информация в общедоступных источниках, надо сказать, весьма скудная на этот счёт.

    Не принято как-то хвалиться своими достижениями.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
26
Учебный курс:
Operational Support and Analysis (ITIL OSA)