Градусник, спидометр или GPS-система?

Отличная дискуссия про правильные градусники, основной вопрос которой — можно ли доверять субъективным метрикам, навела меня на более общую мысль — а зачем вообще измерять? Что мы измеряем? Какие решения и кем принимаются на основе измерений? Как эти решения реализуются, и смотрим ли мы на результат изменений, на новые измерения?

Да, в каждом проекте при внедрении какого-либо процесса мы традиционно доходим до раздела "KPI", который честно заполняем вместе с заказчиком. Но мне кажется, что то, что мы в этот раздел напишем, не столь уж важно (хотя знаю что Дима, например, придумывает просто чумовые метрики для самых сложных ситуаций; это ж физик-теоретик, не каждый сможет).

Гораздо важнее, на мой взгляд, донести до сотрудников заказчика необходимость, возможность и пользу от измерения. Это одной фразой не скажешь, выступление на семинаре будет лишь пропагандой. Нужно вводить культуру измерения и управления на основе измерений.

ITIL v3 в этом отношении даёт хорошую картинку. Один из немногих разделов, в котором мало воды и много пользы — глава 3.7.2 из книжки "Continual Service Improvement", озаглавленная "Value to business" (раздел 3.7 — это "Service Measurement", кстати).

В этой главе всего одна картинка, один список, и один абзац текста:

Автором картинки является Арнольд ван Мамерен, ныне директор консалтинговой практики в Getronics, с которым я познакомился году в 2006-м. Он сказал, что картинка была нарисована ещё в начале 2000-х для одной из голландских книжек на тему (древность картинки видна также и из довольно убогих пиктограмм, как раз в то время MS Office Clipart был "на коне"). Пора их догонять уже, почти 10 лет прошло!

Итак, четыре основных причины измерений:

  1. Подтвердить, что принятые ранее решения (в т.ч. высокоуровневые) всё ещё актуальны.
  2. Направить деятельность на достижение требуемых целей.
  3. Обосновать, что предполагаемые действия действительно необходимы.
  4. Вмешаться в ход деятельности, чтобы скорректировать её.

Эти причины приводят нас к ключевым вопросам:

  1. Что, как и зачем мы измеряем?
  2. Когда мы начали это делать и когда собираемся закончить?
  3. Кто и для чего использует результаты измерений?

Без ответов на эти вопросы нет смысла разрабатывать раздел "KPI" из описания очередного процесса.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Евгений Шилов

    +1

    «Гораздо важнее, на мой взгляд, донести до сотрудников заказчика необходимость, возможность и пользу от измерения.»

    А так же убедить, что измерение, это не только и не столько способ наказания, сколько источник информации для совершенствования. Если конечно и руководство придерживается этого принципа. Нарушение целевых показателей должно быть в первую очередь поводом для поиска причин и разработки корректирующих действий.

    1. Олег Скрынник Автор

      Это верно, но это только часть картинки. Пункт номер четыре из их списка: «Вмешаться в ход деятельности, чтобы скорректировать её».

      Измерения можно и нужно использовать не только для совершенствования, на мой взгляд.

        1. Олег Скрынник Автор

          В этом плане очень интересна американская практика. Сколько раз замечал, что KPI у них — во многих случаях основа основ, вполне естественная вещь. И оценка сотрудника по набору KPI — тоже. Приводящая затем к материальному поощрению-наказанию.

          Как они поступают, если поступают, с KPI, которые не привязаны к материальному стимулированию?

  2. Павел Солопов

    Важно обладать знаниями, но важнее уметь их использовать.

    Заказчику не лишне объяснять о чём тот или иной показатель, какие выводы на его основе он может сделать. Иначе, зачастую KPI остаются симпатичными графиками и табличками, полежали на столе день другой и в урну.

    Это как кого-нибудь из нас посади за пульт управления технологической линией: «тут температура, тут давление, здесь датчик открытия, тут наполнения, управляй!»

    За какие рычаги дёргать и когда? Поди разбери...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
20
ДЕК
24
Учебный курс:
Основы ITIL (очно) 
ЯНВ
14
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)