Выездная бригада ликвидирована в прошлом году

Человек в своём блоге поделился историей о том, как он оставил заявку в службу работы с клиентами одного из банков по поводу неверно установленного рекламного щита. Рекламный щит рассказывал клиентам про банкомат за углом, а банкомата за углом не было. Клиент об этом сообщил в банк — сознательный попался гражданин.

Судьба его заявки оказалась непростой. Семь месяцев футбола по различным сотрудникам, нарушение нормативов, лишение премий, внимание высшего руководства... Цирк с конями.

Чтение внутренней переписки по этому вопросу доставляет. Если не фантазия это всё, конечно же.

 

---------- Пересланное сообщение ----------
От: Вадим Монахинев <vadimmonax@gmail.com>
Дата: 03 февраля 2010 г. 23:12
Тема: ID:0046773 <<Неверно установленный рекламный щит>>
Кому: info@transxxxbank.ru
----------------------------------------------------------------

Здравствуйте!
У моего дома (г. Архарск, ул.Лесная,15) висит рекламный щит банкомата Вашего банка. Однажды, мне понадобилось воспользоваться банкоматом вашего банка, но по указанному адресу банкомата не оказалось.
Уберите, пожалуйста Ваш рекламный щит, а то он сбивает людей с толку.

Вадим Монахинев

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

От: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transxxxbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 09:12
Тема: ID:0046773 <<Неверно установленный рекламный щит>>
Кому: boris.sologub@transxxxbank.ru

Борис Витальевич!
Необычное обращение. Что с этим делать?

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
Департамент по работе с обращениями клиентов
Дирекция Call-центра
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск, Главный офис)
Внутр.тел: 14633

-----------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transxxxbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 11:04

Анна, оставьте заявку нашей выездной бригаде. Пусть посмотрят.
По результатам, сообщите мне. Всю переписку вести так, чтобы я был в копии.

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
Департамент по работе с обращениями клиентов
Дирекция Call-центра
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск, Главный офис)
Внутр.тел: 14630

------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Борис Сологуб <boris.sologub@transxxxbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 12:55

Борис Витальевич, Выездная бригада ликвидирована в прошлом году. Мне так сказали.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
---------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transxxxbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 14:24

Анна, ты мне предлагаешь самому ехать? Позвони в ближайший к Лесной, 15 наш офис по обслуживанию клиентов и скажи им чтобы проверили этот щит.

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
-----------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Марина Колпакова <marina.kolpakova@transxxxbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 14:59

Марина Германовна, я вам звонила 10 минут назад по поводу рекламного щита в вашем районе. Дублирую письмом:
В службу поддержки клиентов поступило обращение о неправильно установленном щите по адресу ул. Лесная, 15. Прошу проверить на месте и подтвердить наличие данного щита.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
----------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transxxxbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 17:32

Анна, как Руководитель офиса я не могу принимать к исполнению распоряжения от службы поддержки. До указанного адреса нам идти больше часа. Машины у меня нет. Операционистов мне совесть не позволяет отправлять туда. Из моих сотрудников в том районе никто не живет.

Колпакова Марина Германовна
Руководитель дополнительного офиса “Восточный” (г. Архарск)
Департамент операционно-кассовых центров
Дирекция по работе с клиентами
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск, ДО “Восточный”)
Внутр.тел: 14750
----------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Борис Сологуб <boris.sologub@transxxxbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 17:41

Борис Витальевич, из “Восточного” сообщили что им далеко и помочь не могут.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
---------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transxxxbank.ru>
Дата: 05 февраля 2010 г. 10:36

Анна, подними договора с рекламщиками и монтажными организациями и узнай есть ли такой щит и кто его устанавливал.
Всю информацию жду к себе в почту до 9-го февраля 10-00 утра.

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
---------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Виктор Макухин <viktor.makukhin@transxxxbank.ru>
Дата: 08 февраля 2010 г. 09:28

Виктор Сергеевич, добрый день!
На Лесной,15 установлен рекламный щит, который указывает на наш банкомат. Клиенты жалуются что по указанному на щите адресу нет никакого банкомата.
Прошу найти договоры с рекламщиками и монтажниками. Я зайду сама за ними.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
---------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transxxxbank.ru>
Дата: 08 февраля 2010 г. 17:45

Анна, за последние 5 лет, по адресу “Лесная, 15” никаких объектов в наших договорах не фигурировало. В прочем, как, вообще, по всей улице Лесной.
Вам нужно запрашивать архивный отдел.

