CSI и управление проблемами: кто сверху?

Michael Crooon в своей колонке на ITSMPortal, озаглавленной "Что общего у ITIL и Камасутры?" рассуждает о практике постоянного улучшения услуг (ИТ-услуг, разумеется). 

Основная идея такова: для реализации на практике постоянного улучшения услуг можно и нужно использовать механизмы управления проблемами.

Для этого нужно расширить перечень процессов, поставляющих процессу управления проблемами информацию для анализа и расследования. Обычно основным источником такой информации оказывается управление инцидентами; автор же предлагает варианты использования управления проблемами в интересах SLM, управления информационной безопасностью, управления жизненным циклом (приложений?)... 

 

Полный текст колонки с таблицами и картинками — на ITSMPortal'е.

 

Ответ автора на вопрос из заголовка его колонки: ITIL and the Kamasutra are both a collection of practices to be used as people see fit, and can both lead to a hazy state of ecstasy. 

Соответственно, ответ автора на вопрос из заголовка этой колонки, скорее всего, определяется фантазией участников процесса.

Ответ Скептика на вопрос автора — в комментариях на ITSMPortal. 

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий Исайченко

    Да ты что. Не знал. Почему? Даже если воспринимать управление проблемами исключительно как средство предотвращения повторения инцидентов, разве это не работа на повышение качества услуг (в данном примере — на повышение одной из характеристик качества — доступности)?

  2. Роман Журавлёв

    Потому что управление проблемами воспринимается как операционная грязная работа, непопулярный add-on к управлению инцидентами, а CSI — как высокая миссия того самого процессного офиса, менеджеров по качеству и подобных умников.

    Вот автор колонки с провокационным названием сводит CSI к улучшению _сервисов_, и потому пересечение с управлением проблемами очевидно; а многие сводят CSI к улучшению _процессов_, и потому отказывают prb в участии.

    И те, и другие — не то чтобы неправы, но точно исходят из более узкого понимания CSI, чем авторы одноименной книги...

  3. Дмитрий Исайченко

    Забавно. Примечательно, что в последнем проекте Заказчик в ходе проектирования настоял на включении организационных проблем в охват процесса управления проблемами. Более того, не просто Заказчик, а менеджер процесса управления проблемами (ему респект). Потому что уже давно осознали, что оргвопросы могут мешать предоставлять качественные услуги ничуть не в меньшей степени, чем баги в инфраструктуре. Взять хотя бы взаимоотношения с подрядчиками — больное место многих организаций.

    Этот же процесс — ответ на вопрос руководителям в случае проблем в организации работ. Например, у меня как у руководителя большой процент просрочки из-за смежников (по моему мнению)? ОК, стандартный ответ — регистрируй проблему в области организации работ с тем, чтобы стать лучше и укладываться в нормативы.

    И тут есть два момента. Во-первых, это прекрасный пример проблем, которые в одиночку не решить (в отличие от многих технических багов), а именно для таких проблем процесс наиболее полезен. А во-вторых, это основание для того, чтобы оргпроблемы не являлись способом отмазаться от ответственности. Есть проблема — регистрация, диагностика, решение, минус одна головная боль.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
29