Самая важная и самая трудная часть ITSM-проекта

В своей очередной колонке на ITSMPortal.com Роман Журавлёв сделал попытку применить к специфике ITSM-проектов методику поддержки культурных (организационных, поведенческих...) изменений, разработанную компанией VitalSmarts

Любой ITSM-проект предполагает изменение культуры, то есть того, как люди выполняют свою работу и того, как они к этой работе относятся. Такие изменения — самая важная часть ITSM и при этом наименее исследованная, а в проектах ей часто уделяется непростительно мало внимания.

Как любое изменение, изменения в культуре и организации работ встречают сопротивление на самых разных уровнях. Без специальных шагов, направленных на преодоление этого сопротивления проект практически обречен. В то время как процессам управления ИТ-услугами посвящена целая библиотека, и инструментарий тоже не испытывает недостатка внимания, «человеческая» составляющая ITSM практически не описана в специализированной литературе. Менеджерам и консультантам, ответственным за ITSM-проект, приходится искать рекомендации в материалах по управлению персоналом и общему менеджменту и применять их в ITSM контексте.

Материал, подготовленный Романом, представляет собой структурированное описание факторов влияния, способных существенно повысить вероятность того, что новые методы и принципы работы "приживутся" в организации.

Полный текст колонки на английском языке — на портале ITSMPortal.

Сокращенная версия на русском языке — на сайте Cleverics

Обсуждение — здесь.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. old fuddy-duddy

    Очень интересный материал. По своему опыту могу сказать, что во всех ITSM-проектах, которые мне довелось «наблюдать вблизи», изменению людей было уделено совершенно недостаточное внимание. Вообще, если взглянуть шире, в нашем царстве-государстве, напрочь отсутствует культура вовлечения людей в какие бы то ни было изменения, от государственных реформ до внутрисемейных взаимоотношений. А люди по природе своей склонны в любых переменах отыскивать в первую очередь негатив, а вот раскрыть положительные стороны дела им уже надо помогать, с чем, к сожалению, у нас замарачиваться не принято.

  2. Роман Журавлёв

    Я на днях рецензировал дипломную работу выпускника программы Executive MBA. Там, в частности, была фраза о том, что сложившиеся в компании процессы надо «автоматизировать, систематизировать и упростить». Дословно. И именно в таком порядке.

    Очень, по-моему, показательно. Привычные и банально (для нас)звучащие слова о том, что в троице «люди — процессы — технологии» имеет решающее значение порядок, для многих и многих руководителей отнюдь не являются ни привычными, ни бесспорными.

    Мы по-прежнему рабы лампы. Начатая Евгением дискуссия о градусниках — на самом деле тоже об этом.

  3. Георгий

    Очень интересно, любопытная категоризация, снова три аспекта, как мы любим (было люди-процессы-технологии, стало личное-социальное-структурное) 🙂

    Однако если на это взглянуть с точки зрения теорий мотивации, то получается что это не просто перечень разных способов мотивации, но и 1,2,3,5 это все про личную мотивацию сотрудников, в первом пункте прямо указана цель вообще любой мотивации

    Пункты 4,6 в свою очередь описывают методы мотивации сотрудников через изменение окружающей их среды, тоже в общем-то не ново

    Однако, отлично, что это подкреплено хотя бы краткими примерами

    P.S. Отдельно спасибо за примеры в 4 пункте, я это так часто встречаю, что чуть не всплакнул, читая про участие HR в схеме премирования и пользователей в пилоте по SD 🙂

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
19
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)