Виктор Макухин,
Начальник Отдела договоров и смет
Департамент Правового сопровождения
Дирекция Юридической службы филиала г. Архарск
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск)
Внутр.тел: 14143
-------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Ирина Мельковская <irina.melkovskaya@transxxxbank.ru>
Дата: 08 февраля 2010 г. 18:04

Ирина Михайловна, добрый день
По поручению юр.службы мне нужна информация о работах по адресу Лесная,15. Там около 5 лет назад был вывешен наш рекламный щит.
Найдите, пожалуйста, договоры с монтажниками. Я сама зайду забарать их.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
----------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transxxxbank.ru>
Дата: 09 февраля 2010 г. 09:48

Анна, доброе утро!
Все архивные материалы (договоры которым более 4 лет ) отправляются в Москву. Высылаю вам контакт архивного департамента в Москве: Бондарь Эльвира Эдуардовна, старший архивариус.

С уважением, Ирина Мельковская
Архивариус Отдела архивного хранения документации
Департамент Правового сопровождения
Дирекция Юридической службы филиала г. Архарск
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск)
Внутр.тел: 14767
-----------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Эльвира Бондарь <elvira.bondar@transxxxbank.ru>
Дата: 09 февраля 2010 г. 09:58

Эльвира Эдуардовна, добрый день!
По поручению юр.службы мне нужна информация о работах по адресу Лесная,15. Там около 5 лет назад был вывешен наш рекламный щит.
Найдите, пожалуйста, договоры с монтажниками.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transxxxbank.ru>
Дата: 09 февраля 2010 г. 11:23

Анна, запросы по договорам подряда мы выдаем только при обращении согласованном с Главной Дирекцией Юридической службы Банка. Обратитесь с просьбой сначала к ним. Если они завизируют, с удовольствием вам помогу.

С уважением, Эльвира Бондарь
Старший архивариус Департамента архивных документов и согласований
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (Головной офис г. Москва)
Внутр.тел: 10557

 


Оригинал — здесь.

Продолжение тоже есть — вторая часть и третья часть.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Евгений Шилов

    Чудесная переписка. Как-то я тоже был сознательным и звонил в банк со словами: «Ваш банкомат, установленный по адресу ... в магазине ... бьет током, посмотрите, пока не убило кого-нибудь». На что мне сказали: «У нас там нет банкомата». Вот вам и Config c Asset 🙂

    0
    0
  2. Максим

    C точки зрения здравого смысла ситуация выглядит анекдотично.

    Но давайте посмотрим на нее с точки зрения управления обращениями...

    Обращение не обычное (об этом пишет специалист Call-центра) и из этого вытекает два следствия:

    обращение носит единичный характер;

    стандартной процедуры для определения его приоритета, скорее всего, нет.

    Значит пытаемся определить приоритет исходя из собственной логики.

    Критичный (у клиента списаны денежки без его ведома? украдена карточка? не провести срочный платеж?) – вроде нет, средний (не работает банкомат? не оплатить счет через телебанк?) – тоже вроде нет, значит – низкий. Единичность обращения тоже наталкивает на этот вывод.

    А если приоритет низкий – почему сотрудник, занятый более критичными обращениями, должен подпрыгивать, хватать молоток и бежать сбивать щит?

    Положа руку на сердце – существуют ли системы обработки заявок, в дальнем углу которой не пылились бы подобные обращения? Надо ли с этим бороться, учитывая что эта борьба потребует ресурсов, которые всегда в дефиците?

    0
    0
    1. Роман Журавлёв

      «Значит пытаемся определить приоритет исходя из собственной логики.»

      Все так, только это не должна быть собственная логика оператора. Если мы заявили, что обрабатываем ВСЕ поступившие обращения (то есть не можем отказать инициатору в обработке этой заявки со словами «мы за это не отвечаем», «это не к нам» и т.п.), что само по себе похвально, значит у нас должна быть описана процедура обработки «прочих» неклассифицированных обращений. И отвечать за определение приоритета (и всех остальных атрибутов) должен, например, менеджер службы поддержки. Или менеджер процесса поддержки. Или еще кто-то, обладающий полномочиями, здравым смыслом и пониманием бизнес-приоритетов.

      Кто бы это не был, в конечном счете за отсутствие неразобранных гор мусора в дальнем углу отвечает менеджер процесса. И бесконечная переадресация, описанная в этой грустной истории, должна пресекаться именно им — после первых N итераций, где N — точно менее 10.

      ***

      «Надо ли с этим бороться, учитывая что эта борьба потребует ресурсов, которые всегда в дефиците?»

      В общем виде ответ понятен: борьба имеет смысл, если себестоимость борьбы ниже, чем ущерб от ее отсутствия.

