Поддержка пользователей в идеальном мире

Любопытный рассказ о том как должна выглядеть поддержка пользователей, если ее осуществляют клиентоориентированные специалисты, опубликовал Glenn Remoreras. Изменения в культуре поддерживающей организации влекут за собой изменения в культуре пользователей. 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Роман Журавлёв

    Очень любопытный текст, потому что очень спорный.

    Как пользователь, я не хочу, чтобы меня так поддерживали.

    Как служба поддержки, я боюсь представить, сколько такая поддержка стоит.

    И автор, и комментаторы, похоже, всерьез верят, что так (1) надо и (2) возможно делать. А я считаю, что (1) не надо и (2) невозможно.

    Интересно, в чем тут дело: я не дорос до их музыки, или они фальшивят?

    0
    0
    1. Олег Скрынник

      Ром, твой комментарий заставил меня прочитать эту заметку. Действительно, любопытно.

      Мне кажется что это крайность. Другая крайность, на «отрицательном полюсе», это парни из The IT Crowd («чего надо? пробовали перезагружаться?»). Нормальное состояние где-то посередине.

      Надо сказать, что культура сервиса «у них» всё же повыше, чем «у нас». Во многих аспектах мы пока не понимаем, не прочувствовали что это такое — предоставлять услуги, обслуживать клиентов, добиваться их расположения, обеспечивать удержание и лояльность.

      Недавний пример: когда вылетал из Лондона на стойке регистрации компании BMI мужчина-регистратор не нашёл меня в списке пассажиров. Билет электронный, поэтому номер рейса, дату и время я помнил, а бумажки никакой нет. Что я отметил — никакого волнения я не испытал. Ну покопался он в своей системе. Ну спросил у коллеги рядом. Затем сказал «вроде нашёл», хотя по лицу было видно что скорее нет, чем да. На рейс зарегистрировал, посадочный талон выдал, всё вежливо и культурно.

      Если бы та же история произошла, скажем, с нашими «ВдальКудатоАвиа», то я (как клиент) вряд ли бы оставался спокоен внутри.

      0
      0
  2. Роман Журавлёв

    Мне ребята из описанной службы поддержки напомнили двери на корабле Heart of Gold из Hitchhiker's Guide to the Galaxy. Эти двери открывались и закрывались с комментариями типа «рада служить» и «к вашим услугам» и т.п. А эскалатор в здании редакции того самого путеводителя битых полчаса рассказывал герою, которому надо было подняться наверх, о преимуществах, ожидающих тех, кто пожелает спуститься вниз.

    Так и девочка-оператор из этой заметки:"Специалист будет у вас с минуты на минуту. А пока, если у вас есть время, я хочу рассказать вам о нашей новой сервисной миссии." Лично мне — не надо.

    0
    0
    1. Олег Скрынник

      Метко 🙂

      Мне кажется, что суть этой заметки сводится к трём вещам (вот они, неискоренимый системный подход и желание всё разложить по полочкам):

      1. Провайдер должен работать быстро. Ждать в очереди клиентам не нравится.

      2. Провайдер должен предугадывать, быть на шаг впереди. Сломалось? Мы знаем. Уже едем. Скоро будем.

      3. Маркетинговая чушь — наша сервисная миссия и т.д.

      Первый пункт бесспорен, каждый провайдер должен к этому стремиться. «Не рассказывайте мне как вам важен мой звонок — лучше наймите больше операторов call-центра».

      Второй пункт интересен, дорог, но наверняка будет отличать одного провайдера от другого.

      Третий — в пропасть. Мне не интересна сервисная миссия моего Интернет-провайдера дома. И нашего хостера для сайта тоже. Да и фирмы 1С, чей софт мы используем, хоть он и весь из себя бизнесовый.

      0
      0
      1. Евгений Шилов

        Такие любезности могут обойтись в копеечку бизнесу и раз он заказывает музыку, то ему выбирать, что для него важно, а что нет. Например, ждать на линии не готовы, а вот платить за разлюбезное общение не хотим, пусть на линии сидят небритые упыри, но способные быстро и по делу решить все вопросы, вместо сладкоголосых девушек, которые расскажут про сервисную миссию.

        В идеале сервис провайдер должен быть похож на эквалайзер, каждая линейка которого — некая характеристика (скорость, доступность и т.д.), выбирая каждую характеристику, заказчик формирует профиль сервиса под себя, исходя из этого профиля провайдер формирует цену своих услуг.

        В жизни так конечно не будет, потому что, под всех не подстроиться, но в каком-то приближении вполне возможно.

        0
        0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
18
Учебный курс:
Основы DevOps
ДЕК
20
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)