Ян ван Бон написал новую статью на itsmportal.com

Он критикует ITIL и все его уменьшенные и адаптированные производные (типа ITIL Lite) за отсутствие подхода к системе управления услугами. 

"Зрелость обслуживающей организации – в смысле создания прибавки в Цепочке ценности – похожа на пирамиду потребностей Маслоу: нельзя продвинуться на следующий уровень, не удовлетворив требования всех предыдуших. Нижний уровень – фокус на технологиях (управление парком компьютеров, серверов и сетью). Получив контроль над этим уровнем, можно переходить на системы и процессы, предоставляющие целостные результаты. Только потом можно фокусироваться на результатах в восприятии организации – услугах.

Эти три уровня представляют собой внутренний фокус организации, старающейся выдавать результаты сообразно требованиям. Большое изменение происходит, когда услуги находятся под контролем, и организация может с ними "поиграться". Только тогда организация может сфокусироваться на интересах заказчика, и подстраиваться под него. Наконец, когда интересы заказчика учтены и контролируются, ИТ-организацией можно управлять как бизнесом, принимая на себя затраты и риски и стимулируя результаты заказчика (бизнес-продукты), участвуя в его бизнесе напрямую".

Ян считает, что ITIL v3, предоставляя множество рекомендаций по управлению жизненным циклом услуг, совершенно не учитывает построение целостной и зрелой системы процессов, стандартом которой является ISO 20000.

Необходимость такой открытой процессной модели Ян признает и указывает на голландские разработки в этом направлении.

Возможно, пригодится коллегам из itsmf.kz, задавшимся похожей целью.

А что думаете Вы? Нужна ли целостная, зрелая система ИТ-процессов отдельно от ИТ-услуг?