      В конкретном случае цена отсутствия борьбы известна: «Суммарное время затраченное на решение проблемы всеми сотрудниками составляет 423 часа 32 минуты. Совокупная сумма расходов (включая оплату труда сотрудников) 298 324,34 руб» (abelomorov.livejournal.com/2137.html)

      Мне кажется, борьба имела смысл. (То есть имели смысл вложения в систему контроля, которая обеспечила бы эскалацию ситуации на уровень менеджера, способного включить здравый смысл и обеспечить быстрое разумное решение.)

      0
      0
      1. Павел Солопов

        А Вы считаете, что Начальника Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов недостаточно? Надо ещё менеджера процесса поддержки было добавить? Тогда бы наверное не 7 месяцев, а год переписывались. Разве что менеджеру дать полномочия Руководителя Дирекции по контролю за бизнес-процессами Банка, тогда возможно он бы и быстрее протолкнул решение.

        И самое главное, что более всего имиджу банка подгадил не этот Щит, а девочка Лена, или как там её. Товарищь, который выложил всё это в сеть, наивно расчитывал, что скрыв название банка он её не выдаст? Ага, в каждом банке таких обращений по 10 штук на дню, ктож догадается... Если это конечно не фикция всё.

        0
        0
        1. Олег Скрынник Автор

          Подгадила девочка Лена имиджу банка или нет — большой вопрос.

          Помнится, была история с Утконосом в этих наших Интернетах. История негативная, зато какой пиар! 🙂

          Говорят, утконосовцы страшно довольны результатом, и продажи только выросли.

          0
          0
      2. Олег Скрынник Автор

        «В конкретном случае цена отсутствия борьбы известна: «Суммарное время затраченное на решение проблемы всеми сотрудниками составляет 423 часа 32 минуты. Совокупная сумма расходов (включая оплату труда сотрудников) 298 324,34 руб»»

        Ну конечно. Странно, что миллионы не получились. Можно подумать, что если бы вовлечённые в эту историю сотрудники не занимались ею, то они сразу же приносили бы пользу.

        Довольно красиво примерно на ту же тему рассказал наш любимый Скептик в своей новой книжке:

        -----

        «Самый красивый вариант такого обоснования, наглядно демонстрирующий его полную бессмысленность, выглядит так:

        «бла-бла-бла, поэтому пользователи будут тратить на 7 минут в день меньше на общение со службой поддержки. Имея 23 тысячи пользователей и оценивая стоимость разговоров с ними как $72,000 в год на каждого, мы оцениваем сокращение расходов в результате [бла-бла-бла] как $24,000,000 в год».

        Чепуха. Дополнительные семь минут свободного времени в день будут использованы пользователями для того, чтобы выпить лишнюю чашку кофе, или поболтать с коллегой, или подольше пообедать – если они вообще заметят разницу. То же касается попыток рассчитывать сумму потерь от часа или, ещё лучше, минуты простоя. Эти цифры хороши, чтобы демонстрировать участникам обработки инцидентов важность их работы, но не надо транслировать каждую сэкономленную минуту в выгоду для бизнеса.»

        0
        0
      3. Николай

        Любопытно, уважаемая компания Клеверикс взялась бы обеспечить исполнение проекта:

        по разработке и созданию «системы контроля, которая обеспечила бы эскалацию ситуации на уровень менеджера, способного включить здравый смысл и обеспечить быстрое разумное решение»,

        так чтобы стоимость самого проекта плюс расходы на его исполнение в течение скажем года уложились в 300 тысяч рублей?

        Вопрос в заметной степени риторический 🙂

        0
        0
          1. Николай

            Прошу прощения.

            Компания К. была выбрана для данного примера референтной только потому, что у меня были бы ожидания успешности подобного её проекта... а вот в цену бы вряд ли уложились ))

            Кто-то другой, к слову, может и взялся бы за эти деньги (не включая стоимость эскалатора) «чё-нить повнедрять», только тогда в результатах были бы сомнения...

            0
            0
    1. Максим

      Мне кажется тут три вопроса.

      Имела смысл длительная и ресурсоемкая (даже если трудозатраты взяты потолка) переписка по этому вопросу? На мой взгляд ответ нет.

      Должна ли быть выполнена любая профильная заявка клиента? Вопрос более сложный, т.к. сильно зависит от политики конкретной организации. Если ВСЕ заявки, любой ценой, д.б. выполненный за время X – да, если метрики более гибкие – нет.

      Кто должен был убить эту переписку? Судя потому, что это удалось сделать только очень наверху, ни у кого уровнем ниже таких полномочий не было и менеджер процесса тоже вынужден был бы эскалировать, с аналогичным результатом.

      И четвертый вопрос. Если не секрет – кто из вас придумал этот кейс?;-)

      0
      0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)