Градусник, спидометр или GPS-система?

Отличная дискуссия про правильные градусники, основной вопрос которой — можно ли доверять субъективным метрикам, навела меня на более общую мысль — а зачем вообще измерять? Что мы измеряем? Какие решения и кем принимаются на основе измерений? Как эти решения реализуются, и смотрим ли мы на результат изменений, на новые измерения?

Да, в каждом проекте при внедрении какого-либо процесса мы традиционно доходим до раздела "KPI", который честно заполняем вместе с заказчиком. Но мне кажется, что то, что мы в этот раздел напишем, не столь уж важно (хотя знаю что Дима, например, придумывает просто чумовые метрики для самых сложных ситуаций; это ж физик-теоретик, не каждый сможет).

Гораздо важнее, на мой взгляд, донести до сотрудников заказчика необходимость, возможность и пользу от измерения. Это одной фразой не скажешь, выступление на семинаре будет лишь пропагандой. Нужно вводить культуру измерения и управления на основе измерений.

ITIL v3 в этом отношении даёт хорошую картинку. Один из немногих разделов, в котором мало воды и много пользы — глава 3.7.2 из книжки "Continual Service Improvement", озаглавленная "Value to business" (раздел 3.7 — это "Service Measurement", кстати).

В этой главе всего одна картинка, один список, и один абзац текста:

Автором картинки является Арнольд ван Мамерен, ныне директор консалтинговой практики в Getronics, с которым я познакомился году в 2006-м. Он сказал, что картинка была нарисована ещё в начале 2000-х для одной из голландских книжек на тему (древность картинки видна также и из довольно убогих пиктограмм, как раз в то время MS Office Clipart был "на коне"). Пора их догонять уже, почти 10 лет прошло!

Итак, четыре основных причины измерений:

  1. Подтвердить, что принятые ранее решения (в т.ч. высокоуровневые) всё ещё актуальны.
  2. Направить деятельность на достижение требуемых целей.
  3. Обосновать, что предполагаемые действия действительно необходимы.
  4. Вмешаться в ход деятельности, чтобы скорректировать её.

Эти причины приводят нас к ключевым вопросам:

  1. Что, как и зачем мы измеряем?
  2. Когда мы начали это делать и когда собираемся закончить?
  3. Кто и для чего использует результаты измерений?

Без ответов на эти вопросы нет смысла разрабатывать раздел "KPI" из описания очередного процесса.

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Евгений Шилов

    +1

    «Гораздо важнее, на мой взгляд, донести до сотрудников заказчика необходимость, возможность и пользу от измерения.»

    А так же убедить, что измерение, это не только и не столько способ наказания, сколько источник информации для совершенствования. Если конечно и руководство придерживается этого принципа. Нарушение целевых показателей должно быть в первую очередь поводом для поиска причин и разработки корректирующих действий.

    1. Олег Скрынник Автор

      Это верно, но это только часть картинки. Пункт номер четыре из их списка: «Вмешаться в ход деятельности, чтобы скорректировать её».

      Измерения можно и нужно использовать не только для совершенствования, на мой взгляд.

        1. Олег Скрынник Автор

          В этом плане очень интересна американская практика. Сколько раз замечал, что KPI у них — во многих случаях основа основ, вполне естественная вещь. И оценка сотрудника по набору KPI — тоже. Приводящая затем к материальному поощрению-наказанию.

          Как они поступают, если поступают, с KPI, которые не привязаны к материальному стимулированию?

  2. Павел Солопов

    Важно обладать знаниями, но важнее уметь их использовать.

    Заказчику не лишне объяснять о чём тот или иной показатель, какие выводы на его основе он может сделать. Иначе, зачастую KPI остаются симпатичными графиками и табличками, полежали на столе день другой и в урну.

    Это как кого-нибудь из нас посади за пульт управления технологической линией: «тут температура, тут давление, здесь датчик открытия, тут наполнения, управляй!»

    За какие рычаги дёргать и когда? Поди разбери...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
5
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)